Consiliul pentru Standarde Ocupaţionale şi Atestare
Unitatea de Cercetare şi Servicii Tehnice
STANDARD OCUPATIONAL
Ocupaţia: Agent rezervări
Domeniul: Turism şi alimentaţie publică
Bucureşti 1999

Unitatea pilot:
TAROM
Coordonator proiect standard ocupaţional:
Liviu Mihai Hăhăianu
Membrii echipei de redactare a standardului ocupaţional:
Simona Adina Senoş, agent rezervări, TAROM
Vlad - George Zotta, agent rezervări, Agenţia TAROM Splai
Referenţi de specialitate:
Elisabeta Constantin, agent transport, KLM
Elena Stanciu, agent ticketing, KLM
Standard aprobat COSA la data de 07-01-1999
Cod COSA: S - 146
© copyright 1999 , COSA - U.C.S.T.
Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate.
Acesta nu poate fi reprodus parţial sau integral, nu poate fi folosit sau citat în alte
lucrări fara acordul COSA.

Agent rezervări
UNITĂŢILE DE COMPETENŢĂ
Domeniile de competenţă 	Unităţile de competenţă
Competenţe generale la locul de muncă 	Arhivarea mesajelor scrise
Crearea şi menţinerea unui climat de muncă eficient
Dezvoltarea profesională
Organizarea locului de muncă
Organizarea timpului alocat fiecărui client
Competenţe specifice 	Rezervarea de bilete de călătorie
Stabilirea variantei optime de călătorie pentru client
Tarifarea serviciilor prestate
Comunicare 	Comunicarea eficientă cu clientul
Date, informaţii 	Codificarea şi decodificarea datelor şi informaţiilor
Gestiunea informaţiilor cu ajutorul calculatorului
Informarea telefonică a clientului
Menţinerea schimbului de informaţii cu alte companii sau
compartimente ale companiei
Marketing 	Promovarea imaginii companiei
Promovarea serviciilor specifice

Arhivarea mesajelor scrise
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Clasificarea mesajelor primite sau 	1.1. Clasificarea mesajelor se face în funcţie de conţinutul acestora.
transmise
1.2. Clasificarea mesajelor se face în funcţie de prioritatea lor.
1.3. Clasificarea mesajelor se face în functie de originea şi destinatia
acestora.
2. Îndosarierea mesajelor primite sau 	2.1. Îndosarierea mesajelor se face în funcţie de conţinutul acestora.
transmise
2.2. Îndosarierea mesajelor se face în funcţie de originea lor.
2.3. Arhivarea mesajelor se face astfel încât sa permita un acces uşor.
Gama de variabile
Conţinutul mesajelor se referă la:
noi tarife şi condiţii tarifare.
schimbări de orare.
schimbări de tipuri de avion.
schimbări de date în rezervări.
Anulări de curse.
SPA.
Originea mesajelor se referă la punctul din care este trimis mesajul.
Destinaţia mesajelor se referă la punctul în care este transmis mesajul.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
modele tip de mesaje
metode de clasificare.
La evaluare se va urmări:
clasificarea corectă a mesajelor în funcţie de conţinut, destinaţie şi prioritate.
gestiunea corectă a mesajelor.
accesibilitatea modului de arhivare.
_

Crearea şi menţinerea unui climat de muncă eficient
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Comunicarea în cadrul echipei de 	1.1. Comunicarea mesajelor se adresează numai celui indicat în a le primi.
agenţi
1.2. Comunicarea mesajelor se face într-un mod complet.
2. Rezolvarea operativă a situaţiilor 	2.1. Rezolvarea operativă se face prin determinarea rapidă a
speciale 	disponibilului de agenţi.
2.2. Rezolvarea operativă se face prin atribuirea unei sarcini precise
agentului disponibil.
2.3. Rezolvarea operativă se face prin preluarea exactă a informaţiilor.
Gama de variabile
Situaţiile complexe care necesită rezolvarea în cadrul echipei se referă la:
rute complicate.
calcularea construcţiilor tarifare.
Disponibilul de agenţi este în funcţie de numărul de apeluri telefonice.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
cunoaşterea sistemului informatic.
cunoaşterea sistemului de abrevieri şi coduri.
La evaluare se va urmări:
abilitatea de a lucra în echipă.
rezistenţă la stres.
capacitate de comunicare eficientă.
delegarea competenţelor în situaţii complexe.
_

Dezvoltarea profesională
Descrierea unităţii
Unitatea se referă la activitatea de dezvoltare profesională a agentului în scopul adaptării lui la schimbările
sistemului informatic si participarea lui la cursuri de specializare în scopul cresterii calitătii serviciilor prestate.
Unitatea se aplică ocupatiilor de Agent Ticketing si Agent Rezervări Telefonice.
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1 . Adaptarea la schimbările sistemului 	1.1. Adaptarea la schimbările sistemului informatic se face rapid
informatic
1.2. Noile reguli şi informatii sunt aplicate corect în activitatea curenta.
2. . Participarea la cursuri de 	2.1. Participarea se face pe baza identificării nevoilor de pregătire
specializare 	profesională.
2.2. Participarea se face cu scopul de a îmbogati cunoştintele în domeniul
propriu de activitate sau în domenii conexe.
Gama de variabile
Domenii conexe:
space- control
rezervări telefonice
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
cunoştinţe de autoevaluare profesională
La evaluare se va urmări:
rapiditatea şi corectitudinea cu care se adaptează la schimbările sistemului informatic
obiectivitate în autoidentificarea nevoilor de pregătire.

Organizarea locului de muncă
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Asigurarea condiţiilor ergonomice de 1.1. Asigurarea condiţiilor ergonomice de lucru asigură eficienţa
lucru 	activităţii.
1.2. Asigurarea condiţiilor ergonomice de lucru se acoperă toate
2. Întreţinerea aparaturii de lucru 	2.1. Întreţinerea aparaturii de lucru se face permanent.
2.2. Întreţinerea aparaturii de lucru se face conform instrucţiunilor
furnizorului.
2.3. Întreţinerea aparaturii de lucru se face cu scopul de a se asigura
condiţii optime de lucru.
Gama de variabile
Aparatura de lucru se referă la:
computer.
aparat telefonic.
Condiţiile ergonomice de lucru se referă la:
lumină.
poziţie.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
operarea cu aparatura din dotare.
întreţinerea aparaturii din dotare.
La evaluare se va urmări:
întreţinerea corectă a aparaturii din dotare, conform instrucţiunilor furnizorului.
asigurarea în timp util a condiţiilor ergonomice de lucru.
_

Organizarea timpului alocat fiecărui client
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Gestionarea apelurilor telefonice 	1.1. Primul intrat pe fir este primul servit.
1.2. În cadrul gestionării apelurilor telefonice provincia are cea mai mare
prioritate.
1.3. Aparatura din dotare este folosită în mod eficient.
2. Gestionarea timpului afectat unei 	2.1. Gestionarea timpului afectat unei convorbiri se face în funcţie de
convorbiri 	numărul de apeluri telefonice în stand - by.
2.2. Gestionarea timpului afectat unei convorbiri se face în funcţie de
tipul de client.
2.3. Gestionarea timpului afectat unei convorbiri se face în funcţie de
folosirea unei limbi de circulaţie internaţională de către client.
2.4. Gestionarea timpului afectat unei convorbiri se face în funcţie de
complexitatea situaţiei concrete a clientului.
Gama de variabile
Aparatura utilizată este;
centrală telefonică care permite administrarea apelurilor telefonice şi aparate telefonice tip secretară.
Numărul apelurilor telefonice variază în:
perioadele de sezonalitate cu număr mare de solicitări vara şi de sărbători şi număr mic toamna şi iarna.
Tipuri de client :
tânăr.
bătrân.
de sex masculin.
de sex feminin.
ocazional.
fidelizat.
român.
străin.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
cunoaşterea aparaturii folosite.
cunoaşterea unei limbi de circulaţie internaţională.
La evaluare se urmăreşte:
utilizarea eficientă a aparaturii din dotare.
capacitatea de organizare a unei convorbiri telefonice în funcţie de tipul de client şi complexitatea situaţiei
acestuia.
gestionarea eficientă a timpului alocat fiecărei convorbiri în funcţie de numărul de apeluri în stand- by.

Rezervarea de bilete de călătorie
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Verificarea situaţiei curselor şi a 	1.1. Verificarea se face folosind mijloacele din dotare.
disponibilului de locuri
1.2. Verificarea se face cu exactitate.
1.3. Verificarea se face cu operativitate.
2. Efectuarea schimbărilor de date în 	2.1.Schimbarea de date se face în conformitate cu cerinţele pasagerului.
rezervări
2.2. Schimbările de date se fac cu respectarea condiţiilor tarifare.
2.3. Schimbările de date se fac cu operativitate.
3. Efectuarea rezervării 	3.1. Rezervarea se efectuează conform cerinţelor pasagerului.
3.2. Rezervarea se efectuează cu operativitate.
3.3. Rezervarea se efectuează respectând formatul tip.
Gama de variabile
Solicitările pasagerului de schimbări de date în rezervări se referă la:
schimbări de rută.
schimbări de tarif.
schimbarea punctului de contact.
schimbarea timpului limită de cumpărare a biletului.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
operare cu sistemul informatic.
limbajul aviatic de abrevieri şi coduri.
La evaluare se va urmări:
efectuarea rapidă de rezervări.
corectitudinea şi operativitatea efectuării schimbărilor de date în rezervări.
_

Stabilirea variantei optime de călătorie pentru client
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Analizarea informaţiilor primite de 	1.1. Analizarea solicitărilor clientului se face în timp minim.
la client
1.2. Solicitările clientului se clasifică pe domenii specifice.
2. Stabilirea variantelor de călătorie 	2.1. Variantele de călătorie se caută în funcţie de cerinţele pasagerului.
alternative
2.2. Variantele de călătorie urmăresc găsirea celui mai rapid mod de a
ajunge la destinaţie.
2.3.Varianta de călătorie stabilită corespunde celui mai mic tarif,
indiferent de compania transportatoare.
2.4.Căutarea variantelor se face în cel mai scurt timp posibil, folosind
sisteme informatice specifice şi codurile aviatice corespunzatoare.
2.5. Căutarea variantelor se face în funcţie de contractele interline ale
companiei transportatoare.
2.6. Stabilirea variantelor posibile are în vedere şi disponibilul de locuri pe
o anumită cursă.
3. Definitivarea variantei de călătorie 	3.1. Definitivarea variantei optime se face în funcţie de opţiunile
optime 	pasagerului.
3.2. Definitivarea variantei optime se face prin prezentarea avantajelor
şi dezavantajelor fiecarei variante.
3.3. Prezentarea şi analizarea avantajelor şi a dezavantajelor se face
într-un mod corect.
3.4. Definitivarea variantei optime se face prin prezentarea tuturor
variantelor alternative de călătorie.

Gama de variabile
Avantajele şi dezavantajele se referă la:
rută
ore şi zile de călătorie.
sumă.
vârstă.
transportator.
condiţii de tranzit.
Se foloseşte sistemul informaţional Gabriel.
Se foloseşte sistemul de coduri şi abrevieri din aviaţie.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
operare cu sistemul informatic.
Geografie.
sistemul de coduri şi abrevieri aviatice.
La evaluare se va urmări:
stabilirea variantelor de călătorie în timp minim, în funcţie de cerinţele pasagerului.
stabilirea variantelor de călătorie în funcţie de contractele interline ale companiei transportatoare şi numărul de
locuri disponibile pe o anumită cursă.
definitivarea variantei optime de călătorie din punct de vedere al pasagerului.
corectitudine în prezentarea avantajelor şi dezavantajelor fiecărei variante.
_

Tarifarea serviciilor prestate
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Analizarea şi stabilirea condiţiilor 	1.1. Condiţiile tarifare se analizează în funcţie de cazul concret al
tarifare 	clientului .
1.2. Condiţiile tarifare aplicabile în cazul concret sunt stabilite prin
analizarea corectă a sistemului general de tarifare.
2. . Calcularea tarifului 	2.1. Tariful calculat reprezintă minimul posibil în condiţiile respectării
cerinţelor clientului
2.2. Tariful se calculează cu operativitate .
2.3. Tariful se calculează în funcţie de politica comercială a companiei.
2.4. Tariful se calculează corect având în vedere toate componentele
tarifate.
Gama de variabile
Tarifele sunt în funcţie de sezon:
- L (low)- scăzute- perioada 01nov- 11dec şi 25dec- 31mar
- K(peak)- medii- perioada 01apr- 12jun , 15sep- 31oct şi 12dec- 31mar
- H(high)- ridicate- perioada 13jun- 14sep
Tarifele sunt:
- tarife speciale.
- tarife normale(publicate)
- tarife nepublicate.
Tarifele sunt în funcţie de natura rutei de călătorie:
One Way
Round Trip
- Circle Trip
Tarifarea se face manual folosind APT- ul( manual de tarifare ) sau automat, folosind computerul .
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
- tarifarea serviciilor companiilor aeriene
- reguli de aplicare a tarifelor
- condiţii tarifare
- calcul tarifar.
La evaluare se va urmări:
capacitatea de analizare şi de stabilire a condiţiilor de tarifare pentru serviciile solicitate
stabilirea corectă a tarifelor pentru o situaţie dată.
_

Comunicarea eficientă cu clientul
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Stabilirea tipului de client 	1.1. Stabilirea tipului de client se face în funcţie de modul în care acesta se
adresează agentului de rezervări telefonice.
1.2. Stabilirea tipului de client se face corect pentru a se putea face faţă
situaţiei.
1.3. Stabilirea tipului de client se face în timp util.
2. Abordarea diferenţiată a clienţilor 	2.1. Abordarea diferenţiată se face prin aplicarea unei strategii
conversaţionale adaptată cazului concret.
2.2. Abordarea diferentiata stabileşte puntea de legatura dintre agent şi
client cu scopul de a se rezolva cerinţele pasagerului cu maximă
operativitate.
Gama de variabile
Tipurile de clienţi se referă la:
clienţi nervoşi sau calmi.
clienţi care au mai călătorit cu avionul sau nu.
clienţi cu un nivel educaţional scăzut sau crescut.
Felul în care se adresează clientul se referă la:
ton.
mod de exprimare.
Strategia conversaţională se referă la:
metode de comunicare.
metode de planificare a unei conversaţii telefonice.
metode de manipulare verbală
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
psihologia clienţilor.
metode de comunicare, planificare a conversaţiei, manipulare verbală.
La evaluare se va urmări:
abilitatea de a comunica corect şi liber.
pronunţie corectă.
capacitatea de a stabili tipul de client în timp minim.
adaptarea strategiei conversaţionale la tipul de client.
_

Codificarea şi decodificarea datelor şi informaţiilor
Descrierea unităţii
Unitatea se referă la codificarea si decodificarea datelor si informatiilor utilizându-se coduri aviatice, explicându-se
si criteriile în functie de care se desfăsoară această activitate, precum si gama de variabile care influentează
activitatea de codificare şi decodificare.
Unitatea se aplică ocupatiilor de agent de ticketing si de agent rezervări telefonice.
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Obţinerea termenilor pentru 	1.1. . Termenii se obţin în funcţie de cerinţele sistemului informatic .
codificări şi decodificări
1.2. Termenii se grupează pe domenii specifice .
1.3. Termenii sunt traduşi în limba engleza conform cerintelor sistemului
informatic.
2. Codificarea şi decodificarea datelor 	2.1. . Codurile folosite corespund sistemului de abrevieri aviatice .
şi informaţiilor
2.2. . Codificarea şi decodificarea sunt realizate utilizând echipamentele
speciale.
2.3. Datele şi informatiile sunt codificate corect.
Gama de variabile
Sistemele de operare sunt:
GABRIEL
AMADEUS
Domenii specifice pentru codificare sunt din:
aviaţie
închirieri de maşini
închirierii de camere de hotel
transportul feroviar etc.
Echipamentul utilizat pentru codificare / decodificare este : computerul, manualul de coduri I.A.T.A.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la codificare şi decodificare în domeniu.
La evaluare se va urmări:
- aplicarea corectă a sistemului de coduri aviatice
- folosirea eficientă a echipamentului de codificare.
- codificarea / decodificarea corectă a datelor şi informaţiilor
_

Gestiunea informaţiilor cu ajutorul calculatorului
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Introducerea şi validarea datelor 	1.1. Introducerea datelor se face într-un mod exact şi complet.
1.2. Introducerea datelor se face în limba engleză.
1.3. Introducerea şi validarea datelor se face folosind sistemul tip.
1.4. În cadrul introducerii şi validarii datelor se urmareşte corectitudinea
sintaxei input - urilor.
2. Transmiterea şi primirea mesajelor 	2.1. Transmiterea şi primirea mesajelor se face cu respectarea modelului
prin reţeaua de calculatoare 	tip şi a limbajului aviatic în functie de fiecare mesaj în parte.
2.2. Mesajele transmise sau primite conţin toate informaţiile de care
cealalta parte are nevoie, exprimate în scris, în mod logic şi exact.
Gama de variabile
Sistemul informatic folosit este Gabriel cu subunităţile lui:
sistemul de rezervări de bilete de avion.
sistemul de tarife.
sistemul de rezervări şi tarife de camere de hotel Sahara.
Timatic.
Datele cu care se operează sunt:
punct de origine, punct de destinaţie, puncte de conexiune, zile şi ore de călătorie, numele pasagerului, punct de
contact, vârstă, timpul limită de cumpărare a biletului, servicii speciale, cetăţenie, număr de bilet, condiţii tarifare.
Mesajele se referă la:
noi tarife şi condiţii tarifare, anulări de curse, schimbări de orare, schimbări de tipuri de avion, SPA, schimbări de
date din bilete, penalizări, upgrade - uri tarifare.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
sistemul de rezervări de bilete de avion.
sistemul de tarife.
sistemului de rezervări şi tarife de camere la hotel Sahara.
Timatic.
tipologia mesajelor şi modalitatea de transmitere.
sistemul aviatic de coduri şi abrevieri.
Geografie.
La evaluare se urmăreşte:
operarea corectă cu sistemul informatic.
operarea corectă cu aparatura pentru transmitere şi primire de mesaje.
respectarea modelului tip şi a limbajului aviatic în funcţie de tipul mesajului.
_

Informarea telefonică a clientului
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Obţinerea informaţiilor utile de la 	1.1. Obţinerea informaţiilor utile se face prin dirijarea clientului cu
client 	ajutorul întrebărilor.
1.2. Dirijarea clientului cu ajutorul întrebarilor urmareşte furnizarea în
timp minim de către acesta a informaţiilor utile.
1.3. Dirijarea clientului pentru obţinerea informaţiilor se face în funcţie
de solicitările acestuia.
2. Oferirea informaţiilor solicitate de 	2.1. Oferirea informaţiilor se face în concordanţă cu cerinţele clientului.
client
2.2. Informaţiile se oferă folosind un limbaj accesibil pentru client.
2.3. Oferirea informatiilor se face în mod corect şi complet.
Gama de variabile
Informaţiile culese referă la:
zile şi ore de călătorie, punct de origine şi punct de destinaţie, puncte de conexiune, numele pasagerului, punct de
contact, vârstă, timpul limită de cumpărare a biletului, servicii speciale, cetăţenie, număr de bilet.
Informaţiile oferite se referă la:
- disponibilul de locuri pe o anumită cursă, tarife, ora decolării şi ora aterizării.
Aparatura utilizată este o centrală telefonică care să permită administrarea apelurilor telefonice şi aparate
telefonice tip secretară.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
aparatura folosită.
o limba de circulaţie internaţională.
gama de servicii oferite de companie.
La evaluare se urmăreşte:
utilizarea eficientă a aparaturii din dotare.
capacitatea de organizare a convorbirii telefonice.
capacitatea de informare corectă şi rapidă.
_

Menţinerea schimbului de informaţii cu alte companii sau compartimente ale companiei
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Identificarea compartimentelor sau 	1.1. Identificarea se face în funcţie de informaţiile furnizate sau primite.
companiilor furnizoare sau primitoare
de informaţii
1.2. Identificarea se face în timp util.
2. Obţinerea sau furnizarea de 	2.1. Furnizarea de informaţii se face cu promptitudine.
2.2. Obtinerea şi furnizarea de informatii se face utilizând limbajul aviatic
tip.
2.3. Informaţiile furnizate / obţinute sunt corecte.
Gama de variabile
în cadrul obţinerii sau furnizării de informaţii limba utilizata poate fi limba română sau o limba de circulaţie
internaţională.
Informaţiile se pot referi la;
noi tarife şi condiţii tarifare.
schimbări de orare.
anulări de curse.
SPA.
schimbări de tipuri de avion.
schimbări de date în bilete.
penalizări.
upgrade - uri tarifare.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
compartimentele companiei şi alte companii.
metode tip de obţinere şi furnizare de informaţii.
operare corectă cu aparatura din dotare şi cu sistemul informatic.
La evaluare se va urmări:
cunoaşterea corectă a compartimentelor şi a companiilor.
cunoaşterea şi aplicarea corectă a metodelor tip de obţinere şi furnizare de informaţii.
utilizarea corectă a limbajului aviatic.
corectitudinea informaţiilor furnizate.
_

Promovarea imaginii companiei
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Prezentarea companiei 	1.1. Prezentarea imaginii companiei se face în conformitate cu politica
de Marketing a companiei
1.2. . Prezentarea companiei se face obiectiv, cu accentuarea
oportunităţilor, insistându-se pe elementele prin care compania se
diferenţiază de celelalte firme transportatoare.
1.3. Atmosfera propice receptării eficiente a prezentării companiei este
creata şi mentinuta prin utilizarea unui mod de adresare politicos şi
persuasiv.
1.4. Prezentarea companiei se face având o tinuta fizica şi morala
2. Alegerea canalelor de promovare 	2.1 Canalele de promovare sunt alese în funcţie de politica de Marketing
a companiei.
2.2. Canalele de promovare sunt alese în funcţie de tipul clientului.
2.3. Canalele de promovare sunt alese adecvat situaţiilor speciale.

Gama de variabile
Tipuri de client:
- oameni de afaceri
- grupuri organizate de excursionişti
grupuri de suporteri sportivi, etc.
Situaţii speciale:
perioade de concediu
manifestări sportive în străinătate
manifestări culturale sau politice în străinătate, etc.
Oportunităţile oferite de companie:
rutele directe pe care numai compania le oferă
preţuri mici în raport cu concurenţa
calitatea serviciilor oferite
Canalele de promovare:
mass- media
pliante
prezentări directe
afişaj în cadrul companiei.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare pentru activitatea de promovare a imaginii companiei se referă la:
- cunoaşterea politicii de Marketing a companiei
- cunoaşterea oportunităţilor
- cunoaşterea canalelor de promovare
- cunoaşterea cel puţin a unei limbi de circulaţie internaţională(obligatorie limba engleză.
La evaluare se va urmări:
- ţinută fizică şi morală
- abilitatea de a prezenta produsele companiei
- capacitatea de a vorbi fluent o limbă străină
- alegerea canalelor de promovare adecvate tipurilor de clienţi şi scopurilor companiei în situaţii speciale.
_

Promovarea serviciilor specifice
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Prezentarea serviciilor specifice 	1.1. Prezentarea serviciilor oferite se face accentuând oportunităţile
oferite 	oferite de companie
1.2. Informarea clientului asupra serviciilor oferite se face într-un mod
complet şi cu exactitate
1.3. Prezentarea se face cu obiectivitate
1.4. Prezentarea serviciilor se face, după caz, în limba română sau într-o
limbă de circulaţie internaţională.
Gama de variabile
Servicii specifice:
rezervări telefonice, tarifări, schimbări de date prin telefon.
informaţii asupra agenţiilor şi serviciilor companiei.
Limbile străine sunt engleză şi franceză.
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţele necesare se referă la:
serviciile oferite de companie.
cel puţin o limbă străină.
La evaluare se urmăreşte:
capacitatea de informare corectă şi completă a clientului.
capacitatea de a vorbi fluent o limbă străină.
_