Consiliul pentru Standarde Ocupaţionale şi Atestare
Unitatea de Cercetare şi Servicii Tehnice
STANDARD OCUPATIONAL
Ocupaţia: Referent outgoing
Domeniul: Turism şi alimentaţie publică
Bucureşti 1999

Unitatea pilot:
Nouvelles Frontieres Simpa Turism
Coordonator proiect standard ocupaţional:
Gabriela Bălănescu
Membrii echipei de redactare a standardului ocupaţional:
Corina Ionela Munteanu, Nouvelles Frontieres Simpa Turism
Petre Neagu, agent de turism, Nouvelles Frontieres Simpa Turism
Referenţi de specialitate:
Blecher Marcel Bădescu, director general, Nova Turism SRL
Andrei Robotin, secretar general ANAT
Standard aprobat COSA la data de 07-01-1999
Cod COSA: S - 197
© copyright 1999 , COSA - U.C.S.T.
Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate.
Acesta nu poate fi reprodus parţial sau integral, nu poate fi folosit sau citat în alte
lucrări fara acordul COSA.

Referent outgoing
Descrierea ocupaţiei
Ocupatia de referent outgoing este specificã pentru domeniul turismului.
Referentul outgoing organizeazã cãlãtorii individuale si de grup în strãinãtate - pentru turisti sau oameni de
afaceri, punând la dispozitia clientului gama de servicii specifice, pentru orice destinatie: cazare în hoteluri
sau pensiuni, transport, sejururi pe litoral sau la munte, tratamente, circuite ce includ vizitarea unor obiective
de interes major.
Referentul outgoing elaboreazã studii de piatã realiste, pe baza cãrora promoveazã programe turistice de grup
sau la cerere, stabilind pretul de vânzare pentru fiecare produs în parte.
De asemenea, referentul outgoing are si o serie de competente de ordin general, transferabile la alte ocupatii
din alte domenii de activitate (competente de naturã administrativã, munca în echipã, comunicare
interpersonalã, dezvoltare profesionalã)

Referent outgoing
UNITĂŢILE DE COMPETENŢĂ
Domeniile de competenţă 	Unităţile de competenţă
Administraţie 	Administrarea documentelor
Gestionarea informaţiilor cu ajutorul calculatorului
Întocmirea documentelor specifice
Raportarea activităţii
Transmiterea documentelor
Competenţe fundamentale 	Comunicarea interpersonală
Munca în echipă
Competenţe generale la locul de muncă 	Dezvoltarea profesională
Competenţe specifice 	Instruirea ghizilor acompaniatori
Întocmirea programelor turistice
Financiar 	Întocmirea decontului pentru activitatea turistică
Stabilirea preţului de vânzare al produsului turistic
Marketing 	Întocmirea studiului (analizei) de piaţă
Promovarea produsului turistic
Relaţii cu clientela 	Acordarea de consultanţă la tratativele contractuale
Elaborarea şi transmiterea cererilor de ofertă
Monitorizarea derulării programului turistic
Selectarea ofertelor

Administrarea documentelor
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Înregistrează documentele 	1.1. Documentele sunt înregistrate imediat după emiterea sau primirea
lor, pentru a permite evaluarea situaţiei în orice moment.
1.2. Documentele sunt înregistrate în funcţie de conţinutul lor.
1.3. Documentele sunt înregistrate conform regulamentului intern al
agenţiei.
2. Clasifică documentele 	2.1. Documentele sunt clasificate în funcţie de sursa din care provin sau
de destinaţia lor.
2.2. Documentele sunt clasificate în funcţie de obiectul de activitate
pentru care sunt emise.
2.3. Clasificarea documentelor se face cu promptitudine, imediat după
primirea sau întocmirea lor.
3. Arhivează documentele 	3.1. Documentele sunt arhivate în ordine cronologică.
3.2. Documentele sunt arhivate într-o formă simplă şi ordonată, astfel
încât să permită accesul facil al persoanelor avizate.
3.3. Documentele sunt arhivate pe activităţi specifice.
3.4. Arhivarea documentelor se face periodic.

Gama de variabile
Documente care se arhivează:
cereri de ofertă
oferte
comenzi
confirmări de comenzi
modificări şi anulări de comenzi
facturi
copii ale voucherelor
rapoarte scrise
sesizări şi reclamaţii
Activităţi specifice în funcţie de care se arhivează documentele:
turism intern
turism extern
asigurări
cărţi de credit
rent a car
activităţi financiar-contabile
ticketing
Arhivarea se poate face zilnic sau săptămânal.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări:
modul în care înregistrează şi clasifică documentele ce urmează a fi arhivate
cunoaşterea prevederilor regulamentului intern al agenţiei privind modul de arhivare a documentelor
cunoaşterea conţinutului şi semnificaţiei documentelor ce urmează a fi arhivate
_

Gestionarea informaţiilor cu ajutorul calculatorului
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Culege informaţiile 	1.1. Informaţiile culese sunt corecte, provenind din surse de încredere.
1.2. Informaţiile culese sunt suficiente şi prezintă interes pentru
activitatea agenţiei.
1.3. Informaţiile culese sunt complete şi detaliate.
2. Clasifică informaţiile 	2.1. Informaţiile sunt clasificate in funcţie de specificul şi importanţa lor.
2.2. Informaţiile sunt clasificate in funcţie de conţinutul lor şi sursa din
care provin.
3. Păstrează informaţiile 	3.1. Informaţiile sunt păstrate sub forma unui sistem informaţional
cuprinzător, eficient (computerizat).
3.2. Accesul la informaţii este limitat şi controlat, pentru păstrarea
confidenţialităţii lor.
3.3. Informaţiile sunt păstrate cu grijă, pentru evitarea pierderii sau
compromiterii lor.
4. Actualizează informaţiile 	4.1. Informaţiile sunt actualizate operativ.
4.2. Actualizarea informaţiilor se face periodic.
4.3. Informaţiile sunt actualizate în funcţie de importanţa şi conţinutul
Gama de variabile
Informaţiile se referă la:
evidenţa locurilor valorificate pentru fiecare excursie,
evidenţa documentelor personale ale turiştilor,
evidenţa partenerilor externi şi interni (agenţii revânzătoare)
evidenţa datelor personale referitoare la clienţi
Surse de informaţii:
reţea informaţională proprie
departament Marketing
departament Producţie
clienţi
agenţii concurente
publicaţii de specialitate
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări :
interesul pentru culegerea de noi informaţii si capacitatea de a selecta cu responsabilitate informaţiile
semnificative
capacitatea de interpretare, sintetizare si corelare a informaţiilor culese
capacitatea de a selecta informaţiile semnificative dintr-un volum mare de informaţii cu care vine în contact
cunoştinţe de operare PC

Întocmirea documentelor specifice
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Concepe şi redactează 	1.1. Corespondenţa este concepută complet şi coerent.
1.2. Corespondenţa este redactată clar, concis şi la obiect.
1.3. Corespondenţa este redactată folosind corect termenii de
specialitate.
2. Întocmeşte comenzile 	2.1. Comenzile pentru rezervări sunt întocmite în funcţie de cererea
existentă.
2.2. Comenzile sunt întocmite respectând termenele prevăzute în
contract.
2.3. Comenzile pentru rezervări sunt întocmite operativ.
3. Întocmeşte documentele de călătorie 	3.1. Voucherul este întocmit în trei exemplare, detaliind fiecare serviciu
(voucherele) 	în parte.
3.2. Voucherele sunt întocmite pe baza comenzilor, specificând toate
elementele necesare.
Gama de variabile
Documente specifice:
cereri de ofertă (redactate într-o limbă de circulaţie)
comenzi de rezervări
documente de călătorie (vouchere) (redactate în limba ţării respective / o limbă de circulaţie)
Corespondenţă cu:
partenerii externi
agenţiile revânzătoare
filialele proprii
clienţii (persoane fizice sau juridice)
companiile transportatoare
Corespondenţa poate fi transmisă prin poştă sau fax.
Elementele necesare pentru întocmirea voucherelor:
numele complete şi exacte ale turiştilor
adresele şi numerele de telefon ale hotelurilor
serviciile complete comandate
numele tour-operatorului emitent şi al agenţiei de turism partenere
mijlocul de transport, cu precizarea orei de sosire (pentru voucherele de transfer)
menţiuni speciale
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe temeinice privind lexiconul terminologiei specifice cu observaţiile respective (în limba engleză).
La evaluare se va urmări capacitatea de redactare corectă şi completă a corespondenţei şi de întocmire a
documentelor specifice activităţii.

Raportarea activităţii
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
Raportează verbal 	2.1. Rapoartele verbale sunt prezentate coerent, într-un limbaj adecvat.
2.2. Rapoartele sunt prezentate în funcţie de specificul situaţiei.
2.3. Rapoartele sunt prezentate cu promptitudine, imediat după
semnalarea disfuncţionalităţilor.
Redactează rapoarte scrise 	1.1. Rapoartele periodice sunt elaborate operativ, respectând termenele
stabilite.
1.2. Rapoartele sunt redactate coerent şi concis.
1.3. Rapoartele scrise sunt concepute cu obiectivitate, în scopul
prezentării corecte a informaţiilor.
Gama de variabile
Rapoartele scrise se întocmesc:
periodic:
lunar – rapoarte către sectorul Contabilitate, privitoare la plăţile externe din perioada imediat următoare
la sfârşitul fiecărui sezon turistic – bilanţ pe fiecare destinaţie în parte (număr de turişti, cifră de afaceri, număr
zile turist)
înainte de începerea fiecărui sezon turistic – raport în legătură cu planul de activitate pe sezonul următor
la începutul fiecărui sezon – rapoarte privind oferta concurenţei
în cazul unor situaţii speciale:
la întoarcerea din deplasări (delegaţii) efectuate în scopul contractărilor sau studierii produsului turistic - în acest
caz sunt cuprinse în raport şi eventualele tarife speciale oferite de prestatori pentru promovarea unor produse
turistice care permit pătrunderea pe piaţă
pentru solicitarea aprobării de facilităţi şi servicii speciale pentru clienţi fideli
Rapoartele verbale se prezintă în cazul apariţiei unor disfuncţionalităţi şi pot fi urmate de rapoarte scrise în
vederea detalierii situaţiei.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmări modul în care se informează (scris sau verbal) superiorii, în legătură cu activitatea
desfăşurată sau cu situaţiile speciale ivite (corect, clar, concis, obiectiv, operativ).
_

Transmiterea documentelor
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
3. Transmite documentele 	3.1. Documentele sunt transmise complet.
3.2. Documentele sunt transmise conform scopului pentru care au fost
întocmite.
3.3. Documentele sunt transmise operativ, respectând termenele
Stabileşte destinaţia documentelor 	1.1. Destinaţia documentelor este stabilită în funcţie de conţinutul lor.
1.2. Destinaţia documentelor se stabileşte în funcţie de tipul contractului.
Verifică documentele 	2.1. Documentele sunt verificate urmărind concordanţa lor cu clauzele
contractuale.
2.2. Documentele sunt verificate din punct de vedere al formei şi
conţinutului lor.
2.3. Documentele sunt verificate cu atenţie, din punct de vedere al
încadrării lor în prevederile legale în vigoare.
2.4. Eventualele erori de formă sau conţinut sunt corectate operativ.
Gama de variabile
Documente transmise:
cereri de ofertă către potenţialii prestatori de servicii
comenzi de rezervări către parteneri
oferte către clienţi şi agenţii revânzătoare
documente financiar-contabile către departamentul Contabilitate (facturi, situaţii financiare, rapoarte de plăţi)
analize de piaţă privind oferta firmelor concurente, către departamentul Marketing şi Imagine
facturi pro-forma către clienţi şi agenţii revânzătoare
Modalităţi de transmitere a documentelor:
fax
poştă
Internet
reţea proprie de calculatoare
telex
Tipuri de contracte:
externe (direct cu prestatorii de servicii sau prin intermediul unor parteneri tour-operatori)
interne
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări:
modul în care este stabilită destinaţia fiecărui document
capacitatea de a depista şi remedia operativ eventualele erori sau neconcordanţe în elaborarea documentelor
operativitatea şi responsabilitatea în transmiterea documentelor specifice
_

Comunicarea interpersonală
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
3. Comunică cu partenerii / clienţii 	3.1. Partenerii / clienţii sunt trataţi cu politeţe şi consideraţie.
3.2. Comunicarea cu clienţii se face folosind un limbaj accesibil.
3.3. Eventualele neînţelegeri sunt rezolvate cu calm şi diplomaţie.
Comunică membrilor echipei 	1.1. Comunicarea ci colegii se face folosind limbajul adecvat în funcţie de
informaţii despre sarcini, procese sau 	poziţia ierarhică a fiecăruia.
1.2. Comunicarea se face folosind o exprimare clară, concisă, la obiect.
1.3. Tehnica de comunicare este aleasă în funcţie de scopul şi importanţa
comunicării.
Participă la discuţiile de grup pentru a 	2.1. Contribuţiile în cadrul discuţiilor de grup sunt constructive.
obţine rezultatele corespunzătoare în
muncă 	2.2. Intervenţiile se fac în termenii activităţii despre care se discută.
2.3. Comunicările legate de sarcinile de muncă se fac folosind corect
terminologia specifică.
Gama de variabile
Tehnici de comunicare:
verbal (direct, telefonic)
în scris
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări:
capacitatea de a comunica corect, în funcţie de situaţie şi de raporturile în care se află cu interlocutorul
capacitatea de a se adapta la situaţii neprevăzute
_

Munca în echipă
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
Identifică sarcinile ce îi revin în cadrul 	1.1. Sarcinile ce îi revin în cadrul echipei sunt identificate în concordanţă
echipei 	cu activitatea celorlalţi membri ai echipei.
1.2. Sarcinile repartizate în cadrul echipei sunt identificate în mod
responsabil şi eficient, în funcţie de specific.
Îşi desfăşoară activitatea împreună cu 	2.1. Sugestiile şi informaţiile sunt furnizate celorlalţi membri ai echipei în
membrii echipei 	mod operativ.
2.2. Este solicitată prompt asistenţă în desfăşurarea activităţii, în funcţie
de situaţiile apărute în timpul lucrului.
2.3. Sarcinile repartizate sunt îndeplinite cu profesionalism, în
concordanţă cu sarcinile celorlalţi membri ai echipei.
2.4. Situaţiile dificile sau neprevăzute se rezolvă prin strânsă colaborare
cu ceilalţi membri ai echipei.
Gama de variabile
Membrii echipei:
referent outgoing
agent de turism
agent ticketing
agent schimb valutar
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări:
capacitatea de muncă în echipă
capacitatea de comunicare interpersonală
adaptabilitatea la situaţii neprevăzute
_

Dezvoltarea profesională
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
Auto-perfecţionare profesională 	2.1. Necesarul de auto-instruire se stabileşte pe baza auto-evaluării.
2.2. Necesarul de auto-instruire este identificat în funcţie de cerinţele
locului de muncă.
2.3. Sunt consultate periodic toate sursele de informaţii de specialitate.
2.4. Modalitatea de pregătire se alege în funcţie de necesarul de instruire.
Pregătire profesională (cursuri) 	1.1. Participarea la cursuri de specializare / perfecţionare se face periodic
sau ori de câte ori este nevoie.
1.2. Informaţiile noi, specifice domeniului, sunt aplicate permanent în
cadrul activităţii profesionale.
Gama de variabile
Modalităţi de pregătire / perfecţionare / auto-perfecţionare:
studierea publicaţiilor de specialitate (cataloage, reviste, broşuri)
participarea la cursuri periodice / ocazionale
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări:
capacitatea de auto-evaluare obiectivă a punctelor slabe care necesită un plus de cunoştinţe
disponibilitatea de a participa la cursuri de perfecţionare
interesul manifestat pentru a se auto-perfecţiona

Instruirea ghizilor acompaniatori
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1.Selectează ghizii acompaniatori 	1.1. Ghizii acompaniatori sunt selectaţi în funcţie de experienţa în
domeniu.
1.2. Ghizii acompaniatori sunt selectaţi în funcţie de limbile străine
cunoscute.
1.3. Ghizii acompaniatori sunt selectaţi ţinând cont de cunoştinţele lor
generale referitoare la destinaţia turistică respectivă.
2. Instruieşte ghizii 	2.1. Ghizii sunt instruiţi prin prezentarea detaliată a programului turistic
şi a serviciilor incluse.
2.2. Ghizii sunt instruiţi prin prezentarea obiectivă a unor informaţii
generale referitoare la componenţa grupului.
2.3. Ghizii sunt instruiţi punând la dispoziţia acestora materiale
informative privind destinaţia turistică.
2.4. Ghizii sunt instruiţi prin prezentarea şi explicarea corectă şi detaliată
a documentelor de călătorie aferente programului respectiv.
3. Evaluează prestaţia ghizilor 	3.1. Prestaţia ghizilor este evaluată obiectiv, prin analizarea rapoartelor
întocmite de aceştia.
3.2. Prestaţia ghizilor este evaluată culegând informaţii direct, prin
discuţii cu clienţii participanţi la programul turistic sau chiar cu ghizii.
3.3. Prestaţia ghizilor este evaluată operativ, pe baza chestionarelor
completate de turişti la încheierea excursiei.

Gama de variabile
Ghizii acompaniatori pot fi atestaţi la nivel naţional sau regional.
Componenţa grupurilor, după:
vârstă
nivel educaţional
pregătire profesională
Materiale informative:
pliante
reviste de specialitate
hărţi
ghiduri turistice
Documente de călătorie:
vouchere
bilete de transport
asigurări medicale
lista participanţilor
repartiţia pe camere (rooming list)
lista documentelor personale ale turiştilor
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmări capacitatea de a selecta obiectiv şi de a instrui temeinic ghizii acompaniatori asupra
programului turistic la care vor lua parte.
_

Întocmirea programelor turistice
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Stabileşte datele de bază ale 	1.1. Datele de bază ale programelor turistice sunt stabilite pe baza ofertei
programelor turistice 	optime selecţionate.
1.2. Datele de bază ale programelor turistice sunt stabilite ţinând cont de
cererea turistică identificată pentru sezonul în curs.
1.3. Datele de bază ale programelor turistice cuprind toate serviciile
turistice de bază ce urmează a fi incluse în program.
1.4. Datele de bază ale programelor turistice sunt stabilite prin fixarea
datelor exacte de desfăşurare a programului.
2. Stabileşte gama de servicii incluse în 	2.1. Gama de servicii incluse în programul turistic se stabileşte prin
programele turistice 	corelarea cererii turistice cu oferta turistică existentă pe piaţă.
2.2. Gama de servicii din programul turistic se stabileşte detaliind
serviciile de bază şi stabilind corect serviciile auxiliare ce urmează a fi
incluse în program.
2.3. Gama de servicii incluse în programul turistic cuprinde totalitatea
serviciilor suplimentare aferente.
3. Realizează descrierea programelor 	3.1. Descrierea programelor turistice se face pe baza ofertei optime alese.
turistice
3.2. Descrierea analitică a programului turistic este coerentă şi completă,
respectând ordinea cronologică a etapelor programului şi detaliind toate
serviciile turistice incluse şi toate elementele necesare.
3.3. Descrierea sintetică a programelor turistice este realizată cu
obiectivitate, pentru a reflecta în mod exact şi real serviciile de bază,

Gama de variabile
Descrierea programelor turistice se realizează în două etape:
descriere analitică
descriere sintetică
Descrierea analitică a programului turistic cuprinde:
data şi ora plecării / sosirii
mijlocul / mijloacele de transport
componenţa grupului
numărul de înnoptări
mesele
excursii incluse în preţ
excursii opţionale şi preţul acestora
Descrierea sintetica a programului turistic cuprinde:
totalitatea serviciilor incluse în preţ (număr de nopţi, categoria de hotel sau hotelul nominalizat, numărul şi felul
meselor, transport intern / extern, excursii)
termenele limită de înscriere
condiţiile de obţinere a vizei şi costul acesteia
actele necesare pentru obţinerea vizei turistice
preţul excursiei şi TVA
servicii suplimentare, neincluse în preţul excursiei (asigurare, transfer, taxă viză)
Serviciile turistice se împart în:
Servicii turistice de bază (transport, cazare)
Servicii turistice auxiliare (transferuri, excursii opţionale, ghid)
Servicii turistice suplimentare aferente (asigurări medicale, asigurarea vizei turistice)
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmări capacitatea de a stabili - pe baza ofertei optime selecţionate - datele de bază ale
programelor turistice şi de a realiza descrierea analitică şi sintetică a acestora (corect şi complet - conţinând toate
elementele necesare).
_

Întocmirea decontului pentru activitatea turistică
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Verifică şi avizează facturile 	1.1. Facturile externe sunt verificate şi avizate ţinând cont de clauzele
externe şi urmăreşte plata acestora 	contractuale.
1.2. Facturile externe sunt verificate şi avizate pe baza comenzilor
confirmate de prestator.
1.3. Facturile externe sunt verificate şi avizate ţinând cont de preţurile
comunicate la confirmarea comenzilor.
1.4. Facturile externe sunt avizate verificând corectitudinea sumelor
parţiale şi totale facturate.
2. Verifică sumele încasate de la clienţi 	2.1. Sumele încasate sunt verificate pe baza analizei de preţ pentru fiecare
/ agenţii revânzătoare 	program în parte.
2.2. Sumele încasate sunt verificate prin corelarea cu factura pro-forma
trimisă clientului / agenţiei revânzătoare.
2.3. Sumele încasate sunt verificate pe baza facturilor / chitanţelor fiscale
emise de agenţia revânzătoare.
3. Întocmeşte decontul 	3.1. Decontul este întocmit precizând indicii cantitativi specifici.
3.2. Decontul cuprinde toate cheltuielile directe efectuate de agenţie
pentru produsul turistic respectiv.
3.3. Decontul se întocmeşte evidenţiind încasările efective de la clienţi /
agenţii revânzătoare.
3.4. Decontul se întocmeşte calculând corect raportul cheltuieli / venituri
(comision efectiv realizat).
3.5. Decontul este întocmit operativ, în ziua începerii derulării
programului turistic.

Gama de variabile
Clauze contractuale:
termene de efectuare a plăţilor
eşalonarea plăţilor (în avans, integral)
modalităţi de plată (cash, virament bancar, cu CEC, cu cartea de credit a agenţiei)
susţinerea cheltuielilor bancare
Indici cantitativi specifici:
număr turişti
număr înnoptări
număr zile-turist
Cheltuieli directe efectuate de agenţie:
transport
cazare
excursii
transferuri
taxe viză
diurne ghizi
alte cheltuieli aferente ghidului
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări:
modul în care avizează facturile externe pe baza comenzilor confirmate de prestator şi verificând permanent
respectarea clauzelor contractuale
modul în care întocmeşte decontul pentru activitatea turistică (complet, corect, operativ)
_

Stabilirea preţului de vânzare al produsului turistic
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
3. Stabileşte preţul de vânzare al 	3.1. Preţul de vânzare al produsului turistic este competitiv în comparaţie
produsului turistic 	cu oferta concurenţei.
3.2. Preţul de vânzare al produsului turistic este cel mai avantajos pentru
activitatea agenţiei.
3.3. Preţul de vânzare al produsului turistic se adresează unui segment cât
mai larg al clientelei sau unui segment special avut în vedere.
3.4. Preţul de vânzare al produsului turistic este stabilit ţinând cont de
rata inflaţiei.
4. Întocmeşte factura pro-forma 	4.1. Factura pro-forma este întocmită într-o formă clară şi completă,
evidenţiind toate serviciile şi preţurile lor.
4.2. Factura pro-forma este întocmită conform normelor interne ale
agenţiei.
4.3. Factura pro-forma se întocmeşte precizând termenele şi tranşele de
plată.
4.4. Facturile pro-forma ce se transmit agenţiilor revânzătoare conţin
specificarea comisionului cedat acestora.
Alege varianta de preţ optimă 	2.1. Varianta de preţ optimă corespunde cel mai bine intereselor părţilor
implicate.
2.2. Varianta de preţ optimă este viabilă, aleasă în mod obiectiv.
2.3. Varianta de preţ optimă este aleasă corect, corespunzând cererii
efective a clientului.
Elaborează variante de preţ pentru 	1.1. Posibilele variante de preţ pentru un program turistic sunt elaborate
acelaşi program 	pe baza criteriilor de eficienţă ale agenţiei.
1.2. Variantele de preţ pentru programul turistic sunt elaborate ţinând
cont de perioada de desfăşurare a programului.
1.3. Variantele de preţ pentru programul turistic sunt elaborate ţinând
cont de calitatea serviciilor oferite.

Gama de variabile
Perioade de desfăşurare a programelor turistice:
extrasezon
sezon
cu ocazia unor evenimente speciale (manifestări sportive, culturale, artistice)
Facturile pro-forma se emit către:
agenţiile revânzătoare
clienţi
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări:
capacitatea de a stabili corect preţul de vânzare al unui produs turistic, prin selectarea variantei de preţ optime din
mai multe variante de preţ ale aceluiaşi program
modul în care întocmeşte factura pro-forma într-o formă clară şi completă, evidenţiind toate elementele necesare

Întocmirea studiului (analizei) de piaţă
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
3. Analizează informaţiile culese 	3.1. Informaţiile sunt analizate cu obiectivitate şi discernământ, pentru a
privind cererea şi oferta 	le alege pe cele reale din fluxul de false informaţii transmise intenţionat
de agenţiile concurente.
3.2. Informaţiile sunt analizate în mod operativ, în funcţie de necesităţile
obiective ale agenţiei.
3.3. Informaţiile sunt analizate prin comparare, ţinând cont de corelaţiile
dintre ele.
3.4. Informaţiile sunt analizate urmărind gama de servicii propuse şi
preţurile practicate.
4. Elaborează studiul de piaţă 	4.1. Studiul de piaţă elaborat este viabil şi competitiv.
4.2. Studiul de piaţă este elaborat complet şi detaliat.
4.3. Studiul de piaţă este elaborat în conformitate cu normele interne ale
agenţiei.
Identifică cererea turistică a pieţei 	1.1. Identificarea cererii turistice a pieţei se face pe baza cererilor
constatate în anii anteriori.
1.2. Identificarea cererii turistice a pieţei se face pe baza discuţiilor
directe cu clienţii, agenţiile revânzătoare şi filialele proprii.
1.3. Identificarea cererii turistice a pieţei se face folosind corect
chestionarele pentru sondaj.
Urmăreşte oferta turistică 	2.1. Oferta turistică concurenţială este urmărită folosind rapoartele
primite de la Serviciul Marketing.
2.2. Oferta turistică concurenţială este urmărită direct în agenţiile
concurente.
2.3. Oferta turistică concurenţială este urmărită permanent, pe baza
informaţiilor culese direct de la clienţi.
2.4. Oferta turistică concurenţială este urmărită consultând periodic
buletinele informative din lucrările de specialitate.

Gama de variabile
Buletine informative - oferite de:
ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism)
Ministerului Turismului
publicaţii de specialitate
Chestionarele cuprind:
destinaţia
perioadele de sejur
date personale ale turiştilor
destinaţii vizitate
tipuri de sejur
tipuri de turism
gama de servicii solicitate
buget alocat pentru vacanţe
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări:
obiectivitatea şi capacitatea de discernământ în analizarea informaţiilor.
spiritul analitic şi capacitatea de sintetizare a informaţiilor semnificative pe care le primeşte.
capacitatea de a întocmi studii de piaţă competitive, respectând normele interne ale agenţiei.
_

Promovarea produsului turistic
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
Alege metoda de promovare a 	1.1. Metoda de promovare a produsului turistic este aleasă în funcţie de
produsului turistic 	tipul produsului promovat.
1.2. Metoda de promovare a produsului turistic este aleasă în funcţie de
segmentul clientelei căruia i se adresează oferta.
1.3. Metoda de promovare a produsului turistic este aleasă ţinând cont de
experienţa colaborărilor anterioare cu clientul respectiv.
Promovează produsul turistic 	2.1. Produsul turistic este promovat direct folosind un limbaj clar şi
accesibil.
2.2. Oferta referitoare la produsul turistic este întocmită coerent şi
detaliat, într-o manieră cât mai atractivă.
2.3. Oferta referitoare la produsul turistic este promovată complet (în
totalitate) către agenţiile revânzătoare şi selectiv către clienţi.
2.4. Produsul turistic este prezentat clientului în mai multe variante, în
funcţie de cererea manifestată.
2.5. Oferta referitoare la produsele turistice ale agenţiei este promovată
periodic, la începutul fiecărui sezon turistic.
2.6. Produsul turistic este promovat folosind mijloace publicitare
Gama de variabile
Metode de promovare a produsului turistic:
Promovare directă (la locul vânzării)
Promovare indirectă (oferte transmise prin poştă sau fax)
Tipuri de produse turistice:
Produse speciale (la cererea clientului)
Produse incluse în planul de activitate al agenţiei (programe turistice organizate)
Clientela cuprinde:
Turişti
Agenţii revânzătoare
Mijloace publicitare specifice pentru promovarea produsului turistic:
broşuri
pliante
cataloage
articole în reviste de specialitate
alte materiale publicitare
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmări capacitatea de a promova produsele turistice ale agenţiei folosind metoda cea mai
potrivită, aleasă în funcţie de client şi de tipul produsului turistic.

Acordarea de consultanţă la tratativele contractuale
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
3. Recomandă adoptarea clauzelor 	3.1. Clauzele contractuale recomandate se înscriu în normele interne ale
contractuale optime 	agenţiei.
3.2. Clauzele contractuale recomandate sunt prezentate în cunoştinţă de
cauză şi susţinute cu argumente solide.
3.3. Clauzele contractuale recomandate sunt cele considerate a fi cele mai
avantajoase pentru activitatea agenţiei.
Identifică dorinţele părţilor 	1.1. Doleanţele partenerilor sunt identificate cu claritate.
participante la tratative
1.2. Doleanţele partenerilor sunt luate în considerare pe întreg parcursul
desfăşurării tratativelor.
1.3. Cerinţele partenerilor sunt acceptate în funcţie de eficienţa lor
comercială.
Propune soluţii posibile 	2.1. Soluţiile propuse sunt viabile şi acceptabile pentru ambele părţi.
2.2. Soluţiile propuse servesc în permanenţă interesele agenţiei.
2.3. Soluţiile sunt prezentate în mod atractiv, clar, convingător şi la
Gama de variabile
Tratativele contractuale se referă la:
contracte externe – cu parteneri externi (tour-operatori, prestatori de servicii, companii transportatoare)
contracte interne – cu parteneri interni (agenţii revânzătoare).
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmări capacitatea de a se adapta la situaţii neprevăzute care apar în timpul desfăşurării
tratativelor contractuale şi spontaneitatea cu care formulează posibile soluţii viabile pentru rezolvarea doleanţelor
partenerilor.

Elaborarea şi transmiterea cererilor de ofertă
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
3. Transmite cererile de ofertă 	3.1. Cererile de ofertă sunt transmise imediat după elaborarea planului de
activitate al agenţiei pentru perioada următoare.
3.2. Cererile de ofertă sunt transmise operativ, în momentul solicitării
serviciilor de către client.
3.3. Cererile de ofertă sunt transmise în totalitate, pentru a oferi
prestatorilor de servicii o imagine completă a serviciilor solicitate.
Elaborează cererile de ofertă 	2.1. Cererile de ofertă sunt elaborate în funcţie de planul de activitate al
agenţiei pe anul respectiv sau în funcţie de solicitările clienţilor.
2.2. Cererile de ofertă sunt elaborate corect şi complet, conţinând toate
elementele necesare.
2.3. Cererile de ofertă sunt prezentate în forma cerută de normele
interne ale agenţiei.
Selectează prestatorii de servicii 	1.1. Prestatorii de servicii sunt selectaţi în funcţie de credibilitatea
rezultată din referinţe şi din experienţa unor colaborări anterioare.
1.2. Prestatorii de servicii sunt selectaţi în mod obiectiv, în funcţie de
cerinţele de perspectivă ale pieţei.
1.3. Prestatorii de servicii sunt selectaţi în funcţie de criteriile de eficienţă
ale agenţiei.
Gama de variabile
Criterii de eficienţă în alegerea prestatorilor de servicii:
competitivitatea preţului practicat
diversitatea serviciilor oferite
calitatea serviciilor
Prestatorii de servicii cu care se colaborează:
tur operatori (companii de turism cu programe proprii)
companii transportatoare
hoteluri
Elemente necesare cuprinse în cererea de ofertă:
perioadele exacte
numărul de persoane
tipurile de cazări
servicii suplimentare
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări:
capacitatea de a selecta corect şi obiectiv prestatorii de servicii competitivi
capacitatea de a elabora şi transmite cereri de ofertă coerente şi complete
cunoştinţele privind:
politica comercială a agenţiei
cererea de servicii de pe piaţă

Monitorizarea derulării programului turistic
Descrierea unităţii
Această unitate presupune identificarea si analizarea disfunctionalitătilor apărute pe parcursul desfăsurării
programelor turistice si formularea solutiilor pentru rezolvarea problemelor, urmată de o evaluare obiectivă a
desfăsurării programelor.
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
3. Soluţionează reclamaţiile / 	3.1. Disfuncţionalităţile sunt soluţionate în mod operativ, respectând
disfuncţionalităţile 	termenii contractuali.
3.2. Reclamaţiile / disfuncţionalităţile sunt soluţionate prin contactarea
neîntârziată a partenerilor implicaţi.
3.3. Disfuncţionalităţile care depăşesc limita de competenţă sunt
soluţionate prin colaborare cu superiorii.
3.4. Disfuncţionalităţile sunt soluţionate respectând interesele tuturor
părţilor implicate.
4. Evaluează desfăşurarea programului 	4.1. Desfăşurarea programului turistic este evaluată obiectiv, pe baza
turistic 	informaţiilor culese de la toţi cei implicaţi în derularea acestuia.
4.2. Desfăşurarea programului turistic este evaluată operativ, imediat
după încheierea excursiei.
4.3. Desfăşurarea programului turistic este evaluată urmărind dacă toate
serviciile turistice au fost furnizate de către prestator conform clauzelor
contractuale (d.p.d.v. cantitativ şi calitativ).
Analizează reclamaţiile / 	2.1. Modificările apărute în derularea contractului sunt analizate prin
disfuncţionalităţile 	discuţii cu prestatorii de servicii, pe baza prevederilor contractului extern.
2.2. Disfuncţionalităţile sunt analizate prin compararea cu termenii
iniţiali prevăzuţi în contract.
2.3. Disfuncţionalităţile sunt analizate cu promptitudine, constructiv,
Identifică disfuncţionalităţile 	1.1. Disfuncţionalităţile sunt identificate prin urmărirea permanentă a
derulării contractelor şi a programelor turistice.
1.2. Disfuncţionalităţile sunt identificate corect, prin discuţii directe cu
clienţii.
1.3. Disfuncţionalităţile sunt identificate operativ, la sesizarea
partenerilor sau a clienţilor.
1.4. Disfuncţionalităţile sunt recepţionate cu atenţie, pentru a fi corect
înţelese şi soluţionate.

Gama de variabile
Disfuncţionalităţi posibile:
număr de persoane plătitoare mai mare decât numărul de locuri rezervate
număr de persoane plătitoare mai mic decât numărul minim necesar pentru constituirea grupului
probleme apărute la locul excursiei şi comunicate de către ghidul acompaniator
întârzieri în desfăşurarea programelor
facturarea necorespunzătoare a serviciilor de către prestatori.
Reclamaţiile primite din partea clienţilor se referă la:
calitatea serviciilor:
de transport
la sol
prestaţia şi operativitatea personalului agenţiei
Factori implicaţi în derularea programului turistic:
turişti
prestatori de servicii externi
ghizi acompaniatori
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări:
modul de rezolvare – cu operativitate şi profesionalism – a unor disfuncţionalităţi apărute pe parcursul derulării
contractelor şi a programelor turistice.
capacitatea de a face o evaluare corectă a desfăşurării programului, după încheierea acestuia.
_

Selectarea ofertelor
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Analizează ofertele 	1.1. Ofertele primite sunt analizate în conformitate cu politica
comercială şi financiară a agenţiei.
1.2. Ofertele primite sunt analizate cu discernământ, ţinând cont de
credibilitatea şi notorietatea prestatorilor de servicii care le-au transmis.
2. Selectează oferta optimă 	2.1. Oferta optimă este selectată după criterii de eficienţă, pe baza
planului de activitate al agenţiei pe sezonul turistic în curs şi pe cel
următor.
2.2. Oferta optimă este selectată ţinând cont de cererea turistică
existentă pe piaţă la momentul respectiv.
2.3. Oferta optimă este selectată în funcţie de puterea de cumpărare a
clientelei.
2.4. Oferta optimă selectată conţine gama cea mai variată de servicii
Gama de variabile
Selectarea ofertelor se face în două etape:
selectarea preliminară – se aleg mai multe oferte acceptabile
selectarea finală – se alege oferta optimă
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmări capacitatea de a analiza cu discernământ ofertele primite, respectând criteriile de
eficienţă ale agenţiei, şi de a selecta în urma acestei analize oferta optimă.
_