Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
AUTORITATEA NATIONALA PENTRU CALIFICARI
STANDARD OCUPATIONAL
Sectorul : COMERT
Versiunea: 00
Data aprobarii:
Data propusa pentru revizuire: mai 2013
Initiator proiect: COMITETUL SECTORIAL COMERT
Echipa de redactare: PAVEL Camelia , expert sectorial
Verificator sectorial: Ionut Calancia, verificator sectorial
Comisia de validare: Gogescu Vasilica, presedinte comitet sectorial Comert
Bojan Octavian Alexandru, prim-vicepresedinte comitet sectorial Comert
Gogescu Cristina, membru comitet sectorial Comert
Denumirea documentului electronic: SO_CONSULTANT RELATII CLIENTI_00
Responsabilitatea pentru continutul standardului ocupational revine Comitetului Sectorial
CONSULTANT RELATII CLIENTI

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
Descriere:
Prezentul document a fost elaborat ca rezultat al dezvoltarii analizei ocupationale pentru aria
ocupationala grupa COR 5220 .
Ocupatiile avute în vedere în stabilirea ariei ocupationale sunt:
Ofiter servicii clienti
Manager operatiuni
Consilier relatii clienti
Ocupatia de consultant relatii clienti se regaseste în organigrama a diferite tipuri de companii :
companii de consultanta, banci, hipermarketuri si centre comerciale , etc.. Activatea de baza pe care o
intreprinde consultantul relatii clienti este de a consilia si fideliza clientii existenti dar si de a atrage noi
clienti.
Aceasta ocupatie necesita un nivel de pregatire si cultura / civilizatie corespunzator pentru a putea
comunica cu persoane foarte diferite cu care intra în contact în activitatea desfasurata. Pentru asi
desfasura activitatea la standarde înalte consultantul relatii clienti trebuie sa posede bune abilitati de
comunicare si interpersonale, orientare spre lucrul în echipa, atentie la detalii si exactitate , abilitati de
negociere si influentare.
De asemenea, este necesara si cunoasterea unei limbi straine si de utilizare a pachetelor de programe
informatice;
Activitatea presupune:
administrarea si analiza bazei de clienti;
atragerea de noi clienti si descoperirea de noi posibilitati de afaceri;
consilierea si fidelizarea clientilor existenti;
pregatirea, desfasurarea si analiza vizitelor la clienti;
obtinerea de contracte noi
întocmirea rapoartelor si analizelor,
Nivelul de scolarizare minim acceptat pentru practicarea ocupatiei de consultant relatii clienti este, de
regula, învatamântul preuniversitar.
Consultant relatii clienti
Informatii generale de interes privind practicarea ocupatiilor la care s-a facut referire.
-
-
-
-
-
-

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
Titlul unitatii 1: Comunicarea în limba oficiala
Titlul unitatii 2: Comunicare în limbi straine
Titlul unitatii 3: Competente de baza în matematica, stiinta, tehnologie
Titlul unitatii 4: Competente informatice
Titlul unitatii 5: Competenta de a învata
Titlul unitatii 6: Competente sociale si civice
Titlul unitatii 7: Competente antreprenoriale
Titlul unitatii 8: Competente de exprimare culturala
Titlul unitatii 1: Aplicarea normelor de sanatate si securitate în munca (NSSM)
Titlul unitatii 2: Aplicarea normelor de igiena si sanitar veterinare
Titlul unitatii 1: Comunicarea cu potentiali clienti
Titlul unitatii 2: Consilierea clientilor
Titlul unitatii 3: Informarea clientilor despre promotiile si reducerile firmei
Titlul unitatii 4: Identificarea noi clienti
Titlul unitatii 5: Încheierea contractelor
Titlul unitatii 6: Mentinerea evidentei informatice a clientilor
Titlul unitatii 7: Elaborarea raportului zilnic de activitate
Titlul unitatii 8: Pastrarea contractelor
Lista unitatilor de competenta
Unitati de competenta cheie
Unitati de competenta generale
Unitati de competenta specifice

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
1. Identifica potentiali
clienti
1.1. Potentiali clienti sunt identificati cu
respectarea legislatiei in domeniu;
1.2 Potentiali clienti sunt identificati cu
respectarea normelor interne in vigoare;
1.3 Potentiali clienti sunt identificati
conform ordinelor primite;
Identificarea potentialilor clienti
se face cu atentie si
responsabilitate
2 Contacteaza
potentiali clienti
2.1 Potentiali clienti sunt contactati cu
respectarea actelor normative in vigoare;
2.2 Potentiali clienti sunt contactati în
baza planului de dezvoltare al companiei
2.3 Potentiali clienti sunt contactati
folosind diverse canale de comunicare
Contactarea potentialor clienti se
face amabilitate
3 Prezinta produsele
firmei catre clienti
3.1 Produsele sunt prezentate respectând
întocmai caracteristicile acestora;
3.2 Produse sunt prezentate conform
legislatiei comerciale;
3.3 Produse sunt prezentate cu respectarea
normelor interne si a specificitatii
acestora.
Prezentarea produselor firmei
catre clienti se face cu acuratete
Activitatea se desfasoara în birou special amenajat din departamentele specializatele ale companiei,
institutiei
-Tipuri de clienti:persoane fizice sau juridice
-Tipuri de PJ: CMI,SRL,SA,CIA,PF,PFA,Ltd,etc.
-Tipuri de produse comercializate:alimentare, nealimentare, produse eletronice si electrocasnice,
aparate de ingrijire personala,automobile,perisabile,etc.
Comunicarea cu potentiali clienti
(unitate de competenta specifica 1)
Nivelul de
responsabilitatea si
autonomie
3
Elemente de
competenta
Criterii de realizare asociate
rezultatului activitatii descrise de
elementul de competenta
Criterii de realizare asociate
modului de îndeplinire a
activitatii descrisa de
elementul de competenta
Contexte:
Gama de variabile:

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
-Tipuri de baze de date:interne sau externe (intranet si internet).
-Clasificarea marfurilor in functie de proprietati : lichide, solide, perisabile, fragile, etc.
-Canale de comunicare: transmiterea informatiilor - in scris: email, scrisoare, brosuri de prezentare
- verbal: telefon, intâlniri fata în fata
- Clasificarea serviciilor post vanzare: garntie, service post garantie, etc.
-Cunostinte despre normele de acceptare a clientelei: lipsa inregistrarilor negative in baze de date ale
BNR, Biroului de credit, etc.
-Norme specifice postului : cunostinte despre activitatea comerciala, cunostinte despre legile si
regulamentele fiscale,etc.;
-Echipamente folosite: computer, fax, modem, imprimanta, telefon
-mobilier
Cunostinte:
- Baze de date, tehnici de redactare a unui contract comercial.
- Operare calculator
- Clauze contractuale, negociere, tehnici e marketing
- Cunostinte de adresare, cunostinte de operare telefon fix sau mobil .

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
1 Preia apelul
clientului
1.1. Apelurile clientilor sunt preluate
conform codului etic si al normelor
interne;
1.2 Apelurile clientilor sunt preluate
în vederea identificarii tipului de
solicitare
1.2 Apelurile clientilor sunt preluate
si monitorizate
Preluarea apelurilor clientilor se face
cu amabilitate si politete
2. Identifica/ noteaza
solicitarea clientului
2.1 Solicitarile clientului sunt
identificate/notate în registru în
vederea solutionarii lor
2.2 Solicitarile clientului sunt
identificate/notate în vederea
redirectionarii departamentului careia
i se adreseaza
2.3 Solicitarile clientului sunt
identificate/notate în functie de natura
lor
2.4 Solicitarile clientului sunt
identificate/notate respectând
întocmai normele si regulamentele
interne;
Identificarea/ notarea solicitarii
clientului se face cu atentie
3 Redirectioneaza
clientul catre
departamente
specializate
3.1 Clientul este redirectionat catre
departamentul abilitat sa raspunda în
vederea solutionarii solicitarii;
3.2 Clientul este redirectionat catre
departamente respectând normele
interne si politica firmei ;
Redirectionarea clientului catre
departamentele specializate se
realizeaza cu amabilitate,
promptitudine si diplomatie
4. Rezolva posibilele
situatii conflictuale.
4.1 Posibilele situatii conflictuale sunt
rezolvate în urma identificarii sursei
conflictului
Rezolvarea posibilelor conflicte se
realizeaza cu profesionalism si
obiectivitate
Consilierea clientilor
Unitate de competenta specifica 2
Nivelul de
responsabilitatea
si
Autonomie 3
Elemente de
competenta
Criterii de realizare asociate
rezultatului activitatii descrise de
elementul de competenta
Criterii de realizare asociate
modului de îndeplinire a activitatii
descrisa de elementul de
competenta

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
4.2 Posibilele situatii conflictuale sunt
rezolvate prin negocierea lor cu
clientul
4.3 Posibilele situatii conflictuale sunt
rezolvate conform normelor si
regulamentului intern;
4.6 Posibilele situatii conflictuale sunt
rezolvate respectând legile si
regulamentele elaborate de
autoritatile statului competente in
acest sens;.
Activitatea se desfasoara în birou special amenajat din departamentele specializatele ale companiei,
institutiei
-Clasificarea marfurilor in functie de proprietati : lichide, solide, perisabile, fragile, etc.
-Clasificarea serviciilor post vanzare: garntie, service post garantie, etc.
-Cunostinte despre normele de acceptare a clientelei: lipsa inregistrarilor negative in baze de date ale
BNR, Biroului de credit, etc.
-Norme specifice postului : cunostinte despre activitatea comerciala, cunostinte despre legile si
regulamentele fiscale,etc.
-Consilierea clientului se realizeaza fie in maximum 10 secunde de la primirea apelului, fie la preluarea
efectiva;cand apar situatii neprevazute, se solicita clientului timp suplimentar sau li se comunica
acestora termene de realizare a solicitarii lor.
-Redirectioneaza clientul spre departamentul specializat pentru a ii fi rezolvata solicitarea in cazul in
care nu detine cunostintele sau drepturile necesare rezolvarii acestei nevoi/solicitari.
-Negociaza cu clientul starile conflictuale ce pot aparea fie din slaba cunoastere a legislatiei, fie din
neinsusirea clauzelor unui contract deja semnat, fie din introducerea eronata de clauze in contract,
identificarea eronata a partilor, samd.
-echipamente folosite: computer, fax, modem, imprimanta, telefon
-mobilier
- Baze de date, tehnici de redactare a unui contract comercial.
Contexte:
Gama de variabile :
Cunostinte:

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
- Tehnici de marketing, tehnici de negociere
- Clauze contractuale, negociere, tehnici e marketing
- Baze de date, tehnici de redactare a unui contract comercial.

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
1 Identifica nevoia
clientilor de a primi
informatii despre
promotiile si reducerile
firmei
1.1. Nevoia clientilor de a primi
informatii despre promotiile firmei
este identificata prin dialog, prin
contactarea fiecarui client
1.2.Nevoia clientilor de a primi
informatii despre promotiile firmei
este identificata în vederea stabilirii
canalului de comunicare adaptat
fiecarui client
1.3 Nevoia clientilor de a primi
informatii despre promotiile firmei
este identificata respectând întocmai
reglementarile
companiei/institutiei/societatii
Identificarea nevoii clientilor de a
primi informatii promotionale se
realizeaza într-o maniera
profesionista si orientata catre client.
2. Transmite faxuri si
e-mailuri catre clienti
2.1 Faxurile si e-mailuri sunt
transmise catre clienti în vederea
furnizarii informatiilor despre
utilitatea produselor
2.2 Faxurile si e-mailuri sunt
transmise catre clienti conform
actelor normative in vigoare;
Trasmiterea faxurilor si emailurilor
se face cu profesionalism
3. Contacteaza
telefonic clientii
3.1 Clientii sunt contactati telefonic
respectând întocmai politica firmei.
3.2 Clientii sunt contactati telefonic
respectând codul bunelor maniere in
discutiile cu acestia
3.3 Clientii sunt contactati considerati
solvabili pentru firma
3.4 Clientii sunt contactati conform
specificului activitatii
Contactarea clientilor telefonic se
realizeaza cu atentie, amabilitate si
seriozitatete
4. Clarifica 4.1 Nelamuririle clientilor sunt
clarificate cu diplomatie si amabilitate
Clarificarea nelamurilor clientilor se
realizeaza cu amabilitate si
Informarea clientilor despre promotiile si reducerile firmei
(unitate de competenta specifica 3)
Nivelul de
responsabilitatea
si Autonomie
3
Elemente de
competenta
Criterii de realizare asociate
rezultatului activitatii descrise de
elementul de competenta
Criterii de realizare asociate
modului de îndeplinire a activitatii
descrisa de elementul de
competenta

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
nelamuririle clientilor. în functie de tipul nelamurire sau
solicitare
4.2 Nelamuririle clientilor sunt
clarificate având drept scop
solutionarea situatiilor conflictuale;
4.4 Nelamuririle clientilor sunt
clarificate respectând codul etic;
4.5 Nelamuririle clientilor sunt
clarificate conform normelor si
regulamentului intern;
seriozitate
Activitatea se desfasoara în birou special amenajat din departamentele specializatele ale companiei,
institutiei
Tipuri de informatii continute in regulament: modalitate de inscriere a solicitarilor, modalitati de
preluare a apelurilor, asezarea companiei (adresa, telefon,persoane de contact) etc.
-Tipuri de solicitari: solicitari de detalii, solicitari de servicii pre sau post vanzare, reclamatii, sugestii,
etc.
-Tipuri de negociere: negociere de tip castig-pierdere, negociere de tip castig-castig, samd.
-Tipuri de informatii confidentiale: operatiuni clienti, sedii clienti sau furnizori, detalii contractuale,
etc.
-Tipuri de organizare juridica a companiilor:SA,SRL,AF,CMI,CIA,etc.
-Tipuri de baze de date consultate pentru stabilirea bonitatii clintului: BNR-CIP si CRB, Biroul de
credit, Black List, Registrul Comertului, siteul Ministerului Finantelor Publice, etc.
-Tehnici de marketing
-Atitudine proactiva.
-tehnice:computer, licente software, telefon, fax, modem, imprimanta
-mobilier
Legea contabilitatii; normele interne cu privire la specificul activitatii, structura bazelor de date
Tehnici de adresare/negociere si aplicarea lor;
Cunostinte de adresare,
cunostinte de operare telefon fix sau mobil sau de utilizare calculator.
Contexte
Gama de variabile
Cunostinte

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
1. Consulta bazele de date
avute la dispozitie
(internet,intranet) pentru
identificarea potentialilor
clienti
1.1. Bazele de date sunt
consultate pentru identificarea
potentialilor clienti respectând
acordurile în vigoaresi practica
în domeniu
1.2 Bazele de date sunt
consultate pentru identificarea
potentialilor clienti cu
respectarea drepturilor de
confidentialitate a clientilor
1.4 Bazele de date sunt
consultate pentru identificarea
potentialilor clienti cu
respectarea prevederilor legii
privind prelucrarea
informatiilor.
1.5 Bazele de date sunt
consultate pentru identificarea
potentialilor clienti în vederea
transmiterii ofertei companiei
Consultarea bazelor de date avute la
dispozitie pentru identificare
potentialilor clienti se face cu
obiectivitate, profesionalism si
acuratete
2. Transmite oferta
companiei potentialilor
clienti
2.1 Oferta companiei este
transmisa potentialilor clienti
folosind variate canale si metode
de comunicare
2.2 Oferta companiei este
transmisa potentialilor clienti
respectarea regulamentelor
interne si a politicii firmei;
2.3 Oferta companiei este
transmisa potentialilor clienti în
functie de tipul de activitate
prestata de acestia
Transmiterea ofertei companiei catre
potentiali clienti se face cu
amabilitate si promptitudine
Identificarea noilor clienti
(unitate de competenta specifica 4)
Nivelul de
responsabilitatea
si
Autonomie 3
Elemente de competenta Criterii de realizare asociate
rezultatului activitatii descrise
de elementul de competenta
Criterii de realizare asociate
modului de îndeplinire a activitatii
descrisa de elementul de
competenta

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
3 Contacteaza telefonic
clienti pentru a programa o
întâlnire de afaceri
3.1 Clientii sunt contactati
telefonic în vederea programarii
unei întâlniri respectând
reglementarile interne;
3.2 Clientii sunt contactati
telefonic în vederea programarii
unei întâlniri cu respectarea
modalitatilor de adresare
prevazute în atributiile de
serviciu;
3.4 Întâlnirea este stabilita
potrivit specificului companiei
sau al orarului persoanelor
implicate;
Contactarea telefonica a posibililor
clienti se realizeaza cu
profesionalism
4 Negociaza termenii
contractuali cu clientii
4.1 Termenii contractuali sunt
negociati respectând normele în
vigoare;
4.2 Termenii contractuali sunt
negociati în functie de valoarea
contractului si de tipul
contractului.
Negocierea termenilor contractuali se
realizeaza cu acuratete si diplomatie.
Activitatea se desfasoara în birou special amenajat din departamentele specializatele ale companiei,
institutiei
-Tipuri de produse /servicii comercializate de societate : produse alimentare/nealimentare, produse din
tutun, produse din alcool, produse electrice si electrocasnice, etc.
-Tipuri de negociere:castig-castig, castig-pierdere, etc.
-Modalitati de prezentare si adresare asa cum sunt prevazute in regulamente.
-Modalitati de acceptare a clientelei: lipsa informatiilor negative in Biroul de credit, CRB si CIP(BNR),
etc.
-Tehnici de marketing: vanzare door-to-door, atitudine proactiva, etc.
-Prezentarea produselor si a serviciilor pre si post vanzare: service, garantie, post garantie, etc.
-Respecta politica privind securitatea informatica: pastreaza confidentialitatea userului si parolei,
conturilor de e-mail, samd.
-Principala activitate este de a aduce clienti noi;pentru acest lucru se folosesc bazele de date avute la
dispozitie (internet, intranet), precum si tehnica din dotare(telefon, fax, computer), se contacteaza
Contexte
Gama de variabile

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
posibilii clienti, sunt informati despre produse si se incearca stabilirea unei intrevederi cu acestia.
-tehnice:computer, licente software, telefon, fax, modem, imprimanta
-mobilier
Legea contabilitatii;
normele interne cu privire la specificul activitatii,
structura bazelor de date
Cunostinte

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
1 Redacteaza
documentatia
contractuala
1.1. Documentatia contractuala este
redactata respectând normele si
reglementarile comerciale în vigoare;
1.2 Documentatia contractuala este
redactata în functie de activitatea ce
urmeaza a fi prestata si de tipul
clientului
1.3 Documentatia contractuala este
redactata concis si clar respectând
identificarea corecta a partilor;
1.4 Documentatia contractuala este
redactata în formatul si stilul stabilit
de companie
Redactarea documentatiei
contractuale se face cu atentie ,
acuratete si obiectivitate
2 Invita clientul la sediul
firmei pentru semnarea
contractului/contractelor.
2.1 Clientul este invitat la firma în
vederea semnarii contractului
respectând programul acestuia
2.3 Clientul este invitat la firma în
vederea semnarii contractului având
în vedere cerintele procedurilor si a
regulamentelor interne;
Invitarea clientului la sediul firmei
pentru semnare contractului se face
cu amabilitate
3 Clarifica/negociaza
anumite aspecte neclare
din contracte
3.1 Aspectele neclare din contract
sunt clarificate/negociate respectând
prevederile legale ale unui contract
comercial;
3.2 Aspectele neclare din contract
sunt clarificate/negociate tinând cont
prevederile acordului încheiat
anterior intre parti;
3.3 Aspectele neclare din contract
sunt clarificate/negociate în vederea
Clarificarea/ negocierea aspectelor
neclare din contract se face cu
diplomatie si amabilitate
Încheierea contractelor
(unitate de competenta specifica 5)
Nivelul de
responsabilitatea
si
Autonomie 3
Elemente de
competenta
Criterii de realizare asociate
rezultatului activitatii descrise de
elementul de competenta
Criterii de realizare asociate
modului de îndeplinire a
activitatii descrisa de elementul de
competenta

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
solutionarii eventualelor
neconcordante
4. Semneaza contractul 4.1 Contractul este semnat de ambele
parti conform normelor juridice în
materie;
4.2 Contractul este semnat de ambele
parti într-un cadru organizat si de
comun stabilit;
4.3 Contractul este semnat de ambele
parti dupa solutionarea clarificarilor
inerente;.
Semanarea contractului se
realizeaza cu profesionalism si
promptitudine
Activitatea se poate atât la biroul propriu cât si la sediul clientului, în functie de preferinta clientului.
- Tipuri de contracte comerciale: cu discount, de vanzare-cumparare, de garantie, de import, de export,
acreditive, etc.
- Persoanele cu putere de decizie in companie: administrator, director executiv, director general, etc.
- Tipuri de produse/servicii comercializate de companie: produse alimentare; produse artizanale si
mestesugaresti; articole de uz gospodaresc; produse alimentare ambalate, articole nealimentare de
cerere curenta, produse fito-sanitare, medicamente si articole de uz veterinar, materiale de constructii,
masini auto, servicii de consultanta; de publicitate , etc
- Tehnici de comunicare: verbala, non-verbala
-Tipuri de informatii cuprinse in contract: identificarea completa si corecta a partilor, identificarea
completa si corecta a repezentantilor, identificare corecta a produselor ce fac obiectul contractului,
eventuale clauze, etc.
-echipamente tehnice:computer, licente software, telefon, fax, modem, imprimanta
-mobilier
Politica firmei
Cunostinte de redactare contracte
Cadrul legislativ pentru inchiere de contracte
Legislatia în vigoare
Norme si proceduri interne
Cunostinte de operare pc, operare telefon si fax ;
Tehnici de negociere,
Tehnici de marketing.
Contexte
Gama de variabile
Cunostinte

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
1 Introduce informatii
despre clientii noi sau
existenti în baza de
date
1.1. Informatiile despre clientii noi
sau existenti sunt introduse în baza de
date corect si complet;
1.2 Informatiile despre clientii noi sau
existenti sunt introduse în baza de
date respectând regulamentele in
vigoare;
Introducerea informatiilor se
realizeaza cu acuratete si atentie
2 Actualizeaza
baza de date
2.1 Baza de date este actualizata
complet si corect, conform
informatiilor extrase din rapoarte si
alte documente interne.
2.2 Baza de date este actualizata
conform cerintelor regulamentului
intern si a normelor privind evidenta
si acceptarea clientelei;
2.3 Baza de date este actualizata prin
introducerea datelor despre clientilor
noi si actualizarea informatiilor
despre clientii existenti
Actualizarea bazei de date se
realizeaza cu precizie si accuratete
3 Utilizeaza softuri
specializate
3.1 Softuri specializate sunt utilizate
conform specificatiilor
producatorului;
3.2 Softuri specializate sunt utilizate
conform conform regulamentului
intern;
3.3 Softuri specializate sunt utilizate
conform indicatiilor primite la
instruire
Utilizarea softurilor de specialitate se
face cu profesionalism
Mentinerea evidentei informatice a clientilor
( Unitate de competenta specifica)
Nivelul de
responsabilitatea
si
Autonomie 3
Elemente de
competenta
Criterii de realizare asociate
rezultatului activitatii descrise de
elementul de competenta
Criterii de realizare asociate
modului de îndeplinire a activitatii
descrisa de elementul de
competenta

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
Activitatea se desfasoara în birou special amenajat din departamentele specializatele ale companiei,
institutiei. Dupa semnarea contractului, evidenta se tine într-o baza de date care se completeaza de catre
consultantul relatii clienti. Pentru orice modificare a contractelor sau eliminare a unor contracte vechi
sau la aparitia unor contracte noi, baza de date va fi actualizata.
Fiecare companie/institutie / centru comercial utilizeaza pentru dezvoltarea si updatarea bazei de date
un soft special, care trebuie insusit în etapa de training înainte ca salariatul sa ajunga sa lucreze efectiv
cu clientul.
Tipuri de soft:
de operare (Windows,Linux),
auxiliare(Office),
dedicate activitatii (Oracle Ab-solut,Ciel,Credit Pro,etc)
Tipuri de clienti:
- persoane fizice
- persoane juridice
Categorii de clienti:
- clienti noi
- clienti existenti
- potentiali clienti
Modalitati de asigurare a securitatii informatice:
- userii si parolele sunt confidentiale
- niveluri diferite de acces la baza în functie de resposabilitati si atributii
Control exercitat sub forma autocontrolului si al controlului superiorului ierarhic.
Tipuri de informatii despre client/furnizor:
- date de identificare (denumire, adresa, date de contact, persoana de contact)
- date de identificare juridica (SRL,PFA,AF,PFA,PF),
- informatii privind reprezentanti,
- situatie juridica prezenta(in activitate, in faliment, insolventa, reorganizare, etc).
Contexte:
Gama de variabile :
-
-
-

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
Echipamente folosite: computer, fax, modem, imprimanta, telefon, mobilier
Cunostinte:
- cunostinte de operare programe si sisteme informatice
- tehnici de redactare a unui contract comercial.
- Tehnici de negociere
- Legislatie în vigoare
- Norme si proceduri interne
- Persoanele cu putere de decizie/imputernicite sa semneze pentru client, etc

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
1. Identifica
companiile contactate
1.1. Companiile contactate sunt
identificate conform datelor din
rapoartele întocmite în vederea
realizarii unei baze de date complete;
1.2 Companiile contactate sunt
identificate în functie de tipul de
client pe care il reprezinta
1.3 Companiile contactate sunt
identificate conform regulamentului
intern, normelor si actelor normative
in vigoare
1.4 Companiile contactate sunt
identificate conform tipului de
activitate prestata
Identificarea companiilor contactate
se face cu responsabilitate si atentie
2. Identifica persoanele
contactate 2.1 Persoanele contactate sunt
identificate conform normelor interne,
în vederea stabilirii persoanelor de
contact pentru fiecare companie
2.2 Persoanele contactate sunt
identificate dupa datele trecute in
rapoarte;
2.3 Persoanele contactate sunt
identificate consultând si alte baze de
date aleatorii;
2.4 Persoanele contactate sunt
idenficate in vederea stabilirii
persoanelor cu functie de decizie
Identificarea persoanelor contactate
se face cu precizie si responsabilitate
3. Verifica durata
deplasarilor si a
întrevederilor
3.1 Durata deplasarilor si a
întrevederilor este verificata prin
identificarea completa a traseului
Verificarea duratei deplasarilor si a
întrevederilor se face cu
responsabilitate , atentie si
Elaborarea raportului zilnic de activitate
(unitate de competenta specifica)
Nivelul de
responsabilitatea si
Autonomie
3
Elemente de
competenta
Criterii de realizare asociate
rezultatului activitatii descrise de
elementul de competenta
Criterii de realizare asociate
modului de îndeplinire a activitatii
descrisa de elementul de
competenta

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
3.2 Durata întrevederilor este
verificata prin confirmarea atât a
clientului cât si a furnizorului.
3.3 Durata întrevederilor este
verificata conform raportului
intocmit;
3.4 Durata întrevederilor si a
deplasarilor precum si veridicitatea
datelor este verificata respectând
regulamentul intern;
rigurozitate
4. Precizeaza
rezultatul
întrevederilor sau
stadiul prezent
4.1 Rezultatul întrevederilor sau
stadiul prezent este precizat cu
strictete în vederea stabilirii pasiilor
urmatori
4.2 Rezultatul întrevederilor sau
stadiul prezent este precizat
respectând politica societatii;
4.3 Rezultatul întrevederilor sau
stadiul prezent este precizat conform
regulamentului intern si a actelor
normative in vigoare
Precizarea rezultatului întrevederilor
se realizeaza cu obiectivitate si
profesionalism
Activitatea se desfasoara în birou special amenajat din departamentele specializatele ale companiei,
institutiei
-Tipuri de rapoarte prevazute în norme: de participare, de activitate, de contactare, de recuperare, etc.
-Tipuri de clienti: noi, existenti, potentiali
-Tipuri de activitati: de productie, de vanzare, de intermediere, etc.
Tipuri de persoane: persoane de contact, responsabili cont, persoane cu putere de decizie
-Tipuri de identificare a persoanelor cu functie de decizie: organizare juridica (IMM,PFA,AF,PF), alte
surse (cunostinte, clienti mai vechi, baze de date ale Pagini Aurii, Pagini Albe, etc).
-Tipuri de verificari ale bazelor de date: incidente in CRB, CIP, informatii negative in Biroul de
credite, blacklist, etc.
Tipuri de întrevederi: întâlnire pentru semnare contracte
Întâlnire pentru promovare produse/servicii noi
Întâlnire consiliere client
Întâlnire pentru negociere
Echipamente folosite:computer, fax, modem, imprimanta, telefon fix, telefon mobil.
Contexte
Gama de variabile

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
-mobilier
- Aspectele privitoare la programul de lucru prevazute in Regulamentul de Ordine Interioara,
- Codul muncii si Contractul Individual de Munca
- Programe de operare computer
- Codul etic;
- Norme interne cu privire la contactarea si identificarea clientilor.
- Cunostinte elementare de legislatie comerciala.
Cunostinte

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
1. Îndosariaza
contractele încheiate
1.1. Contractele sunt îndosariate
respectând prevederile regulamentelor
interne si actele normative emise de
autoritatile competente;
1.2 Contractele sunt îndosariate în
functie de tipul clientului si
activitatea prestata
1.3 Contractele sunt îndosariate
conform instructiunile comunicate de
firmele responsabile cu gestionarea
arhivei
Îndosarierea contractelor se face cu
responsabilitate si atentie
2. Aranjeaza dosarele
în bibliorafturi
2.1 Dosarele sunt aranjate în
bibliorafturi respectând pozitia pe
zile si pe tipul de client ;
2.2 Dosarele sunt aranjate în
bibliorafturi având în vedere modul
de depozitare
2.3 Dosarele sunt aranjate în
bibliorafturi respectând procedeele
tehnice comunicate prin acte
normative
Aranjarea dosarelor în bibliorafturi
se face cu precizie si responsabilitate
3. Mentine evidenta
contractelor
3.1 Evidenta contractelor este
mentinuta prin respectarea normelor
interne;
3.2 Evidenta contractelor este
mentinuta prin aplicarea normelor de
arhivare emise de autoritatile
competente.
3.3 Evidenta contractelor este
Mentinerea evidentei contractelor se
realizeaza cu atentie si
promptitudine
Pastrarea contractelor
(unitate de competenta specifica)
Nivelul de
responsabilitatea
si
Autonomie 2
Elemente de
competenta
Criterii de realizare asociate
rezultatului activitatii descrise de
elementul de competenta
Criterii de realizare asociate
modului de îndeplinire a activitatii
descrisa de elementul de
competenta

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
mentinuta în functie de tipul de client
4. Arhiveaza
documentele
4.1 Documente sunt arhivate conform
normelor interne
4.2 Documente sunt arhivate cu
atentie în functie de tipul de arhivare
si modalitatea de pastrare stabilita
4.3 Documente sunt arhivate conform
normelor emise de autoritati
competente ale statului
Arhivarea documentelor se face cu
transparenta, profesionalism si
acuratete
Activitatea se desfasoara în birouri special amenajate pentru arhivarea documentatiei companiei.
Tipuri de arhivare: in dosare, bibliorafturi, mape etc.
-Tipuri de pastrare: in seif, tezaur, arhiva organizata conform dispozitiilor legale.
-Modalitate de aranjare a arhivei: camere cu circulatia aerului supravegheata, ferite de lumina, cu spatiu
pentru circulatia si manipularea documentelor, umiditate controlata, samd.
- tipuri de documente arhivate: contracte, fise bancare, rapoarte de activitate, fise detalii companii
Modalitati de legare: lipire, perforare si legare cu sfoara, etc.
-Modalitati de evidenta: pe zile, client, tip de activitate etc.
Tipuri de clienti: persoane fizice,
persoane juridice (SA,SRL,AF,PFA,CIA,CMI,etc)
-echipamente tehnice: computer, imprimanta, fax, modem, telefon fix sau mobil
Norme si proceduri interne
politica firmei
legislatia în vigoare
normelor privind arhivarea documentelor;
Contexte:
Gama de variabile:
Cunostinte

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
1 Mentine igiena
individuala
1.1 Igiena personala este mentinuta
prin utilizareas echipamentul de
protectie pe toata durata activitatii
1.2- Igiena personala este mentinuta
permanent, conform normelor în
vigoare si reglementarilor interne
1.3 Igiena personala este mentinuta
prin verificarea starii de sanatate
personala verificata periodic conform
normelor legale în vigoare
1.4- în caz de îmbolnavire este
anuntat prompt seful ierarhic superior
1.5 Igiena personala este mentinuta
prin evitarea constanta a contactului
fizic direct cu produsele alimentare
neambalate individual, prin utilizarea
de echipamente de protectie specifice
Mentinerea iginei personale se
realizeaza cu profesionalism
2 Mentine igiena la
locul de munca.
2.1 Igiena la locul de munca este
mentinuta prin igienizarea si
curatarea locului de munca ori de câte
ori este necesar
2.2 Igiena la locul de munca este
mentinuta respectând reglementarile
legale si normele unitatii
2.3 Igienizarea si curatarea locului de
munca sunt mentinute conform
normelor în vigoare si reglementarilor
interne
2.4 Igiena la locul de munca este
mentinuta prin curatarea si igienizarea
uneltelor si utilajelor folosite în
activitate conform indicatiile
Mentinerea iginei la locul de munca
se realizeaza cu perseverenta
Aplicarea normelor de igiena si sanitar- veterinare în unitate
Unitate de competenta generala
Nivelul de
responsabilitatea si
Autonomie
2
Elemente de
competenta
Criterii de realizare asociate
rezultatului activitatii descrise de
elementul de competenta
Criterii de realizare asociate
modului de îndeplinire a activitatii
descrisa de elementul de
competenta

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
producatorului
Activitatea se desfasoara în birouri special amenajate pentru arhivarea documentatiei companiei.
Gama de variabile :
Tipuri de accidente ce pot apare la curatarea uneltelor / utilajelor : taiere, întepare, ardere, oparire,
electrocutare,etc
Tipuri de acte normative în domeniu : legislatie in vigoare in domeniul sanitar-veterinar, igiena,
mediu, protectia consumatorului;
Tipuri de surse de poluare : scurgeri de lichide, inflamabile, emanari de gaze toxice, reactii fizico-
chimice ce au ca rezultat poluarea mediului, scurgeri / împrastieri de substante solide (pulberi, praf,
etc.), etc.
Tipuri de deseuri si reziduuri : rezultate din vânzarea marfurilor în vrac, scurgeri; produse cu termen de
garantie / valabilitate expirat, deseuri si reziduuri rezultate în urma activitatilor de igienizare, reparatii ,
etc.
echipamente folosite: computer, cititor coduri de bare, imprimanta, telefon fix, telefon mobil, fax,
modem.
Cunostinte:
- legislatie si norme de igiena personala
- tipuri de echipamente de protectie
- metode si tehnici de igienizare a echipamentelor de protectie.
-metode de curatare a benzii de deplasare a produselor;
-tipuri de produse supuse deteriorarii;
-modalitati de manipulare a produselor
Contexte:

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
1 Aplica normele de
sanatate si securitate în
munca
1.1 Normele de sanatate si securitate
în munca sunt aplicate cu atentie,
astfel încât sa fie evitate accidentele;
1.2 Normele de sanatate si securitate
în munca sunt aplicate prin
executarea fiecarei operatiuni care
prezinta risc de accidentare cu multa
atentie, solicitându-se sprijinul atunci
când este posibil tuturor persoanelor
necesare;
1.4 Normele de sanatate si securitate
în munca sunt aplicate prin
verificarea zilnica a echipamentului
de lucru
1.5 Normele de sanatate si securitate
în munca sunt aplicate cu strictete,
conform cerintelor de la locul de
munca ;
Aplicarea normelor de sanatate si
securitate în munca se realizeaza cu
atentie
2 Sesizeaza/raporteaza
pericolele care apar la
locul de munca
2.1 Pericolele care apar la locul de
munca sunt sesizate/raportate în timp
util pentru interventie;
2.2 Pericolele care apar la locul de
munca sunt sesizate/raportate
persoanei competente sa ia masuri,
conform instructiunilor;
2.3Starea echipamentelor de sanatate
si securitate în munca si PSI este
raportata persoanelor abilitate prin
procedura specifica locului de munca;
Sesizarea/raportarea pericolelor ce
apar la locul de munca se realizeaza
cu promptitudine si rapiditate
3 Respecta procedurile
de urgenta si evacuare
3.1 Procedurile de urgenta si evacuare
sunt respectate conform informatiilor
primite la instructajele periodice.
3.2 Procedurile de urgenta si evacuare
Respectarea procedurilor de urgenta
si evacuare se realizeaza cu strictete
Aplicarea normelor de sanatate si securitate în munca (NSSM)
Unitate de competenta generala
Nivelul de
responsabilitatea
si
Autonomie 2
Elemente de
competenta
Criterii de realizare asociate
rezultatului activitatii descrise de
elementul de competenta
Criterii de realizare asociate
modului de îndeplinire a activitatii
descrisa de elementul de
competenta

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t
sunt respectate în functie de tipul de
accident sau de situatie de urgenta
sesizata
3.3 Procedurile de urgenta si evacuare
sunt respectate prin afisarea planului
de evacuare a locului de munca
conform normelor legislative
Activitatea se desfasoara în birouri special amenajate pentru arhivarea documentatiei companiei.
Acte normative în domeniul NSSM: legi, norme si normative interne, proceduri, planuri de evacuare,
Echipament de lucru si de sanatate si securitate a muncii : halate, combinezoane, cizme cauciuc,
bocanci, casca protectie, manusi, centuri de siguranta, etc.;
Echipament si materiale PSI : extinctoare diverse, furtun, hidranti, lopeti, târnacoape, galeti, nisip, etc.;
Pericole care pot aparea la locul de munca : accidente diverse produse prin lovire, cadere, tamponare,
stropire sau inhalare de substante toxice, inundatii, incendii, etc.;
Tipuri de situatii cu grad de risc: clienti agresivi, sub influenta bauturilor alcoolice, substantelor
halucinogene sau agresivi.;
Metode de protejare: solicitare agenti de paza,solicitare prezenta si protectie autoritati, actionare buton
de panica,etc.
Servicii de urgenta alertate în caz de accident / incident : salvare, pompieri, etc.;
Materiale sanitare specifice acordarii primului ajutor : solutii desinfectante, bandaje si comprese sterile,
atele, garouri, etc.
-echipamente folosite: computer, fax, modem, imprimanta, telefon
-mobilier
- legislatie si norme de sanatate si securitate în munca
- riscul de accidentare la executarea diferitelor operatiuni
- reguli de lucru cu banii
- planul de evacuare
- conditii de exploatare si depozitare a utilajelor, aparatelor si echipamentelor de lucru
- caracteristicile echipamentului de lucru si ale celui de sanatate si securitate în munca
Contexte:
Gama de variabile :
Cunostinte:

Proiectul Phare Ro 2006 “Infiintarea Autoritatii Nationale pentru Calificari”
Sector Comer Consultant rela ii clien i 28
Cod: COM 8
t t t

AUTORITATEA NATIONALA PENTRU CALIFICARI
CALIFICAREA
Consultant relatii clienti
COD RNC al calificarii:
Nivelul calificarii : 3
Sectorul : Comert
Versiunea: 0
Data aprobarii:
Data propusa pentru revizuire: mai 2013
Echipa de redactare:
Camelia Pavel – expert sectorial
Verificator sectorial: Ionut Calancia, verificator sectorial
Comisia de validare: Gogescu Vasilica, presedinte comitet sectorial Comert
Bojan Octavian Alexandru, prim-vicepresedinte comitet sectorial Comert
Gogescu Cristina, membru comitet sectorial Comert
Denumire document electronic: Q_Consultant relatii clienti_00
Responsabilitatea pentru continutul acestei calificarii revine Comitetului Sectorial

Titlul Calificarii:
Descriere:
Consultant relatii clienti
Calificarea de Consultant relatii clienti este foarte solicitata pe piata muncii si postul
acesta va fi regasit în organigramele multor firme, dupa aprobarea standardului. Ocupatia
de consultant relatii clienti se regaseste în organigrama a diferite tipuri de companii :
companii de consultanta, banci, hipermarketuri si centre comerciale , etc.. Activatea de
baza pe care o intreprinde consultantul relatii clienti este de a consilia si fideliza clientii
existenti dar si de a atrage noi clienti.
Nivelul de scolarizare minim acceptat pentru practicarea ocupatiei de consultant relatii
clienti este, de regula, învatamântul preuniversitar.
.
nu exista
nu exista
Motivatie:
Conditii de acces:
Rute de progres:
Cerinte legislative specifice:

Titlu calificarii: Consultant relatii clienti
Codul calificarii:
Nivelul calificarii: 3
LISTA COMPETENTELOR
Nivelul calificarii :
Codul
unitatii
Denumirea competentei Nivel Credite
Comunicarea cu potentiali clienti 3
Consilierea clientilor 3
Informarea clientilor despre promotiile si reducerile
firmei
3
Identificarea noilor clienti 3
Încheierea contractelor 3
Mentinerea evidentei informatice a clientilor 3
Elaborarea raportului zilnic de activitate 3
Pastrarea contractelor 2
Aplicarea normelor de sanatate si securitate în
munca (NSSM)
2
Aplicarea normelor de igiena si sanitar-veterinare 2

Titlul competentei: Comunicarea cu potentiali clienti
Codul:
Nivelul: 3
Credite:
Metode de evaluare:
Deprinderi Cunostinte
Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceasta competenta sunt urmatoarele:
Deprinderi Cunostinte
Observarea candidatilor îndeplinind
cerintele de la locul de munca
Rapoarte de calitate asupra procesului
realizat de catre candidati
Test scris
Întrebari orale
Portofoliu
1. Identifica potentiali clienti cu atentie si
responsabilitate , conform normelor interne
si a legislatiei specifice
2. Contacteaza potentiali clienti, cu
amabilitate si resposabilitate, prin diverse
canale de comunicare în baza planului de
dezvoltare al firmei si în functie de
particularitatile societatii si de
reglementarile si legislatia în vigoare.
3. Prezinta produsele firmei clientilor
respectând întocmai caracteristicile
acestora, în conformitate cu legislatia
specifica si normele interne.
Tipuri de clienti
Tipuri de persoane juridice
Tipuri de produse comercializate
Cunostinte de operare pc si programe
specializate pentru baze de date
Norme de recunoastere a clientilor,
structura bazelor de date de identificare a
clientilor.
Tipuri de baze de date
Metode si canale de comunicare
Norme generale si norme specifice locului
de munca referitoare la contactarea
clientilor,
Tehnici de marketing
Masuri de etichetare, lipire, capsare a
produselor,
•
•
•
•
•
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

Titlul competentei:
1. Preia apelul clientului cu politete
conform codului etic si al normelor interne
pentru identificarea tipului de solicitare si
avanând in vedere monitorizarea
apeluarilor preluate
2. Identifica/noteaza cu atentie si
profesionalism solicitarea clientului în
registru, în functie de natura lor în vederea
redirectionarii catre departamentul careia i
se adreseaza, respectând normele si
regulamentele interne
3. Redirectioneaza clientul cu amabilitate
si diplomatie catre departmentele abilitate
sa solutioneze solicitarea acestuia, conform
normelor interne specifice
4. Rezolva cu clientul posibilele situatii
conflictuale în urma identificarii sursei
conflituale, prin negocierea cu clientul,
conform normelor interne specifice si
respectând legile si regulamentele elaborate
de autoritatile statului competente in acest
sens
Prevederi legale referitoare la
identificarea apelurilor,
Norme interne de tratare a
apelurilor, particularitatile clientilor
Modalitati de identificare a nevoilor
clientilor
Cunostinte de campanii de
telemarketing
Reguli interne de înregistrarea si
transmiterea solicitarilor clientilor
Tipuri de solicitari
Tipuri de clienti
Tehnici de cercetare,
Tehnici de marketing,
Organigrame firmei, organizarea pe
departamente
Atributiile departamentelor firmei
Tipuri de servicii prestate
Tehnici de negociere
Modalitati de identificare sursa
conflict
Regulamente ale autoritatilor
statului
Regulamente si norme interne
Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceasta competenta sunt urmatoarele:
Deprinderi Cunostinte
Observarea candidatilor îndeplinind
cerintele de la locul de munca
Rapoarte de calitate asupra procesului
realizat de catre candidati
Test scris
Întrebari orale
Portofoliu
Consilierea clientilor
Codul:
Nivelul: 3
Credite:
Deprinderi Cunostinte
Metode de evaluare:
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
•
•
•
•
•

Titlul competentei:
1. Identifica nevoia clientilor de a primi
informatii despre promotiile si reducerile
firmei, prin dialog cu fiecare client, in
vederea stabilirii tipului de informatii de
care clientul are nevoie si a modalitatii d
comunicare preferata, repectând normele
specifice.
2. Trimite faxuri si e-mailuri catre clienti,
în vedera furnizarii informatiilor despre
utilitatea produselor sau de promovare a
firmei, în conformitate cu normele
normative în vigoare
3. Contacteaza telefonic clientii, în urma
stabilirii daca sunt solvabili pentru firma si
tanând cont de specificul activitatii acestora
în raport cu politica firmei
4. Clarifica nelamuririle clientilor, în
functie de tipul de nelamurire cu scopul de
solutionare sau prevenire a unor eventuale
situatii conflictuale în raport cu politica si
normele firmei
- Prevederi ale normelor interne referitoare
la modalitatile de identificare a nevoilor
clientilor tehnici de telemarketing
- Canale de comunicare
- Norme generale si specifice locului de
munca, tipologia clientilor
- tehnici de negociere
- Metode si tehnici de contactare a
clientului, formule de adresare,
- Cerintele codului bunelor maniere pentru
buna desfasurare a unei convorbiri,
- Prevederi ale normelor interne privitoare
la clarificarea nelamuririlor clientilor
- Tipuri de solicitari/ nelamuriri
- Tipuri de clienti
- Tipuri de informatii confidentiale
- Tipuri de baze de date
Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceasta competenta sunt urmatoarele:
Deprinderi Cunostinte
Observarea candidatilor îndeplinind
cerintele de la locul de munca
Rapoarte de calitate asupra procesului
realizat de catre candidati
Test scris
Întrebari orale
Portofoliu
Informarea clientilor despre promotiile si reducerile firmei
Codul:
Nivelul: 3
Credite:
Deprinderi Cunostinte
Metode de evaluare:
•
•
•
•
•

Titlul competentei : Identificarea noilor clienti
Codul:
Nivelul:3
Credite:
Deprinderi Cunostinte
Metode de evaluare:
1. Consulta bazele de date avute la
dispozitie (internet,intranet) pentru
identificarea posibililor clienti, respectând
dreptul la confidentialitate al clientului si
legea privind prelucrarea datelor
2. Transmite oferta companiei catre
potentialii clienti, folosind variate metode
si canale de comunicare, tinând cont de
tipul de activitate prestata de acestia,
respectând normele interne specifice
3. Contacteaza telefonic clienti pentru a
programa o întalnire de afaceri, respectând
normele specifice
4. Negociaza termenii contractuali cu
clientii cu respectarea normelor interne si a
legislatiei interne în vigoare
- Cunostinte operare pc si programe
specifice baze de date
- Legislatia privind dreptul la
confidentialitate si prelucrare a informatiilor
- Tipologii ale clientilor,
- modalitati de vânzare a produselor),
- Categorii de personal abilitat,
- modalitati de abordare a clientilor
- Canale de comunicare
- Tipuri de produse
- Campanii de telemarketing
- Tehnici si tactici de negociere.
Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceasta competenta sunt urmatoarele:
Deprinderi Cunostinte
Observarea candidatilor îndeplinind
cerintele de la locul de munca
Rapoarte de calitate asupra procesului
realizat de catre candidati
Test scris
Întrebari orale
Portofoliu
•
•
•
•
•

Titlul competentei:
1. Redacteaza documentatia contractuala
clar si concis în formatul si stilul stabilit de
companie, în functie de activitatea ce
urmeaza a fi prestata si de tipul clientului si
respectând întocmai prevederile legislatiei
privind întocmirea contractelor comerciale
2. Invita clientul la sediul firmei pentru
semnarea contractului/contractelor, în
concordanta cu politica interna
3 Clarifica/ negociaza anumite aspecte
neclare în contracte, tinând cont de
prevederile acordului încheiat anterior în
vederea solutionarii si evitarii unor posibile
situatii conflictuale, cu respectarea
legislatiei si a normelor specifice
4. Semneaza împreuna cu clientul
contractele, într-un kcadru organizat si de
comun stabilit, dupa solutionarea tuturor
clarificarilor inerente, în conformitate cu
normele interne specifice
- Tipuri de contracte
- Tipuri de produse comercializate
- Personal abilitat
- Tipuri de comunicare
- Format standard contracte comerciale
- Tipuri de informatii cuprinse în contract
- Norme generale si specifice locului de
munca referitoare la contactarea clientilor
- Tipuri de baze de date
- Modalitati de raportare a
neconcordantelor
- Norme generale si norme specifice
locului de munca referitoare la întocmirea
contractelor comerciale
- Legislatia comerciala în domeniul
contractelor comerciale).
- Tehnici si tactici de negociere
- Campanii de marketing
- Modalitati de aplicare a legislatiei
comerciale si fiscale.
- Tehnici de vânzare (teleselling, door-to-
door),
Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceasta competenta sunt urmatoarele:
Deprinderi Cunostinte
Observarea candidatilor îndeplinind
cerintele de la locul de munca
Rapoarte de calitate asupra procesului
realizat de catre candidati
Test scris
Întrebari orale
Portofoliu
Încheierea contractelor
Codul:
Nivelul:3
Credite:
Deprinderi Cunostinte
Metode de evaluare:
•
•
•
•
•

Titlul competentei: Mentinerea evidentei informatice a clientilor
Cod
Nivel : 3
Credite:
Deprinderi Cunostinte
Metode de evaluare:
1. Introduce informatii despre clientii noi
sau existenti în baza de date în mod
corect si complet, respectând
regulamentele în vigoare
2. Actualizeaza baza de date cu atentie,
cu informatii extrase din rapoarte si alte
documenete existente, respectând
regulamentul intern si a normelor
privind evidenta si acceptarea clientilor
3. Utilizeaza softuri specializate conform
specificatiilor producatorului si a
informatiilor primite la instruire, astfel
încât sa se conformeze cu regulamentul
intern
- Tipologia operatiilor de introducere
a datelor,
- Modalitatea de sesizare si avizare a
datelor
- Tipuri de clienti
- Tipuri de rapoarte
- Tipuri de informatii solicitate
- Norme si regulamente interne
- Tipuri de softuri
- Specificatii producator softuri
- Notiuni de operare PC si baze de
date
- Instructaje periodice
- Categorii de clienti
- Modalitati de asigurare a securitatii
informatice
Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceasta competenta sunt urmatoarele:
Deprinderi Cunostinte
Observarea candidatilor îndeplinind
cerintele de la locul de munca
Rapoarte de calitate asupra procesului
realizat de catre candidati
Test scris
Întrebari orale
Portofoliu
•
•
•
•
•

Titlul competentei: Elaborarea raportului zilnic de activitate
Cod
Nivel: 3
Credite:
Deprinderi Cunostinte
Metode de evaluare:
1. Identifica companiile contactate conform
datelor din rapoartele întocmite,în functie
de tipul de client si de activitate prestata,
cu respectarea normelor interne si a
legislatiei specifice
2. Identifica persoanele contactate cu
atentie dupa datele trecute în raport si prin
consultarea altor baze de date aleatorii, în
vederea stabilirii persoanelor de contact si a
celor cu functie de decizie,conform
normelor interne specifice
3. Verifica durata deplasarilor si a
întrevederilor, prin identificarea completa a
traseului si prin confirmarea obtinuta atât
de la client cât si de la furnizor, cu
respectarea întocmai a circuitului intern al
documentelor existent la nivel de unitate
- Tipuri de companii
- Tipuri de clienti
- Tipuri de rapoarte
- Tipuri de persoane contactate
- Tipuri de activitati
- Tipuri de verificare
- Tehnici de verificare
- Cunostinte operare PC
- Tipuri de întrevederi
- Modalitati de întocmire si prezentare a
documentelor referitoare la activitatea
zilnica
- Regulamente si norme interne
Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceasta competenta sunt urmatoarele:
Deprinderi Cunostinte
Observarea candidatilor îndeplinind
cerintele de la locul de munca
Rapoarte de calitate asupra procesului
realizat de catre candidati
Test scris
Întrebari orale
Portofoliu
•
•
•
•
•

Titlul competentei: Pastrarea contractelor
Cod
Nivel: 2
Credite
Deprinderi Cunostinte
Metode de evaluare:
1. Îndosariaza contractele încheiate în
functie de tipul de client si activitatea
prestata, cu respectarea normelor interne si
a legislatiei specifice si tinând cont de
informatiile comunicate de firmele
responsabile cu gestionarea arhivei
2. Aranjeaza dosarele în
bibliorafturi,respectând pozitia pe zile si
tipul de client si avand în vedere modul de
comunicare, conform normelor interne
specifice
4. Mentine evidenta contractelor
documentele, cu respectarea întocmai a
circuitului intern al documentelor
existent la nivel de unitate si a
legislatiei în domeniu
5. Arhiveaza contractele în functie de tipul
de arhivare si modalitatea de pastrare
stabilite, conform normelor interne
- Tipuri de clienti
- Tipuri de activitati
- Tipuri de arhivare
- Modalitati de pastrare
- Modalitati de aranjare a arhivei
- Tipuri de documene arhivate
- Modalitati de mentinere a evidentei
- Modalitati de legare
- Norme si proceduri interne
Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceasta competenta sunt urmatoarele:
Deprinderi Cunostinte
Observarea candidatilor îndeplinind
cerintele de la locul de munca
Rapoarte de calitate asupra procesului
realizat de catre candidati
Test scris
Întrebari orale
Portofoliu
•
•
•
•
•

Titlul competentei: Aplicarea normelor de igiena si sanitar- veterinare în unitate
Codul:
Nivelul:2
Credite:
Deprinderi Cunostinte
Metode de evaluare:
1. Mentine igiena personala permanent, în
conformitate cu legislatia specifica si
normele interne, utilizând pe toata durata
activitatii echipamentul de protectie în
stare curata, efectuând verificarea periodica
a starii de sanatate prin metode specifice,
în conformitate cu normele legale si
evitând în tot timpul activitatii contactul
fizic direct cu produsele alimentare
neambalate individual, prin utilizarea de
echi-pamente de protectie specifice.
2. Mentine igiena la locul de munca per-
manent respectând reglementarile legale si
normele interne si utilizând materialele de
igienizare si utilajele specifice; curatând si
igienizând cu pro-fesionalism uneltele si
utilajele folosite în activitate, respectând
indicatiile pro-ducatorului si cu atentie
pentru evitarea accidentelor.
Legislatie specifica în domeniul igiena
Tipuri de echipamente de protectie
Tipuri de metode si tehnici de igienizare a
echipamentelor de protectie
Tipuri de echipament de protectie specific
pentru contactul cu produse alimentare
neambalate individual
Tipuri de metode specifice de verificare a
starii de sanatate
Legislatie si norme interne de igienizare la
lo-cul de munca
Tipuri de materiale si utilaje de igienizare
Tipuri de indicatii ale producatorilor
Tipuri de accidente ce pot apare la curatarea
uneltelor / utilajelor
Legislatie specifica si norme interne în
dome-niul sanitar-veterinar
Modalitati de a actiona în cazul constatarii
de deficiente în aplicarea normelor sanitar-
veterinare
Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceasta competenta sunt urmatoarele:
Deprinderi Cunostinte
Observarea candidatilor îndeplinind
cerintele de la locul de munca
Simularea
Rapoarte de calitate asupra procesului
realizat de catre candidati
Test scris
Întrebari orale
Portofoliu
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
•
•
•
•
•
•

Titlul competentei: Aplicarea normelor de sanatate si securitate în munca
Codul:
Nivelul:2
Credite:
Deprinderi Cunostinte
Metode de evaluare:
1. Aplica normele de sanatate si securitate
în munca cu strictete conform cerintelor de
la locul de munca prin verificarea zilnica a
echipamentului de lucru astfel încât sa fie
evitate accidentele.
2. Sesiseaza/raporteaza pericolele care apar
la locul de munca, în timp util pentru
interventie, persoanelor competente
conform instructajelor periodice
3. Respecta procedurile de urgenta si
evacuare la locul de munca in functie de
tipul accidentului sau a situatiei de urgenta
prin respectarea afisarii planului de
evacuare la locul de munca conform
normelor legislative în vigoare si
informatiilor primite la instructajele
periodice
- Legislatie specifica si norme interne în
domeniul sanatatii si securitatii în munca
- Echipament de protectia muncii
- Riscul de accidentare la executarea diferitelor
operatiuni
- Tipuri de pericole care pot aparea la locul de
munca
- Instructiuni, norme si proceduri de actiune în
caz de pericol si urgenta
- Notiuni de acordare a primului ajutor în caz
de accident
- Tipuri de materiale sanitare utilizate la
acordarea primului ajutor
- Planul de evacuare a punctului de vânzare în
caz de urgenta
- Servicii de urgenta alertate în caz de accident /
incident
- Modalitatea de efectuare a procedurilor în
situatii de urgenta si evacuare
Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceasta competenta sunt urmatoarele:
Deprinderi Cunostinte
Observarea candidatilor îndeplinind
cerintele de la locul de munca
Simularea
Rapoarte de calitate asupra procesului
realizat de catre candidati
Test scris
Întrebari orale
Portofoliu
•
•
•
•
•
•