Consiliul pentru Standarde Ocupaţionale şi Atestare
Unitatea de Cercetare şi Servicii Tehnice
STANDARD OCUPATIONAL
Ocupaţia: Oficiant comercial
Domeniul: Poştă şi telecomunicaţii
Bucureşti 1998

Unitatea pilot:
ROMTELECOM
Coordonator proiect standard ocupaţional:
Mariana Ilie
Membrii echipei de redactare a standardului ocupaţional:
profesor Mariana Mihalache, ROMTELECOM, D.Tc. Bucureşti
Cornelia Boancă, ROMTELECOM, D.Tc. Bucureşti
Referenţi de specialitate:
ing. Paula Bănică, ROMTELECOM, D.Tc. Bucureşti
ing. Adrian Vasile Moraru
Standard aprobat COSA la data de 18-03-1998
Cod COSA: C - 37
© copyright 1998 , COSA - U.C.S.T.
Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate.
Acesta nu poate fi reprodus parţial sau integral, nu poate fi folosit sau citat în alte
lucrări fara acordul COSA.

Oficiant comercial
UNITĂŢILE DE COMPETENŢĂ
Domeniile de competenţă 	Unităţile de competenţă
Administraţie 	Administrarea evidenţei abonaţilor cu situaţii speciale
Cartarea documentaţiei de înregistrare
Încasarea sumelor provenite din prestaţiile telefonice şi telegrafice
Întocmirea şi expedierea facturii telefonice
Prelucrarea informaţiilor privind situaţia plăţilor necesare
întocmirii facturii
Competenţe generale la locul de muncă 	Aplicarea normelor de protecţia muncii şi paza şi stingerea
incendiilor
Comunicarea specifică interactivă la locul de muncă
Efectuarea muncii în echipă
Date, informaţii 	Întocmirea evidenţelor specifice şi atribuirea numerelor de apel
Urmărirea situaţiei traficului
Planificare 	Planificarea şi organizarea activităţii zilnice
Relaţii cu clientela 	Oferirea serviciilor către client
Prelucrarea solicitărilor clienţilor

Administrarea evidenţei abonaţilor cu situaţii speciale
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Identificarea abonaţilor cu situaţii 	1.1 Abonaţii sunt identificaţi corect din documentele adecvate.
speciale
1.2 Abonaţii sunt identificaţi cu responsabilitate în timp optim
corespunzător situaţiei lor.
2. Întocmirea documentelor legale 	2.1 Documentele întocmite respectă metodologia corespunzătoare
pentru abonaţii cu situaţii speciale 	situaţiei.
3. Întocmirea fişierelor de evidenţă 	3.1 Fişierele sunt întocmite pe tipuri de abonati.
3.2 Fişierele sunt actualizate periodic sau ori de câte ori este necesar.
4. Întocmirea inventarelor cu abonaţii 	4.1 Abonatii debitori şi creditori sunt inventariati corect în timpul
cu situaţii speciale 	normat.
4.2 Inventarul este predat persoanelor abilitate pentru luarea măsurilor
Gama de variabile
Situaţii speciale : protecţie socială, posturi desfiinţate
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe :
tariful serviciilor telefonice şi telegrafice
legislaţia juridică specifică domeniului
instrucţiuni de exploatare privind telefonia urbană
La evaluare se vor urmări :
Capacitatea de identificare şi selectare a abonaţilor
Modul de întocmire a documentelor, fişierelor şi inventarelor
Capacitatea de executare a lucrărilor în timpul normat.

Cartarea documentaţiei de înregistrare
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Verificarea corectitudinii 	1.1 Inscripţionarea corectă a datelor specifice prestaţiilor telefonice este
documentaţiei de înregistrare 	verificată în scopul depistării eventualelor erori de înregistrare.
1.2 Erorile depistate sunt evidentiate conform instructiunilor şi remediate
prompt.
2. Cartarea documentaţiei de 	2.1 Cartarea este efectuata pe grupe de abonati şi pozitii de lucru.
2.2 Documentaţia de înregistrare este repartizată pe direcţii de trafic,
judete şi tari în vederea prelucrarii (pe calculatorul central ) ulterioare.
Gama de variabile
Documentaţia de înregistrare a prestaţiilor telefonice: bon de convorbiri, telegramă, bon de transmisii speciale.
Transmisiuni speciale : fax, teleconferinţe, convorbiri şi telegrame de serviciu.
Tipuri de prestaţii telefonice : interurbane şi internaţionale
Ghid pentru evaluare
Noţiuni de geografie administrativă a României şi a lumii ( oraşe, judeţe, ţări )
Utilizarea tarifului serviciilor telefonice şi telegrafice
Modul de completare a documentelor de înregistrare a serviciilor telefonice şi telegrafice
La evaluare se vor urmări :
Modul în care este efectuată cartarea şi timpul necesar acesteia
Modul în care este efectuată împărţirea documentelor de înregistrare pe direcţii de trafic, judeţe, ţări
Capacitatea de depistare a erorilor de înregistrare
Modul de acţionare în cazul depistării unei erori

Încasarea sumelor provenite din prestaţiile telefonice şi telegrafice
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Introducerea datelor facturii în PC 	1.1 Datele din documentele de plata sunt introduse corect în PC
1.2 Datele din chitanţele de încasare sunt verificate cu atenţie.
2. Încasarea banilor 	2.1 Banii sunt încasaţi conform valorii înscrise în documentul de plata.
2.2 Banii primiţi sunt controlaţi iar restul este returnat corect.
2.3 Operaţiile de teletransmitere a încasărilor din factura telefonică sunt
executate corect în timp optim.
2.4 Lista plăţilor pe oficii comerciale este transmisă în timp util.
3. Predarea încasărilor din ziua curentă 	3.1 Monetarul este întocmit corect după numărarea banilor încasaţi.
3.2 Plusurile sau minusurile sunt evidenţiate cu promptitudine.
3.3 Avizele de remitere cu valoarea încasărilor sunt întocmite corect.
4. Întocmirea situaţiei încasărilor 	4.1 Centralizarea plăţilor este realizată corect, la timpul stabilit
4.2 Situaţia centralizată a încasărilor este transmisă serviciilor
corespunzătoare în timp util.
Gama de variabile
Documentaţia administrativă : chitanţă, factură telefonică, ordin de plată, instiintare la plata
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe :
Calcul aritmetic
Tariful serviciilor telefonice şi telegrafice (utilizare)
Dispoziţii şi reglementări interne
Norme financiare pentru încasare şi predare bani
La evaluare se vor urmări :
Modul în care este operat calculatorul pentru introducerea datelor şi eliberarea chitanţelor
Modul în care sunt încasaţi banii
Rapiditatea lucrului cu banii
Modul în care face monetarul
Modul în care face centralizarea încasărilor

Întocmirea şi expedierea facturii telefonice
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Transmite informaţiile necesare 	1.1 Transmiterea informaţiilor se iniţiază prin introducerea corectă a
întocmirii facturii la Centrul de Calcul 	datelor referitoare la serviciile telefonice din documentaţia administrativă
în timpul normat.
1.2 Taxele prelucrate de calculator sunt controlate în vederea corectării
erorilor
1.3 Erorile depistate sunt corectate cu promptitudine.
1.4 Teletransmisia datelor la Centrul de Calcul este efectuata corect şi în
timpul stabilit de norme.
2. Verificarea facturii telefonice emise 	2.1. Cartarea este efectuata corect şi în timpul normat.
de Centrul de Calcul
2.2 Erorile depistate sunt evidenţiate în vederea corectării.
2.3 Listele cu prestaţii telefonice sunt anexate corect la factura
3. Expedierea facturii telefonice 	3.1 Întocmirea borderoului pentru expedierea şi francarea plicului se
efectueaza respectând criteriile stabilite de poşta.
3.2 Francarea plicului este realizată corect în funcţie de greutate.
3.3 Factura telefonică este expediată la abonat în timp util pentru
încadrarea în termenul de plată.
3.4 Factura telefonica şi documentatia aferenta este expediata la oficiile
comerciale în timpul normat.
Gama de variabile
Documentaţia administrativă : Ordin de serviciu, Ordin de operare
Munca se desfăşoară individual sau în echipă
Operaţiile se execută automat sau manual
Tipuri de facturi : curentă şi cont final ( abonaţi desfiinţaţi )
Criteriile stabilite de poştă pentru expediere
Normele de timp pentru expediere
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe :
criteriile poştei pentru expediere
normele de timp pentru expediere
normele interne referitoare la expediere
La evaluare se vor urmări :
modul în care sunt introduse datele
capacitatea de depistare a erorilor de taxare
modul de remediere a erorilor de taxare
timpul necesar teletransmisiei datelor
modul în care este efectuată cartarea facturilor
modul în care sunt anexate listele cu prestaţiile telefonice la factură
modul de întocmire a borderoului de expediere
capacitatea de a se încadra în timpul normat pentru expediere

Prelucrarea informaţiilor privind situaţia plăţilor necesare întocmirii facturii
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Reportarea facturii 	1.1 Datele din factura curentă sunt comparate cu cele din factura
precedentă.
2. Suspendarea / restabilirea abonaţilor 	2.1. Abonaţii telefonici sunt avizaţi prin mijloacele adecvate în termenul
telefonici 	normat.
2.2 Listele de suspendare / restabilire sunt întocmite corect.
3. Calculul taxelor de majorare pentru 	3.1 Taxele de majorare sunt calculate corect potrivit tarifului în vigoare.
întârziere la plăţi
4. Reglementarea facturii telefonice 	4.1 Modificările de plată sunt calculate corect pe baza referatului de
datorită deranjamentelor 	reglementare.
4.2 Modificările sunt operate la timp în factura telefonică.
Gama de variabile
Documentaţia administrativă : ordin de serviciu, ordin de operare în cont, chitanţier, lista de suspendare /
restabilire, aviz de plată, factura telefonică.
Mijloace de comunicare : telefonic, în scris.
Operaţiile se execută manual sau automat.
Ghid pentru evaluare
Noţiuni de operare pe calculator
Mod de utilizare a tarifelor serviciilor telegrafice şi telefonice
Instrucţiuni de exploatare privind telefonia urbană
Convenţii şi protocoale încheiate cu organisme guvernamentale

Aplicarea normelor de protecţia muncii şi paza şi stingerea incendiilor
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Aplicarea NPM 	1.1.Legislatia şi normele de protectia muncii sunt însuşite în conformitate
cu specificul locului de muncă.
1.2.Echipamentul de protectie din dotare este identificat corect şi rapid
pentru conformitate cu regulamentul în vigoare.
1.3.Echipamentul de protectie este întretinut şi pastrat cu responsabilitate
în conformitate cu procedura specifică locului de muncă.
1.4.Însuşirea clara şi corecta a procedurilor de protectia muncii prin
participarea la instructajul periodic.
1.5.Masurile de prim ajutor sunt însuşite cu corectitudine prin instructaje,
în scopul acţionării cu competenţă în caz de accident.
2. Aplicarea PSI 	2.1.Lucrul este efectuat în condiţii de securitate pentru conformitate cu
PSI.
2.2.Procedurile PSI sunt însuşite prin instructaje periodice şi prin aplicatii
practice.
2.3.Echipamentele de stingere a incendiilor din dotare sunt utilizate cu
3. Raportarea pericolelor care apar la 	3.1.Pericolele sunt identificate cu luciditate pe toata perioada desfaşurarii
locul de muncă 	activităţii pentru a fi raportate persoanei abilitate, conform procedurii
specifice locului de muncă.
3.2.Starea echipamentului de protectie şi de stingere a incendiilor este
verificata şi raportata persoanei abilitate, conform procedurii specifice
locului de muncă.
4. Respectarea procedurilor de urgenţă 	4.1.Accidentul apărut este semnalat prin contactarea cu promptitudine a
şi de evacuare 	personalului din serviciile abilitate.
4.2.Masurile de urgenta şi de evacuare sunt aplicate cu corectitudine,
rapiditate şi cu luciditate respectând procedurile specifice locului de
muncă.
Gama de variabile
Se aplică la toate ocupaţiile din domeniul telecomunicaţiilor.
echipamentul de protecţie: specific locului de muncă.
echipament de stingere a incendiilor: hidranţi, extinctoare, lopeţi, nisip, târnăcoape, găleţi.
sistem de avertizare: sonore, luminoase.
Ghid pentru evaluare
Competenţele vor fi demonstrate în asociere cu îndeplinirea sarcinilor.
Evaluarea practică se face în cadrul simulărilor periodice.
Cunoştinţele se referă la:
NPM şi PSI în vigoare;
NPM şi PSI specifice locului de muncă;
echipamentul de protecţie şi modul de întreţinere;
caracteristici toxice, inflamabile şi explozibile ale materialelor utilizate;
sistemele de siguranţă şi de protecţie ale utilajelor deservite;
sistemele de avertizare, de amplasare a hidranţilor şi a punctelor PSI.
La evaluare se va urmări:
Corectitudinea şi promptitudinea cu care acţionează în caz de accident.
Capacitate de decizie şi de reacţie în situaţii neprevăzute.
Corectitudinea cu care respectă NPM şi PSI.

Comunicarea specifică interactivă la locul de muncă
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1.Transmite şi primeşte informaţii 	1.1 Transmite şi primeşte informatii respectând terminologia de
specialitate.
1.2 Transmite şi primeşte informatii ascultând interlocutorul fara a–l
2.Comunică informaţii 	Informatiile sunt selectate cu discernamânt şi transmise cu acuratete.
Limbajul folosit este specific prestaţiei solicitate.
Exprimarea este clara şi concisa pe un ton politicos.
Evitarea confuziilor este asigurată prin folosirea codurilor literare.
Informatiile sunt transmise cu promptitudine şi responsabilitate.
3.Participă la discuţii 	Participarea la discuţii este constructivă.
Participarea la discuţii se face respectând punctul de vedere al fiecărui
interlocutor.
Discuţiile sunt orientate cu politeţe în sensul focalizării pe subiectul de
interes.
Gama de variabile
Metode de comunicare : verbal sau nonverbal
Mijloace de comunicare : telefon, cască, aparatura din dotare.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmări: capacitatea de a comunica eficient într–o situaţie dată şi de a iniţia o discuţie cu un
potenţial client pe probleme specifice ocupaţiei.
Cunoştinţe :
metode şi mijloace de comunicare
terminologia de specialitate

Efectuarea muncii în echipă
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Participare la definirea rolurilor 	1.1. Membrii echipei şi rolurile lor sunt identificati pe baza informatiilor
specifice muncii în echipă 	despre obiective, a criteriilor de realizare şi a procedurilor de lucru
1.2. Atributiile individuale sunt identificate din sarcinile de serviciu şi fişa
postului în vederea prestării cu succes a activităţii
2. Participarea la organizarea 	2.1. Informaţiile legate de activitate sunt prelucrate în mod optim
activităţii în echipă 	facându–se sugestii în vederea planificarii şi coordonarii lucrului în echipa
2.2. Conditiile necesare desfaşurarii activitatii sunt pregatite
3. Desfăşurarea activităţii în echipă, 	3.1. Formele de comunicare sunt folosite adecvat activitatii desfaşurate
3.2. Rezultatele echipei sunt obţinute prin contribuţia personală în funcţie
de atribuţiile de serviciu individuale.
3.3. Informaţiile necesare membrilor echipei sunt acordate în timpul
desfaşurarii activitatii ori de câte ori este cazul.
3.4. Modul de actiune al echipei este acceptat şi respectat de membrii
echipei în scopul rezolvării misiunii în timpul afectat
3.5. Lucrările sunt realizate la parametrii de calitate normaţi prin
îndeplinirea sarcinilor specifice membrilor echipei
Gama de variabile
Membrii echipei pot fi colegi, colaboratori, şefi.
Tipuri de lucrări : verificarea facturilor telefonice, expedierea facturilor telefonice, urmărirea traficului telefonic,
întocmirea evidenţei specifice.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe :
schema organizatorică;
raporturi ierarhice şi funcţionale;
fişele de post proprii şi ale colaboratorilor.
Se va evalua :
capacitatea de a se integra în echipă prin cunoaşterea membrilor săi şi a îndatoririlor specifice;
capacitatea de a comunica cu membrii echipei;
capacitatea de analiză şi sinteză a sarcinilor de serviciu în vederea optimizării activităţii echipei;
modul în care participă prin contribuţia personală la activitatea echipei.

Întocmirea evidenţelor specifice şi atribuirea numerelor de apel
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Intocmirea evidentelor specifice 	1.1 Fisierele sunt intocmite in functie de tipul evidentei.
1.2 Formularele de inregistrare sunt completate corect si lizibil.
1.3 Inregistrarea datelor este efectuata in perioada de timp specificata.
2. Actualizarea bazelor de date 	2.1 Actualizarea datelor se realizeaza ori de cate ori este necesar,
conform metodologiei de lucru.
2.2 Modificarile aparute sunt comunicate imediat compartimentelor
implicate.
3. Atribuirea numerelor de apel 	3.1 Numerele de apel sunt atribuite in functie de solutia tehnica stabilita
si de numerotatia alocata.
Gama de variabile
Evidente specifice: evidenta numerelor de apel, evidenta numerica si alfabetica a abonatilor
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmari:
Modul in care sunt intocmite si actualizate evidentele specifice
Corectitudinea atribuirii numerelor de apel

Urmărirea situaţiei traficului
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Verificare traficului telefonic 	1.1. Verificare preventivă a traficului telefonic este efectuată conform
graficului de lucru
1.2 Verificarea solicitată de abonat este efectuată cu responsabilitate în
perioada de timp stabilită de normele interne.
1.3 Rezultatele verificărilor sunt înregistrate corect pe documentele
adecvate.
1.4 Documentele completate sunt transmise în timp util persoanelor
abilitate.
2. Identificarea şi avizarea abonaţilor 	2.1 Abonaţii cu trafic mare sunt identificaţi corect din documentele de
cu trafic mare 	înregistrare.
2.2 Abonaţii cu trafic mare sunt avizate în scris în timpul prevăzut de
normativele în vigoare.
3. Prelucrarea datelor de trafic 	3.1 Calculul indicatorilor de calitate este efectuat conform algoritmului
specific.
3.2 Indicatorii de calitate sunt raportaţi persoanelor abilitate.
3.3 Calculul datelor de trafic este efectuat pe baza documentelor primare.
3.4 Calculul datelor de trafic tine seama de rute şi vii de îndrumare
3.5 Programul software ales este corespunzător tipului de calculaţie cerut.
4. Întocmirea situaţiei de trafic 	4.1 Analiza datelor de trafic este efectuată corect conform instrucţiunilor
de prelucrare trafic.
4.2 Situaţia de trafic este întocmită în timp minim, în scopul redirijării
acestuia.
Gama de variabile
Documente de evidenţă : fişa de deranjamente 921, fişa de grup, fişa de abonat.
Persoanele abilitate : şefii ierarhici, colaboratori
Calculul prestaţiilor telefonice : pe ore, zile, decade, direcţii şi administraţii de telecomunicaţii.
Documentaţia primară : ordin de serviciu, ordin de operare în cont
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări :
Modul în care sunt verificate înregistrările impulsurilor
Modul în care este completată documentaţia de evidenţă
Corectitudinea calculului indicatorilor de calitate
Capacitatea de a executa lucrările în timpul normat.
Corectitudinea datelor introduse în calculator
Modul de operare a calculatorului
Capacitatea de a acţiona în situaţia apariţiei unei erori
Capacitatea de analiză a rezultatelor
Corectitudinea situaţiei de trafic elaborate

Planificarea şi organizarea activităţii zilnice
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Identificarea cerinţelor şi 	1.1. Sarcinile instructiunile ,, procedurile de lucru şi obiectivele sunt
procedurilor de executat 	identificate corect şi rapid din surse de informare adecvate
1.2. Eventuale neîntelegeri ale sarcinilor şi instructiunilor sunt clarificate
prin metode adecvate.
1.3. Normativul de timp este verificat identificându–se categoria lucrării
şi timpul necesar
2. Planificarea activităţii 	2.1 Sarcinile de serviciu şi lucrarile de executat sunt analizate corect şi în
timp util în vederea planificării activităţii.
2.2. Etapele şi modul de abordare a lucrarii sunt stabilite în functie de tipul
lucrarii, de sarcinile de îndeplinit şi de timpul alocat.
2.3. Succesiunea fazelor de lucru este planificată în conformitate cu
cerinţele tehnologiei
Gama de variabile
Tipuri de lucrări : verificarea facturilor telefonice, expedierea facturilor telefonice, urmărirea traficului telefonic,
întocmirea evidenţei specifice.
normativul de timp specific tipului de lucrare;
surse de informare : persoane situate pe un nivel ierarhic superior, programul de lucru;
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe :
Schema organizatorică
Rapoartele ierarhice şi funcţionale
Instrucţiuni şi dispoziţii de serviciu
Fişa postului
Norme interne
Tipurile de documente de evidenţă şi raportare a lucrărilor şi modul de completare.

Oferirea serviciilor către client
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Identifică cerinţele clientului 	Identifică cu solicititudine cerinţele clientului.
Identifică cerinţele clientului prin întrebări adecvate.
Identifică cerinţele clientului prin ascultare activă.
În cazul în care solicitarile clientului depaşesc sfera lui de competenta
clientul este îndrumat catre şeful ierarhic superior.
2. Analizează solicitările clientului 	Analizează solicitările clientului funcţie de posibilităţile tehnice ale locului
de muncă si de metodologia de lucru.
Analizează solicitările clientului funcţie de gama de servicii oferite.
Analizează solicitările clientului în timp util.
3. Oferă informaţii 	3.1 Oferă informaţii cu promptitudine.
3.2 Oferă informaţii utilizând limbaj accesibil clientului
Soluţiile oferite sunt avantajoase pentru companie.
Soluţiile oferite satisfac cerinţele clientului.
Gama de variabile
Gama de servicii
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmări capacitatea de a identifica cerinţele unui client şi a–i oferi o soluţie în conformitate cu
posibilităţile tehnice pe care le are la dispoziţie

Prelucrarea solicitărilor clienţilor
Nu este specificată descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Primirea şi înregistrarea solicitărilor 	1.1 Solicitările abonaţilor sunt recepţionate cu politeţe.
abonaţilor
1.2 Documentele de înregistrare sunt adecvate tipului solicitării
1.3 Sunt solicitate abonatului detaliile necesare înregistrarii corecte şi
complete a documentelor.
2. Transmiterea solicitării clienţilor 	2.1 Solicitările abonatului sunt transmise serviciilor abilitate să le rezolve
în funcţie de tipul solicitării.
2.2 Transmiterea solicitării abonatului se face în timp minim sau
conform normelor interne.
3. Analizarea şi înregistrarea 	3.1 Diagnosticul stabilit la verificare este înregistrat corect pe
rezultatelor verificării 	documentele adecvate.
3.2 Solicitarea este analizată corect prin comparare cu rezultatul
verificărilor.
3.3 Analiza este efectuată cu responsabilitate în timp optim.
4. Redactarea răspunsului scris şi a 	4.1 Raspunsul scris este redactat clar şi concis.
referatului pentru reglementări în
factura telefonică 	4.2 Referatul pentru reglementări în factura telefonică este întocmit
corect în timpul stabilit de normele interne.
5. Instiintarea clientului in legatura cu 	5.1 Rezultatul solicitarii este trimis clientului in perioada de timp
rezultatul solicitarii 	specificata.
Gama de variabile
Documentaţia de evidenţă : buletin de verificare, fişa de abonat, fişa de deranjamente 921, factura telefonică, fisa
tip cerere, ordin de serviciu, ordin de echipament, foaie de autorizatie
Mijloace de recepţionare a cererilor, sesizărilor şi reclamaţiilor: la telefon, în scris
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe
instrucţiuni de exploatare privind telefonia urbană
tariful serviciilor telefonice şi telegrafice
Se vor evalua :
modul de recepţionare şi înregistrare a solicitărilor abonaţilor
modul de clarificare a solicitărilor
modul de a execuţie a lucrărilor în timp minim sau normat
corectitudinea analizării solicitărilor
calitatea şi corectitudinea răspunsurilor redactate