422401 - recepționer de hotel

Autoritatea Națională pentru Calificări

Receptioner de hotel

Cod asociat: 422401
Decizie ANC: 818/20.12.2022
Sursă: Registrul standardelor ocupaționale ANC

Standardul este disponibil în registrul ANC. Consultă PDF-ul oficial pentru activități, competențe și cerințele complete.

Transcriere integrală indexabilă

Fișa ocupațională completă — 22 pagini

Text oficial extras din PDF

Mai jos este redat integral textul disponibil în documentul ANC, pagină cu pagină: autori și inițiatori, verificare și validare, descriere, activități, competențe, criterii, condiții și anexe. În cazul diferențelor de formatare sau recunoaștere OCR, PDF-ul ANC rămâne documentul oficial de referință.

22pagini transcrise integral

422401cod COR asociat

PDF ANCsursa oficială de referință

Pagina 1 din 22Standard ocupațional

Document ANC · transcriere integrală1 / 22

„Proiect cofinanțat din Fondul Social European, prin Programul Operațional Capacitate Administrativă 2014-2020” www.poca.ro Standard ocupațional RECEPŢIONER DE HOTEL COD COR 422401 dezvoltat în cadrul proiectului ”Creșterea capacității administrative a ANC și MMJS prin sistematizare și simplificare legislativă în domeniul calificărilor” SIPOCA 129872 Inițiator/Autori: CERTIND S.A. Ruxandra Maria Andrei, Daniela Vărvăruc Data elaborării: 13.02.2022 Verificare profesională: Nina-Liliana Șmira, Nicoleta Gheorghe Data verificării: 14.02.2022, 26.02.2022 Avizare: FPTR – Federația Patronatelor din Turismul Românesc Data avizării: 15.03.2022; 15.12.2022 Validare documentație: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Dragoș Răducan – Președinte Data validării sectoriale: 10.10.2022, 16.12.2022 Aprobare: Autoritatea Națională pentru Calificări Data aprobării: Decizia ANC nr. 818/20.12.2022 Nr. RS -113/20.12.2022

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 2 din 22STANDARD OCUPAȚIONAL

Document ANC · transcriere integrală2 / 22

STANDARD OCUPAȚIONAL SECȚIUNEA A - CERINȚELE PIEȚEI MUNCII 1. Denumirea ocupației și codul COR 2. Denumirea tradusă a ocupației (En): 3. Activități și competențe 3.1 Activități specifice ocupației Recepționer de hotel - cod COR 422401 Hospitality Establishment Receptionist/ Hotel Receptionist 1. Comunicarea eficientă în cadrul unei unități de cazare - utilizează eficient diferitele canale de comunicare - preia mesajele/ corespondența pentru clienți și le transmite către aceștia - transmite instrucțiunile verbale - diseminează comunicările interne - informează prompt șeful ierarhic asupra întregii activități și asupra stadiului problemelor aflate în derulare 2. Lucrul în echipă în recepția unității de cazare - comunică eficient cu celelalte departamente ale unității de cazare - cooperează cu ceilalți angajați 3. Gestionarea reclamațiilor clienților - gestionează prompt solicitările, plângerile/reclamațiile clienților, în limita sa de competență 4. Aplicarea normelor de securitate şi sănătate în muncă și a reglementărilor în domeniul situațiilor de urgență specifice turismului - respectă normele de SSM, SU în vigoare 5. Aplicarea normelor de protecție a mediului în domeniul turismului - respectă normele de protecție a mediului potrivit reglementărilor în vigoare 6. Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în recepția unei unități de cazare - preia/predă tura de lucru - întâmpină oaspeții la recepția unității de cazare - gestionează echipamentele și obiectele de inventar încredințate - gestionează spațiul de recepție - emite rapoartele specifice și le distribuie tuturor departamentelor 7. Gestionarea rezervărilor spațiilor de cazare - verifică și înregistrează rezervările ce se pot onora și toate aspectele legate de acestea (modificări, anulări) - poate stabili tariful de cazare pentru clienți fără rezervare care se prezintă direct la recepție, pornind de la tarif de recepție, până la limita minimă stabilită și comunicată de către șeful ierarhic, făcând tot efortul ca turistul/turiștii în cauza să nu renunțe la unitatea de cazare in favoarea altei locații concurente 8. Efectuarea operațiunilor de pregătire a primirii clientului şi a celor specifice sosirii acestuia (check-in) - efectuează operațiunile de pregătire a primirii clienților - verifică situația spațiilor de cazare - alocă spațiile de cazare - primește și cazează clienții (efectuează operațiunile de check-in) - informează clienții despre formele, mijloacele și instrumentele de plată acceptate de unitatea de cazare - înregistrează operativ informațiile legate de clienții cazați în unitatea de cazare în sistemul de gestiune hotelieră/evidența unității de cazare, după verificarea prealabilă a corectitudinii completării fișei de sosiri-plecări

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 3 din 223.2 Competențe

Document ANC · transcriere integrală3 / 22

3.2 Competențe 1. Comunicarea eficientă în cadrul unei unități de cazare 2. Lucrul în echipă în recepția unității de cazare 3. Gestionarea reclamațiilor clienților 4. Aplicarea normelor de securitate şi sănătate în muncă și a reglementărilor în domeniul situațiilor de urgență specifice turismului 5. Aplicarea normelor de protecție a mediului în domeniul turismului 6. Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în recepția unei unități de cazare 7. Gestionarea rezervărilor spațiilor de cazare 8. Efectuarea operațiunilor de pregătire a primirii clientului şi a celor specifice sosirii acestuia (check-in) 9. Efectuarea activităților specifice sejurului clientului 10. Efectuarea operațiunilor legate de plecarea clienților (check-out) 11. Gestionarea evidenței operative şi financiare a activității din cadrul recepției unei unități de cazare 12. Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului 13. Promovarea serviciilor proprii unității de cazare 9. Efectuarea activităților specifice sejurului clientului - înregistrează în contul clienților toate serviciile prestate - îndosariază, păstrează și arhivează toate actele și documentele utilizate în recepție, respectând reglementările GDPR - verifică atent corespondența electronică - preia informațiile legate de defecțiuni și urmărește rezolvarea acestora - respectă programul de lucru conform normelor interne ale departamentului - efectuează închiderea zilei hoteliere 10. Efectuarea operațiunilor legate de plecarea clienților (check-out) - efectuează operațiile de check-out (plecarea clienților) - solicită feedback din partea clienților 11. Gestionarea evidenței operative şi financiare a activității din cadrul recepției unei unități de cazare - păstrează evidența documentelor interne legate de recepție - utilizează corect instrumentele și mijloacele de plată - verifică valabilitatea cărților de credit și a voucherelor prezentate de clienți pentru plata serviciilor - informează clienții despre cursul valutar utilizat - încasează contravaloarea serviciilor prestate - emite facturi 12. Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului - oferă informații despre serviciile prestate în cadrul unității de cazare, obiectivele turistice ale orașului, restaurantele din zonă, posibilitățile de divertisment în oraș, precum și modul de acces către acestea - identifică nevoile clienților având o atitudine proactivă fata de aceștia - respectă normele privind igiena personală și a locului de muncă - respectă normele de comportament profesional 13. Promovarea serviciilor proprii unității de cazare - implementează strategiile de vânzări și marketing specifice unității de cazare - informează clienții la check-in despre serviciile gratuite și cu plată oferite în cadrul unității de cazare

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 4 din 224. Niveluri de calificare:

Document ANC · transcriere integrală4 / 22

4. Niveluri de calificare: 4.1. Nivelul de calificare conform Cadrului Național al Calificărilor (CNC) 4.2. Nivelul de referință conform Cadrului European al Calificărilor (EQF) 4.3. Nivelul educațional corespondent, conform ISCED - 2011 (cod program educațional) 5. Acces la altă/alte ocupație/ocupații cuprinsă/ cuprinse în COR Acces la ocupație/ocupații de același nivel de calificare, conform CNC, pe bază de experiență/recunoaștere de competente 6. Informații suplimentare 3 3 2 Lucrător pensiune turistica – 516909 Responsabil cazare – 422405 Lucrător concierge - 422402 Recepționerii de hotel întâmpină și înregistrează clienții unităților de cazare. Alocă spațiile de cazare, emit cartele de acces/predau clienților cheile de acces. Oferă informații privind serviciile oferite, fac rezervări, păstrează evidența spațiilor de cazare disponibile pentru vânzare (dacă nu există un departament de rezervări), prezintă clienților nota de plată sumele de plată, încasează contravaloarea serviciile prestate.

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 5 din 22SECȚIUNEA B - CERINȚE PENTRU EDUCAȚIE ȘI FORMARE PROFESIONALĂ

Document ANC · transcriere integrală5 / 22

SECȚIUNEA B - CERINȚE PENTRU EDUCAȚIE ȘI FORMARE PROFESIONALĂ 2. Descrierea programului de educație și formare profesională 2.1. Durata totală, nr. ore din care : - teorie, - practică. 2.2. Planul de pregătire (anexa nr. 1 la prezentul standard ocupațional ) 2.3. Programa de pregătire teoretică și practică (anexa nr. 2 la prezentul standard ocupațional) 1. Informații despre programul de educație și formare profesională 1.1. Cerințe specifice de acces la program 1.1.1. Competențe și deprinderi necesare accesului la program: 1.1.2. Condiții minime de acces la program, raportate la nivelul de studii: Niveluri de studii:  Învățământ primar  Învățământ gimnazial  Învățământ general obligatoriu  Învățământ profesional prin școli profesionale  Învățământ liceal, fără diplomă de bacalaureat  Învățământ liceal, cu diplomă de bacalaureat  Învățământ postliceal  Învățământ superior cu diplomă de licență  Învățământ superior cu diplomă de master 1.1.3. Alte studii necesare: 1.1.4. Cerințe speciale: - competențe limbă străină (nivel mediu) - competențe TIC (digitale) 720 240 480 Nu este cazul Nu este cazul

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 6 din 222.4. Echipamente/utilaje/programe software etc. necesare pregătirii teoretice și practice

Document ANC · transcriere integrală6 / 22

2.4. Echipamente/utilaje/programe software etc. necesare pregătirii teoretice și practice 2.5. Cerințe privind nivelul minim de calificare și experiență profesională pentru formatori și instructori/preparatori formare 2.6. Cerințe privind nivelul minim de calificare și experiență profesională pentru evaluatorii de competențe profesionale 3. Informații referitoare la procesul de elaborare, verificare, validare, avizare și aprobare a standardului ocupațional: 3.1. Realizare: Iniţiator: CERTIND SA Autori: Ruxandra Maria Andrei, Daniela Vărvăruc Data elaborării: 13.02.2022 3.2. Verificare profesională: Nina-Liliana Șmira NicoletaGheorghe Data verificării: 14.02.2022; 26.02.2022 3.3. Avizare: FPTR – Federația Patronatelor din Turismul Românesc Data avizării: 15.03.2022; 15.12.2022 3.4. Validare documentație: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Dragoș Răducan – președinte CSTHR Laurențiu PUIU Merlan – expert sectorial CSTHR Data validării: 10.10.2022, 16.12.2022 3.5. Aprobare: Autoritatea Națională pentru Calificări conform deciziei nr . 818 din data 20.12.2022 Pentru pregătirea teoretică: mese, scaune, tablă şi/sau flipchart, videoproiector, calculatoare/ laptopuri, ecran de proiecţie, materiale consumabile etc. Pentru pregătirea practică: desk de recepţie, panou (rastel) de chei/cartele acces spaţii de cazare, telefoane, calculator/laptop, imprimante, copiator/multifuncțională, imprimante fiscale (case de marcat), POS, software gestiune hotelieră sau alt software pentru evidența gestiune operaționala, program facturare, afişaje, ș.a.  Pentru partea teoretică – Certificat de Formator; pregătire de specialitate în domeniu; experiență relevantă în domeniu de minim 2 ani.  Pentru partea practică – Certificat de instructor/ preparator formare/formator; pregătire de specialitate în domeniu; experiență relevantă în domeniu de minim 2 ani - certificat de Evaluator de competențe profesionale - experienţă de minimum 2 ani în aria ocupaţională pentru care urmează să facă evaluări

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 7 din 22Anexa nr. 1

Document ANC · transcriere integrală7 / 22

Anexa nr. 1 la standardul ocupațional Recepționer de hotel PLAN DE PREGĂTIRE Nr. crt. Competența dobândită Modul Nr. ore teorie Nr. ore practică 1 Comunicarea eficientă în cadrul unei unități de cazare Modul 1: Comunicare profesională 12 24 2 Lucrul în echipă în recepția unității de cazare 6 12 3 Gestionarea reclamațiilor clienților 12 24 4 Aplicarea normelor de securitate şi sănătate în muncă și a reglementărilor în domeniul situațiilor de urgență specifice turismului Modul 2: Norme generale de muncă în activitatea de cazare 6 12 5 Aplicarea normelor de protecție a mediului în domeniul turismului 6 12 6 Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în recepția unei unități de cazare 18 36 7 Gestionarea rezervărilor spațiilor de cazare Modul 3: Tehnica activității în recepția unei unități de cazare 12 24 8 Efectuarea operațiunilor de pregătire a primirii clientului și a celor specifice sosirii acestuia (check-in) 24 48 9 Efectuarea activităților specifice sejurului clientului 24 48 10 Efectuarea operațiunilor legate de plecarea clienților (check-out) 24 48 11 Gestionarea evidenței operative şi financiare a activității din cadrul recepției unei unități de cazare Modul 4: Gestionarea evidenței operative și financiare a activității din cadrul recepției unei unități de cazare 48 96 12 Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turism Modul 5: Marketingul unității de cazare 24 48 13 Promovarea serviciilor proprii unității de cazare 24 48 TOTAL ORE 240 480 TOTAL GENERAL 720

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 8 din 22Anexa nr. 2

Document ANC · transcriere integrală8 / 22

Anexa nr. 2 la standardul ocupațional Recepționer de hotel PROGRAMA DE PREGĂTIRE TEORETICĂ ȘI PRACTICĂ Nr. crt. MODUL DISCIPLINĂ CONȚINUT TEMATIC METODE/ FORME DE DESFĂȘURARE MIJLOACE DE INSTRUIRE, MATERIALE DE ÎNVĂȚARE CRITERII DE EVALUARE NR. ORE TEORIE PRACTICĂ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1. Comunicare profesională 1.1. Comunicarea în cadrul unei unități de cazare 1.1.1. Noţiunea de comunicare Definirea noţiunii de comunicare 1.1.2. Procesul de comunicare 1.1.2.1. Elemente constitutive 1.1.2.2. Factori care influenţează comunicarea și bariere în comunicare (blocajul, bruiajul, filtrarea, distorsiunea informaţiei) 1.1.3. Tipuri de comunicare a. Comunicarea verbală (limbajul, vocea, tonul vocii, viteza și ritmul de transmitere) b. Comunicarea non-verbală (expresia feței, zâmbetul, salutul, limbajul corpului, gestica și poziția corpului) c. Comunicarea scrisă: Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematizarea Discuţii în grup Spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoaşterea tipurilor de comunicare profesională și a factorilor care o influențează Comunicarea eficientă cu superiorii şi colegii, întărind spiritul de echipă Comunicarea eficientă în cadrul unității de cazare Capacitatea de a identifica nevoile clientului și de a se adapta la cerințele acestuia 12

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 9 din 22documente scrise,

Document ANC · transcriere integrală9 / 22

documente scrise, documente redactate 1.1.4. Comunicarea organizaţională 1.1.4.1.Definirea comunicării organizaţionale 1.1.5. Obiectivele comunicării: - informarea corectă a clientului/ personalului, - identificarea nemulțumirilor acestora 1.1.5.2. Fluxuri comunicaţionale 1.1.5.3.Canale de comunicare clasice şi moderne 1.1.5.4. Mijloace de comunicare 1.1.6. Ascultarea activă 1.1.7. Obţinerea şi oferirea de feedback 1.1.8. Reguli de comunicare la locul de muncă a. Reguli de comunicare în relația cu clientul b. Reguli de comunicare în cadrul echipei 1.1.9. Comunicarea în cadrul unei unități de cazare a. Comunicarea interdepartamentală - comunicarea pe verticală: intre management și recepție și invers Practică Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Observare sistematică Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenarii joc de rol Flipchart Capacitatea de a asculta activ prin manifestarea interesului cu privire la nevoile interlocutorului Preluarea și transmiterea informațiilor în scopul eficientizării activității din unitatea de cazare și asigurarea satisfacției clientului Comunicarea eficientă cu alte departamente /sectoare ale unității de cazare 24

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 10 din 22- comunicarea pe orizontală:

Document ANC · transcriere integrală10 / 22

- comunicarea pe orizontală: între recepție și housekeeping, recepție și restaurant, recepție și departament tehnic, recepție și departamentele prestatoare de servicii suplimentare b. comunicarea intradepartamentală - comunicarea între rezervări și recepție - comunicarea între recepție și concierge 1.2. Lucrul în echipă în receptia unitații de cazare 1.2.1. Echipele şi rolul lor în organizaţiile moderne a. tipuri de echipe b. rolul echipelor în organizații c. roluri individuale în echipă 1.2.2. Etapele evoluţiei / dezvoltării echipelor 1.2.3. Comunicarea și colaborarea în echipă 1.2.4. Comunicarea și colaborarea în recepția unității de cazare - reguli de colaborare în recepția unei unități de cazare Teorie Expunerea Explicaţia Dezbaterea Conversaţia Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoaşterea componenţei şi obiectivelor echipei Cunoașterea limitelor de competență și a responsabilităților proprii în cadrul echipei Capacitatea de a colabora cu colegii 6 Practică Joc de rol Simulare Studiu de caz Lucru independent şi/sau în grupuri mici Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart 12 1.3. Gestionarea reclamațiilor clienților 1.3.1. Reguli privind recepționarea reclamațiilor clienților - Primirea reclamațiilor - Reacții la reclamații Teorie Expunerea Conversaţia Explicaţia Problematizarea Suport de curs Videoproiector Calculator/lapto p Prezentări Cunoaşterea regulilor privind recepționarea reclamațiilor 12

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 11 din 22- Ascultarea cu răbdare și

Document ANC · transcriere integrală11 / 22

- Ascultarea cu răbdare și empatie a nemulțumirii turistului - Clarificarea conținutului reclamației 1.3.2. Stabilirea ariei de competență pentru soluționarea reclamației 1.3.3. Raportarea reclamațiilor 1.3.4. Informarea clientului privind modul de rezolvare a reclamației 1.3.5. Monitorizarea feedback-ului negativ primit prin intermediului mijloacelor on line: platformă de rezervări, site-ul unității de cazare, rețele de socializare Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Capacitatea de a identifica cu promptitudine conținutul reclamației Capacitatea de a se implica și rezolva nemulțumirile clienților Capacitatea de a raporta corect reclamațiile Cunoașterea mijloacelor de urmărire a feedback-ului transmis prin rețelele on line de comunicare Practică Joc de rol Simulare Studiu de caz Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart 24 2 2. Norme generale de muncă în activitatea de cazare 2.1. Norme de securitate şi sănătate în muncă și reglementări în domeniul situațiilor de urgență specifice turismului 2.1.1. Legislația specifică privind securitatea și sănătatea la locul de muncă - Reguli de siguranță și sănătate în muncă: respectarea modului de utilizare a echipamentelor de lucru, utilizarea mijloacelor de protecție, igiena dotărilor utilizate - Reguli de igienă personală: igiena corporală, ținuta vestimentară, controlul stării de sănătate Teorie Expunerea Explicaţia Problematizarea Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Reglementări privind normele igienicosanitare, SSM și SU Cunoașterea regulilor specifice privind securitatea și sănătatea la locul de muncă și a situațiilor de urgență Cunoașterea factorilor de risc la locul de muncă Cunoașterea consecințelor în 6

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 12 din 222.1.2. Factori de risc la

Document ANC · transcriere integrală12 / 22

2.1.2. Factori de risc la locul de muncă: proprii executantului, proprii sarcinii de muncă, proprii mediului de muncă, proprii mijloacelor de muncă 2.1.3. Consecințe ale nerespectării regulilor de securitate și sănătate în muncă: accidente profesionale, îmbolnăviri profesionale 2.1.4. Reguli de bază în acordarea primului ajutor în caz de accidente Practică Demonstrație Joc de rol Simulare Studiu de caz Aplicații practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart Echipamente de protecție Echipamente de stingere a incendiilor cazul nerespectării regulilor de securitate și sănătate în muncă Cunoașterea regulilor privind acordarea primului ajutor în caz de accident 12 2.2. Norme de protecţie a mediului în domeniul turismului 2.2.1. Legislația specifică de protecția mediului - Reguli privind protecția și conservarea mediului 2.2.2. Aplicarea unor criterii ecologice pentru unitățile de cazare: - economie de energie - economie de apă - selectarea deșeurilor - informații și recomandări pentru oaspeți - informații despre ecoetichetă Teorie Expunerea Dezbaterea Conversaţia Explicaţia Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoașterea regulilor pentru protecția mediului Respectarea recomandărilor privind aplicarea unor măsuri ecologice în scopul protejării mediului 6 Practică Demonstraţie Simulare Studiu de caz Aplicaţii practice Check-list reguli hoteliere privind protecția mediului Chestionare Materiale de informare 12 2.3. Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în 2.3.1. Cunoașterea și utilizarea terminologiei specifice în cadrul recepției - Termeni utilizați în cadrul Teorie Dezbaterea Conversaţia Explicaţia Problematizarea Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Cunoașterea terminologiei specifice activităţii de front 18

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 13 din 22recepția unei

Document ANC · transcriere integrală13 / 22

recepția unei unități de cazare recepției cu referire la echipamente și dotări (desk, panou de chei, seif, etc.), tipuri de clienți (VIP, clientul casei, grupuri, individual, walk-in), tipurile de spații de cazare, statusul acestora (ocupate, libere, eliberate, blocate, curate, murdare ș.a.) 2.3.2.Tipologia unităților de cazare - Tipuri de unităților de cazare: hotel, motel, vilă, pensiune, camping, etc - Caracteristicile principalelor tipuri de unități de cazare - Tipuri de spații de cazare - tipuri de funcționare a unităților de cazare (lanţuri hoteliere, grupuri, hoteluri independente ș.a.) 2.3.3. Structura organizatorică a unei unități de cazare - Organizarea pe departamente și sectoare de activitate - Organizarea departamentului recepție (recepție, rezervări, concierge, casierie) - Atribuții și responsabilități specifice personalului din recepție - Organizarea Discuţii în grup Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Chestionare office/recepţie Utilizarea corectă terminologiei specifice în cadrul unității de cazare Identificarea tipurilor de unități de cazare și a principalelor caracteristici specifice ale acestora Practică Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Observare sistematică Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart Laptop/ calculator Sistem de gestiune hotelieră/ Echipament tehnologic adecvat Cunoașterea structurii organizatorice a unei unității de cazare și raporturile ierarhice între departamente Cunoașterea modului de organizare a unei unității de cazare Cunoașterea principalelor atribuții și responsabilități ale unui recepționer Cunoașterea 36

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 14 din 22departamentului de

Document ANC · transcriere integrală14 / 22

departamentului de curățenie (housekeeping) (curățenie, spălătorie, spații de folosință comună) - Atribuții și responsabilități specifice personalului departamentului de curățenie (housekeeping) 2.3.4. Dotări din cadrul recepției - Caracteristici constructive și funcționale ale recepției: holul recepției, spațiul recepției, amenajarea și compartimentarea recepției, spații adiacente. - Echipamente specifice în recepție: mobilier, aparate, instalații, dotări specifice desfășurării activității în recepție (desk de recepție, panou /rastel de chei/cartele acces spaţii de cazare, telefoane, calculator/laptop, imprimante, copiator/ multifuncțională, imprimante fiscale (case de marcat), software gestiune hotelieră, program facturare, software emitere cartele acces, seif, afişaje) 2.3.5 Intrarea și iesirea din tura de lucru: - reguli referitoare la ținuta de lucru (elemente de uniformă şi accesorii dotărilor spațiului recepției Cunoaşterea unităţii de cazare şi a propriului rol în cadrul acesteia Cunoașterea echipamentelor și dotărilor din unitățile de cazare Capacitatea de a utiliza corect echipamentele specifice din recepție Cunoașterea regulilor de preluare a turei de lucru Cunoașterea regulilor referitoare la ținuta de lucru Capacitatea de a prioritiza sarcinile zilnice

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 15 din 22permise)

Document ANC · transcriere integrală15 / 22

permise) - preluarea şi predarea turei de lucru (numerar şi monetar, procesul-verbal de preluare/predare a turei de lucru, situaţiile speciale, mesaje, cerinţe speciale, reclamaţii, defecţiuni) 2.3.6. Programarea propriei activităţi pe durata turei de lucru 3 3. Tehnica activității în recepția unei unități de cazare 3.1. Gestionarea rezervărilor spațiilor de cazare 3.1.1.Tipologia rezervărilor - rezervare telefonică - rezervare scrisă - rezervare on line (sisteme de rezervări, prin intermediul site-ului unității de cazare ș.a.) - rezervare direct la recepție 3.1.2.Incidente în activitatea de rezervare (suprarezervare, anulare, modificări, neprezentare) 3.1.3. Procedura de rezervare 3.1.3.1.Etape specifice în procedura de rezervare: cererea (comanda de rezervare), verificarea disponibilității, negocierea (oferirea de alternative), acceptarea sau refuzul rezervării, confirmarea rezervării, înregistrarea rezervării. 3.1.3.2. Documente Teorie Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Discuţii în grup Brainstorming Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Chestionare Cunoașterea tipurilor de rezervări specifice unei unități de cazare Cunoașterea incidentelor în activitatea de rezervare Capacitatea de a parcurge corect etapele procesului de rezervare 12 Practică Demonstraţie Simulare Studiu de caz Aplicaţii practice Observare sistematică Practică: Sistem de gestiune hotelieră Documente specifice Desk de recepţie Felicitări, scrisori de mulţumire, Utilizarea corectă a documentelor specifice pentru operațiunile de rezervare Capacitatea de a gestiona rezervările 24

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 16 din 22specifice pentru operațiunile

Document ANC · transcriere integrală16 / 22

specifice pentru operațiunile de rezervare 3.1.3.3. Gestionarea electronică a rezervărilor 3.1.3.4. Lista neagră invitaţii Scenariu joc de rol 3.2. Efectuarea operațiunilor de pregătire a primirii clientului şi a celor specifice sosirii acestuia (checkin) 3.2.1. Tipuri de clienți - clienți individuali fără rezervare - clienți individuali cu rezervare - grupuri - VIP uri și clienții clasei 3.2.2. Etape specifice în pregătirea primirii clienților - Pregătirea primirii clienților (verificarea rezervărilor și a cerințelor speciale, alocarea spațiilor de cazare, transmiterea cerințelor speciale către celelalte departamente) - Particularizarea primirii pe segmente de clientelă (grupuri și clienți individuali) 3.2.3. Operațiuni specifice la sosirea clientului (check-in) - Întâmpinarea clienților (adresarea formulelor de salut către client, modul de adresare către client, zâmbetul profesional) - Primirea clienţilor  individuali fără Teorie Expunerea Dezbaterea Explicaţia Problematizarea Discuţii în grup Spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Chestionare Cunoașterea tipurilor de clienți și adaptarea la cerințele acestora Cunoașterea procedurilor de pregătire a primirii clienților specifice diferitelor tipuri de clienți Cunoașterea operațiunilor de check-in Efectuarea operaţiunilor de check-in 24 Practică Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Observare sistematică Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Practică: Sistem de gestiune hotelieră Laptop/ calculator Documente specifice Desk de recepție Scenariu joc de rol 48

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 17 din 22rezervare (walk-in)

Document ANC · transcriere integrală17 / 22

rezervare (walk-in)  individuali cu rezervare (garantată și negarantată)  grupuri  VIP şi clienţii casei - Cazarea și alocarea spațiilor de cazare pe tipuri de clienți - Introducerea datelor în sistemul de gestiune hotelieră/ evidența unității de cazare 3.3. Efectuarea activităților specifice sejurului clientului 3.3.1. Activități specifice pe parcursul sejurului a. Oferirea de informații b. Preluarea comenzilor de servicii hoteliere suplimentare solicitate de către client c. Rezolvarea solicitărilor clientului d. Rezolvarea situaţiilor neprevăzute (îmbolnăviri, accidentări, furturi, plângeri/reclamaţii, animale de companie etc.) e. Înregistrarea serviciilor în contul financiar al clientului f. Verificarea perioadei de ședere și a conturilor financiare (tarife, număr persoane, servicii prestate etc.) g. Operaţiunile de închidere a zilei hoteliere h. Efectuarea altor tipuri de Teorie Expunerea Dezbaterea Conversaţia Explicaţia Problematizarea Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoașterea procedurilor specifice unei unități de cazare Asigurarea serviciilor solicitate de către clienți pe parcursul sejurului Cunoașterea operațiunilor de verificare a datelor rezervărilor și a conturilor financiare ale clienților cazați Cunoaşterea şi efectuarea operaţiunilor de 24 Practică Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Aplicaţii practice Practică: Sistem de gestiune hotelieră Laptop/ calculator Documente specifice Desk de recepţie Scenariu joc de rol 48

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 18 din 22rezervări pentru clienții

Document ANC · transcriere integrală18 / 22

rezervări pentru clienții aflați în unitatea de cazare (rezervare la restaurant, rezervare mijloace de transport, rezervare bilete pentru manifestări culturalartistice ș.a.) închiderea zilei hoteliere (nightauditul) Realizarea unor alte tipuri de rezervări la solicitarea clientului 3.4. Efectuarea operaţiunilor de legate de plecarea clienților (checkout) 3.4.2. Operațiuni specifice la plecarea clientului (check-out) - Verificarea spațiului de cazare - Verificarea consumurilor înregistrate în contul clientului - Stabilirea modalității de plată - Încasarea contravalorii serviciilor prestate - Emiterea documentelor de plată - Închiderea contului clientului - Predarea cheii/cartelei de acces - Preluarea feedbackului - Efectuarea protocolului specific plecării clientului (transportul bagajelor, depozitare bagaje, curierat) - Proceduri în cazul plecărilor târzii și în cazul plecărilor înainte de finalizarea sejurului (anticipate) Teorie Expunerea Dezbaterea Conversaţia Explicaţia Problematizarea Discuţii în grup Spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Chestionare Respectarea etapelor specifice la plecarea clienților Cunoașterea protocolului specific la plecarea clientului Cunoașterea procedurilor în cazul plecărilor târzii și a celor anticipate 24 Practică Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Observare sistematică Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Sistem de gestiune hotelieră Laptop/ calculator Documente specifice Desk de recepţie Scenariu joc de rol 48 4. 4. Gestionarea evidenţei operative şi financiare a 4.1. Gestionarea evidenței operative și financiare a 4.1.1. Tipuri de servicii hoteliere (servicii de cazare, de masă, servicii suplimentare cu plată sau Teorie Expunerea Dezbaterea Conversaţia Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Cunoașterea tipurilor de servicii oferite de unitățile de 48

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 19 din 22activității

Document ANC · transcriere integrală19 / 22

activității din cadrul recepției unei unități de cazare activității din cadrul recepției unei unități de cazare gratuite) 4.1.2. Tipuri de tarife: - tarife în funcţie de serviciul sau de pachetul de servicii oferite: numai cazare, cazare cu mic dejun inclus, demipensiune, pensiune completă, all inclusiv, pachete turistice (cazare, masă și alte servicii) - tarife serviciile suplimentare cu plată - taxe: taxa hotelieră, taxă promovare, ș.a. 4.1.3. Documente operative specifice recepţiei şi circuitul acestora: - proces-verbal/bon păstrare valori - foaie treziri - comenzi taxi - raport mesaje - diagrama spaţiilor de cazare - rapoarte housekeeping (status spații de cazare, solicitări speciale) - registru defecţiuni - fișe de înregistrare clienți - registru obiecte uitate - listă sosiri - listă plecări - listă stay-over (şederi) - rapoarte către F&B - registru vizite Explicaţia Problematizarea Discuţii în grup Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Chestionare cazare (de bază, suplimentare, cu sau fără plată) Cunoașterea tipurilor de tarife aplicate în funcție de serviciul oferit Cunoașterea documentelor utilizate în recepția unității de cazare și a modului de utilizare al acestora Cunoașterea funcțiunilor sistemelor de gestiune și evidență hotelieră Cunoaşterea modalităţii de colectare a informaţiilor şi de înregistrare a serviciilor prestate Cunoașterea mijloacelor și formelor de pată în turism, precum și a Practică Joc de rol Simulare Studiu de caz Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Sistem de gestiune hotelieră Laptop/ calculator Imprimantă fiscală Documente specifice Specimene instrumente de plată Desk de recepţie Scenariu joc de rol 96

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 20 din 22- rapoarte pentru

Document ANC · transcriere integrală20 / 22

- rapoarte pentru departamentul financiarcontabil - rapoarte pentru management etc. Documente specifice în activitatea din recepție 4.1.4. Sisteme de gestiune și evidență -Tipologia sistemelor de gestiune hotelieră - Tipuri de evidențe: situația rezervărilor, lista de sosiri, lista de plecări, istoricul clienților, informații client, fișa cont client, diagrama grupului, raport de gestiune, nota de plată, rapoarte pe tip de clienți 4.1.5. Modalități de încasare a contravalorii serviciilor prestate - numerar - card - cec bancar, virament - vouchere, BOT, - vouchere de vacanță 4.1.7. Încasarea contravalorii serviciilor prestate: - termene de plată - forme şi mijloace de plată - nota de plată/încasarea plăţii/ factura/bonul fiscal/bonul POS modalităților de încasare 5. 5. Marketingul unității de 5.1. Noțiuni de bază despre 5.1.1. Comportament profesional Teorie Expunerea Suport de curs Videoproiector Cunoașterea normelor de 24

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 21 din 22cazare comportament

Document ANC · transcriere integrală21 / 22

cazare comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turism -Principii de etică și deontologie profesională - Norme de comportament - Respectarea confidențialității informațiilor - Respectarea legislației privind protecția datelor cu caracter personal 5.1.2. Segmente de clientelă: Caracteristicile clientelei în raport de vârstă, sex, obiceiuri de călătorie, motivația deplasării, durata sejurului 5.1.3. Tipuri de clienți - clienții de vacanță (turiști) - clienții de afaceri - alte tipuri de clienți (tratament, studii, eveniment, tranzit, manifestări sportive, etc) 5.1.4. Reguli privind comportamentul profesional - uniformă, ținută, tonalitatea vocii, zâmbetul profesional Dezbaterea Conversaţia Explicaţia Problematizarea Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web comportament profesional Întelegerea cadrului legislativ privind protecția datelor cu caracter personal Identificarea tipurilor și segmentelor de clientelă, precum și particularitățile specifice acestora Cunoașterea și respectarea regulilor privind conduită profesională Practică Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Scenarii joc de rol Fișe de lucru Fișe studii de caz 48 5.2. Promovarea serviciilor proprii unității de cazare 5.2.1. Tehnici de promovare a specifice recepției unității de cazare - pliant/lista informaţiilor despre unitatea de cazare (amplasare, istoric, arhitectură, construcţii, servicii, capacitate de Teorie Expunerea Dezbaterea Conversaţia Explicaţia Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări power point Flipchart Filme didactice Cunoașterea tehnicilor de promovare a serviciilor unităților de cazare Utilizarea 24

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 22 din 22cazare,

Document ANC · transcriere integrală22 / 22

cazare, amplasamentul/poziția şi dotarea spațiilor de cazare) - adoptarea comportamentului profesional - utilizarea tehnicilor de comunicare adecvate - tehnici uzuale de promovare - tehnici de promovare/vânzare a tuturor serviciilor disponibile în cadrul unității de cazare în timpul interacțiunii cu clientul 5.2.2. Fidelizarea clientului 5.2.2.1. Etape specifice în procesul de fidelizare: ierarhizarea clienților, lista clienților VIP și a clienților casei, fișierul clienților 5.2.2.2. Metode folosite de recepționer pentru fidelizarea clienților Resurse web Chestionare tehnicilor de promovare a serviciilor unității de cazare, în funcție de tipul de client şi nevoile acestuia Cunoașterea etapelor specifice în procesul de fidelizare a clientului Aplicarea metodelor adecvate pentru fidelizarea clientului Practică Demonstrație Joc de rol Simulare Studiu de caz Observare sistematică Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicații practice Documente specifice Desk de recepţie Scenarii joc de rol Materiale promovare ale unității de cazare 48

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

recepționer de hotel

Despre codul COR 422401

Standard ocupațional disponibil

Receptioner de hotel

Fișa ocupațională completă — 22 pagini

Despre codul COR 422401

Receptioner de hotel

Ocupații COR apropiate