Consiliul pentru Standarde Ocupaţionale şi Atestare
Unitatea de Cercetare şi Servicii Tehnice
STANDARD OCUPATIONAL
Ocupaţia: Cameristă hotel
Domeniul: Turism şi alimentaţie publică
Bucureşti 1997

Unitatea pilot:
Hotel Intercontinental, Bucureşti
Coordonator proiect standard ocupaţional:
Unitatea de Cercetare şi Servicii Tehnice
Standard aprobat COSA la data de 26-06-1997
Cod COSA: S - 1
© copyright 1997 , COSA - U.C.S.T.
Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate.
Acesta nu poate fi reprodus parţial sau integral, nu poate fi folosit sau citat în alte
lucrări fara acordul COSA.

Cameristă hotel
UNITĂŢILE DE COMPETENŢĂ
Domeniile de competenţă 	Unităţile de competenţă
Competenţe generale la locul de muncă 	Aplicarea normelor igienico-sanitare
Aplicarea NPM ;i NPSI
Comunicarea eficientă cu clienţii
Planificarea activităţii proprii
Raportarea activităţii proprii
Competenţe specifice 	Aranjarea camerei
Efectuarea de servicii de curăţenie în camere şi zone comune
Efectuarea de servicii de curăţenie în toalete şi băi
Oferirea de servicii suplimentare

Aplicarea normelor igienico-sanitare
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Urmăreşte realizarea igienizării 	1.1. Curătenia este realizată cu ustensilele potrivite si cu substantele
generale şi a curăţeniei în spaţiile de 	dezinfectante adecvate locului de dezinfectat si scopului urmărit.
lucru
1.2. Realizarea operatiilor de curătire si dezinfectie este solicitată
personalului abilitat pentru toate spaţiile de lucru precum şi pentru
accesoriile folosite.
1.3. Intervenţiile pentru întreţinerea aparaturii, instalaţiilor de lucru sunt
solicitate / realizate ori de câte ori este nevoie, prin cooperare cu
personalul serviciilor specializate din cadrul hotelului.
1.4. Activitătile de curătenie, dezinfectie, dezinsectie si deratizare sunt
organizate în conformitate cu normativele igienico - sanitare în vigoare.
1.5. Realizarea igienizării generale si a curăteniei în spatiile de lucru este
2. Respectă îndeplinirea condiţiilor 	2.1. Controlul stării de sănătate se face periodic pentru prevenirea
privind igiena individuală 	răspândirii bolilor transmisibile si înlăturarea pericolului declansării unor
epidemii.
2.2. Mentinerea stării de sănătate a personalului este verificată prin
efectuarea controlului medical periodic.
2.4. Gradul de igienă individuală si comportamentul igienic al acestuia
sunt menţinute prin respectarea normelor igienico - sanitare în vigoare.
Gama de variabile
Spaţii : camere, grupuri sanitare, holuri, puncte de colectare deşeuri, oficii, pereţi, pardoseală, uşi geamuri etc.
Ustensile pentru curăţenie : mături, perii, cârpe, etc.
Tipuri de dezinfecţie : chimică, mecanică
Alte servicii : tehnic, administrativ, etc.
Boli transmisibile : viroze respiratorii, infecţii cutanate, diaree, hepatită, tuberculoza, SIDA, etc.
Controlul medical periodic : trimestrial, semestrial, anual, în funcţie de parametrii controlaţi.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe :
- normele igienico - sanitare în vigoare
Evaluarea va urmări :
- capacitatea de identificare, evaluare şi înlăturare a posibilelor focare de infecţie pentru evitarea contaminării
spaţiilor de lucru şi împiedicarea declanşării unor epidemii.
- capacitatea de realizare a activităţilor de igienizare în conformitate cu normele sanitare în vigoare.
_

Aplicarea NPM ;i NPSI
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Aplică NTSM 	1.1. Aparatele electrice sunt bine izolate şi nu se folosesc cu mâinile
umede .
1.2. Operatiile de curătire se execută cu cea mai mare atentie, pentru a
evita accidentele.
1.3. Solutii de curătire se manevrează cu mâinile protejate.
2. Aplică NPSI 	2.1. Locul, starea tehnică si modul de utilizare a extinctoarelor sunt
cunoscute şi verificate periodic.
2.2. Aparatele electrice se deconectează de la sursa de curent la sfârsitul
programului de lucru.
3. Sesizează situaţiile critice 	3.1. Defecţiunile ivite la echipamente, instalaţii sau tablouri electrice se
anuntă cu promptitudine tehnicianului de interventii.
3.2. Situaţiile critice se aduc la cunoştinţa persoanelor abilitate, cu
promptitudine.
3.3. Situatiile critice sunt analizate cu discernământ pentru adoptarea
celei mai potrivite soluţii.
4. Aplică măsuri de urgenţă 	4.1. Măsurile de urgentă sunt aplicate cu promptitudine, pentru
înlăturarea situatiilor critice.
4.2. Primul ajutor se acordă imediat în caz de accident, în functie de
natura accidentului.
4.3. Tipul de extinctor folosit este ales in funcţie de natura incendiului.

Gama de variabile
Aparate :
- echipamente de curăţire : aspirator
- instalaţie de aer condiţionat, ventilaţie, iluminat
- sistem de alarmă.
Tipuri de extinctoare:
- cu pulbere
- cu CO2
- ANSUL (cu spumă, pentru ulei)
Accidente :
- arsuri
- tăieturi
- alunecare pe podea udă
Situaţii critice :
- întreruperea accidentală a curentului electric, a alimentării cu apă, gaze
- catastrofe naturale
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
- norme NTSM şi NTSI
- privind modul de funcţionare a echipamentelor, instalaţiilor şi tablourilor electrice
- de prim ajutor
La evaluare se vor urmări :
- promptitudinea cu care sesizează situaţiile critice
- discernământul cu care alege şi aplică măsurile cele mai potrivite în funcţie de specificul situaţiei ivite
- calmul şi viteza de reacţie în situaţii de criză
_

Comunicarea eficientă cu clienţii
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Întâmpină clienţii 	1.1. Clienţii sunt întâmpinaţi cu politeţe.
1.2. Clienţii sunt salutaţi cu respect în conformitate cu regulile şi normele
de conduită.
2. Stabileşte cerinţele clienţilor 	2.1. Cerinţele clienţilor sunt stabilite prin utilizarea unui limbaj adaptat
pentru transmiterea si primirea corectă si fidelă a informatiilor.
2.2. Clientul este ascultat încurajându-se libera exprimare a opiniilor
pentru obtinerea de informatii relevante scopului urmărit.
3. Furnizează informaţii 	3.1. Informaţiile sunt furnizate prin utilizarea unui limbaj general şi de
specialitate.
3.2. Informatiile transmise sunt corecte si răspund solicitării clientilor, iar
dificultătile de comunicare sunt înlăturate cu calm.
3.3. Divergentele cu clientii, opiniile si sesizările acestora sunt
comunicate operativ, şefului direct pentru rezolvarea lor cu
promptitudine în vederea satisfacerii exigenţelor clienţilor.
Gama de variabile
Forma de comunicare: verbal, scris, limbaj specific domeniului de activitate,
Ghid pentru evaluare
Competenţele vor fi demonstrate în asociere cu îndeplinirea sarcinilor.
Cunoştinţele se referă la :
- norme specifice
- cunoaşterea la nivel mediu a unei limbi străine de circulaţie internaţională
La evaluare se va urmări :
- promptitudinea şi respectul cu care întâmpină clienţii
- corectitudinea cu care transmite informaţiile
- claritatea cu care utilizează limbajul specific locului de muncă
- rapiditatea cu care soluţionează divergenţele cu clienţii
- modul în care îşi însuşeşte opiniile şi sesizările clienţilor
_

Planificarea activităţii proprii
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1.Identificarea activităţilor 	1.1.Activitătile si serviciile sunt identificate cu rapiditate în ordinea
stabilită prin norme interne si conform indicatiilor primite.
1.2. Ordinea de realizare a activitătilor este aleasă functie de natura
acestora şi pentru optimizarea timpului de îndeplinire.
2. Stabilirea şi alocarea resurselor 	2.1. Necesarul de materiale este stabilit corect în conformitate cu
normele interne si specificul activitătii
2.2. Alocarea resurselor este realizată corect pentru a asigura o activitate
fluentă.
3. Planificarea propriu - zisă 	3.1. Activitătile si resursele sunt planificate prin verificarea tuturor
elementelor pentru încadrarea în termenele finale.
3.2. Situatiile neprevăzute sunt rezolvate prin alocarea unui timp de lucru
suplimentar în cadrul activitătilor zilnice în scopul satisfacerii cerintelor
clienţilor şi a îndeplinirii normelor interne.
Gama de variabile
Activităţi :specifice domeniului hotelier
Norme interne hotel
Forme de comunicare: scris, verbal
Termene finale: grafice orare de lucru, norme de timp
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele se referă la :
- instrucţiuni de lucru
- securitatea valorilor
- documente specifice activităţii
La evaluare se va urmări :
- rapiditatea în stabilirea activităţilor şi resurselor
- corectitudinea alocării resurselor
- încadrarea în termenele stabilite
_

Raportarea activităţii proprii
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Identifică informaţiile necesare 	1.1.Informaţiile sunt corecte, provenind din surse verificate .
raportului
1.2. Informatiile sunt semnificative pentru problematica abordată .
1.3. Informaţiile sunt suficiente pentru acoperirea tematicii abordate în
raport .
1.4. Informatiile sunt selectate cu discernământ .
2. Informează verbal 	2.1. Informarea verbală este concisă si la obiect.
2.2. Limbajul folosit este adecvat şi clar .
2.3. Informarea se realizează periodic, din initiativă proprie sau la
solicitarea superiorului .
2.4. Situaţiile conflictuale sunt evitate / aplanate
printr-o informare obiectivă .
3. Întocmeşte rapoarte scrise 	3.1 Rapoartele scrise sunt redactate coerent si sunt corecte .
3.2. Rapoartele scrise sunt prezentate la termenele stabilite .
3.3. Rapoartele scrise sunt întocmite concis şi clar .
3.4. Rapoartele scrise sunt lizibile .

Gama de variabile
Informaţiile se referă la :
- materii prime
- gestiunea materiilor prime în hotel
- ambalaje
- cunoştinţe teoretice – parametri şi standarde
- materiale publicitare
Surse de informaţii:
- ghidul calităţii
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
- privind modul de redactare a rapoartelor scrise
La evaluare se vor urmări :
- abilităţile de comunicare
- coerenţa în exprimare
- asumarea responsabilităţii
- promptitudinea în redactarea rapoartelor
- obiectivitate în prezentarea informaţiilor cuprinse în raport
- acurateţea întocmirii unui raport
- corectitudinea informaţiilor conţinute in raport
_

Aranjarea camerei
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Întreţine ambianţa interioară a 	1.1 Ambianta camerei este controlată sistematică conform normelor.
camerei
Atmosfera camerei este împrospătată si parfumată folosind produse
specifice
1.3 Resturile menajere sunt îndepărtate cu rapiditate în conditii de
2. Aranjează patul 	2.1 Lenjeria de pat este schimbată periodic cu respectarea normelor
igienice în domeniu.
Cuvertura şi perna sunt aranjate zilnic conform regulamentului hotelului
pentru realizarea unui ambient plăcut.
3. Pune în ordine obiectele personale 	3.1 Obiectele personale ale clientului sunt manipulate cu grijă si în
ale clientului 	sigurantă.
3.2 Obiectele personale sunt aranjate în conformitate cu dorinţele
4 Completează consumabilele din 	Verifică cu atentie inventarul mini - barului, informative, publicitare.
inventar
Înlocuieşte inventarul conform borderoului.
4.3 Consumabilele folosite sunt înlăturate cu promptitudine în conditii de
sigurantă.
Gama de variabile
paturi : simple, duble, single
tipuri de materiale : plăpumi, pături, cuverturi, perne
ambianţa : instalaţie de căldură, ventilaţie, iluminare, condiţionare aer
resturi menajere: ţigări, hârtie, resturi de mâncare
Surse de informaţii: ghidul calităţii
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
normele interne ale hotelului
La evaluare se vor urmări :
capacitatea de a asigura un ambient plăcut şi a aplica normele hotelului.

Efectuarea de servicii de curăţenie în camere şi zone comune
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Efectuează curăţenie mobilierului şi a 1.1 Pregăteste suprafata de curătire îndepărtând obiectele mici din
obiectelor auxiliare 	inventarul camerei.
Alege corect echipamentele si materialele de curătat corespunzătoare
tipului de suprafată.
Echipamentul de curătire este utilizat corect si în sigurantă conform
instrucţiunilor de folosire
1.4 Curătenia ,mobilierului se face într-o manieră eficientă prin
organizarea ergonomică a locului de muncă
2. Curăţă mochetele, covoarele 	Suprafetele de curătat sunt pregătite corect în conditii de sigurantă
Curătenia mochetelor si a covoarelor se efectuează cu echipamente si
materiale specifice .
2.4 Materialele folosite sunt depozitate în conditii de sigurantă
3. Verifică şi raportează starea 	Verifică cu atentie starea mobilierului.
mobilierului
Informează cu promptitudine serviciile terte.
3.3 Urmăreste remedierea în timp util.
Gama de variabile
suprafeţe curăţate : poroase, neporoase, vinil, ceramică, carpete
echipamente de curăţire : aspirator, perie de curăţat, mop
soluţii de curăţat : detergenţi neutri, detergenţi
situaţii neprevăzute : incidente provocate de client, incidente rezultate din mânuirea necorespunzătoare a
materialelor
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
privind materialele de curăţat
privind modul de folosire
tehnologia de curăţenie
La evaluare se vor urmări :
- cunoaşterea utilizării în siguranţă a materialelor
- respectarea utilizării corecte a echipamentelor
- procesele de curăţenie adaptate fiecărui tip de suprafaţă
_

Efectuarea de servicii de curăţenie în toalete şi băi
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Selectează materialele necesare 	Materialul de curătire se alege în functie de echipamentul de curătenie
curăţeniei 	folosit.
Materialele sunt alese conform instrucţiunilor de folosire
2. Curăţă obiectele sanitare şi 	Suprafetele de curătat sunt pregătite corect în conditii de sigurantă
pardoselile
2.2 Suprafetele exterioare ale obiectelor sanitare sunt curătate cu atentie
pentru în depărtarea tuturor petelor
Interiorul obiectelor sanitare se curătă cu echipamente si materiale
specifice .
2.4 Materialele folosite sunt depozitate în conditii de sigurantă
2.5 Accesoriile de toaletă personale ale clientului sunt curătate si
manipulate în conditii de sigurantă.
3. Înlocuieşte şi completează 	Verifică cu atentie stocul consumabilelor de toaletă.
consumabilele de toaletă
Consumabilele sunt completate sau înlocuite functie de necesităti si sunt
aranjate conform normelor interne ale hotelului.
3.3 Ambalajele si consumabilele deteriorate sunt îndepărtate cu
promptitudine.
4 Verifică şi raportează cu privire la 	Verifică cu atentie functionarea instalatiilor sanitare.
starea de funcţionare a instalaţiilor
sanitare 	Raportează rapid serviciului de întretinere.
4.3 Urmăreste ca remedierea să fie efectuată în absenta clientului.

Gama de variabile
materiale consumabile : săpunuri, hârtie de toaletă, şampon, cască de baie
ambalaje
suprafeţe curăţate : gresie, faianţă, porţelan, inox, plastic,
soluţii de curăţat : detergenţi neutri, alcalini, acizi
echipamente de curăţat : automate, semiautomate, manuale
situaţii neprevăzute : incidente provocate de client, incidente rezultate din mânuirea necorespunzătoare a
materialelor
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
privind materialele de curăţat
privind modul de folosire
tehnologia de curăţenie
La evaluare se vor urmări :
acurateţea cu care curăţă şi utilizează produsele chimice specifice
modul în care respectă normele de calitate
_

Oferirea de servicii suplimentare
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Identifică cerinţele de servicii 	Cerinţele clientului sunt identificate funcţie de solicitarea clientului.
suplimentare ale clientului
Cerintele sunt comparate cu posibilitătile existente în oferta hotelului.
1.3 Cerintele ce depăsesc aria de competentă proprie sunt raportate
nivelului ierarhic superior
Detalii tuturor serviciilor sunt convenite cu clientul.
2. Oferă servicii suplimentare 	2.1.Servicii sunt oferite cu promptitudine.
2.2 Servicii sunt oferite conform cu cerinţa de calitate a clientului.
Serviciile furnizate de servicii terte sunt verificate si orice neregulă este
raportată.
2.4 Serviciile furnizate se desfăsoară în conditii de sigurantă.
3. Rezolvă reclamaţiile clienţilor (care 	3.1. Rezolvarea reclamaţiilor clienţilor se face în limita competenţelor de
sunt de competenţa sa) 	care dispune.
3.2. Situatiile neplăcute sunt tratate cu calm, pe primul plan fiind grija
fată de client .
3.3. Reclamatiile clientilor se rezolvă prin adoptarea măsurilor necesare si
clarificarea neîntelegerilor apărute.
3.4. Problemele minore sunt tratate în mod discret, managerul fiind
întotdeauna informat despre acţiunile întreprinse.
3.5. Produsele deteriorate din diverse motive, reclamate de clienţi, sunt
înlocuite imediat.
Gama de variabile
Furnizorii interni
Furnizori externi
Servicii suplimentare
- Curăţare şi călcare îmbrăcăminte personală a clientului
- Îngrijire copil
- Curăţare încălţăminte
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmări:
Cunoaşterea tuturor serviciilor suplimentare pe care le poate oferi hotelul
Cunoaşterea standardului de calitate a serviciilor
Abilitatea de a se descurca în situaţii neprevăzute
Abilitatea de a găsi soluţii rapide în oferirea de servicii suplimentare