Consiliul pentru Standarde Ocupaţionale şi Atestare
Unitatea de Cercetare şi Servicii Tehnice
STANDARD OCUPATIONAL
Ocupaţia: Lucrător comercial McDonald's
Domeniul: Comerţ şi servicii
Bucureşti 2000

Unitatea pilot:
McDonald`s
Coordonator proiect standard ocupaţional:
Gabriela Bălănescu
Membrii echipei de redactare a standardului ocupaţional:
Liliana Urziceanu, HR Manager, McDonald's
Carmen Elena Ionescu, secretară RU, McDonald's
Referenţi de specialitate:
Dan Ionel Ardeleanu
Roxana Niculae
Standard aprobat COSA la data de 28-06-2000
Cod COSA: O - 258
© copyright 2000 , COSA - U.C.S.T.
Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate.
Acesta nu poate fi reprodus parţial sau integral, nu poate fi folosit sau citat în alte
lucrări fara acordul COSA.

Lucrător comercial McDonald's
Descrierea ocupaţiei
În cadrul sistemului McDonald’s Lucrãtorul comercial reprezintã baza piramidei ierarhice. Rolul
Lucrãtorului comercial este acela de a efectua toate operatiunile necesare derulãrii activitãtilor din restaurant
în vederea asigurãrii calitãtii, servirii si curãteniei (QSC). Toate aceste directii sunt îndreptate cãtre client,
elementul esential al politicii companiei.
Activitãtile efectuate de Lucrãtorul comercial în cadrul restaurantului McDonald’s se desfãsoarã sub directa
îndrumare si coordonare a managerului de restaurant si implicã cunoasterea tuturor standardelor
McDonald’s precum si însusirea elementelor de competentã prevãzute în standardul ocupational.
Standardul ocupational pentru Lucrãtor Comercial este alcãtuit la nivel global, luând în considerare toate
pozitiile McDonald’s specifice acestei ocupatii ( pozitiile sunt : Crew , Crew trainer, Cashier, Hostess,
Lobby Coordinator, RAP – Restaurant Adminstrative Person, Security, Inventory, Maintenance ).
Lucrãtorul comercial are un rol deosebit de important în activitatea de executie a operatiunilor ce derivã din
asamblarea produselor, servirea rapidã a clientului, mentinerea mediului ambiant cât mai plãcut. El este în
contact direct cu clientul permanent, si tot el este cel care transmite mai departe invitatia de revenire în
cadrul restaurantelor McDonald’s.
Totodatã Lucrãtorul comercial reprezintã sursa internã de selectie pentru managerul de restaurant.
Parcurgerea tuturor etapelor premergãtoare celei de manager de restaurant implicã acumularea unei
experiente extrem de importantã si necesarã unei pozitii de conducere în cadrul sistemului.
Lucrãtorul comercial este responsabil de respectarea si aplicarea permanentã a standardelor sistemului,
corespunzãtoare fiecãrei zone de lucru în care se aflã, informarea imediatã a managerului în cazul aparitiei
unor nereguli în desfãsurarea activitãtii ( nereguli legate de materii prime, produse finite, echipamente,
comunicarea cu clientul dar si cu ceilalti angajati) în vederea solutionãrii rapide a acestor aspecte si
continuarea eficientã a sarcinilor ce-i revin.
Capacitatea de decizie la nivelul Lucrãtorului comercial este limitatã, aceastã competentã revenind în sarcina
managerului de restaurant.
Lucrãtorul comercial lucreazã în subordinea managerului de restaurant .

Lucrător comercial McDonald's
UNITĂŢILE DE COMPETENŢĂ
Domeniile de competenţă 	Unităţile de competenţă
Administrativ 	Raportarea activităţii
Competenţe generale la locul de muncă 	Aplicarea NTSM şi NPSI
Echipamente 	Întreţinerea echipamentelor
Financiar 	Efectuarea operaţiunilor financiar-contabile primare
Instruire 	Instruirea angajaţilor
Perfecţionarea pregătirii profesionale
Producţie 	Coordonarea producţiei
Preparea produselor
Promovare 	Promovarea imaginii restaurantului
Relaţii cu clientela 	Coordonarea petrecerilor aniversare (Birţday Parties)
Oferirea de servicii speciale clienţilor
Servirea clienţilor

Raportarea activităţii
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Identifică informaţiile necesare 	1.1.Informaţiile sunt corecte, provenind din surse verificate .
raportului
1.2. Informaţiile sunt semnificative pentru problematica abordată .
1.3. Informaţiile sunt suficiente pentru acoperirea tematicii abordate în
raport .
1.4. Informaţiile sunt selectate cu discernământ .
2. Informează verbal 	2.1. Informarea verbală este concisă şi la obiect.
2.2. Limbajul folosit este adecvat şi clar .
2.3. Informarea se realizează periodic, din iniţiativă proprie sau la
solicitarea superiorului .
2.4. Situaţiile conflictuale sunt evitate / aplanate
printr-o informare obiectivă .
3. Întocmeşte rapoarte scrise 	3.1 Rapoartele scrise sunt redactate coerent si sunt corecte .
3.2. Rapoartele scrise sunt prezentate la termenele stabilite .
3.3. Rapoartele scrise sunt întocmite concis şi clar .
3.4. Rapoartele scrise sunt lizibile .

Gama de variabile
Informaţiile se referă la :
materii prime
gestiunea materiilor prime în restaurant
ambalaje
cunoştinţe teoretice – parametri şi standarde
materiale publicitare
date şi documente de personal
Surse de informaţii:
ghidul calităţii
manuale şi casete video de instruire specifice McDonald’s
comunicarea internă bazată pe faxuri, memo-uri în vederea actualizării operaţiunilor efectuate ( respectarea
prevederilor legale )
rapoartele restaurantului
facturi
Rapoartele se referă la :
completarea testelor de verificare
programarea petrecerilor aniversare
evidenţele de personal
activităţi L.S.M.
completarea fişelor de magazie
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
privind modul de redactare a rapoartelor scrise
noţiuni de bază privind operarea pe computer şi folosirea programelor specifice în McDonald’s ( Store
Management System – SMS ) .
La evaluare se vor urmări :
abilităţile de comunicare
coerenţa în exprimare
asumarea responsabilităţii
promptitudinea în redactarea rapoartelor
obiectivitate în prezentarea informaţiilor cuprinse în raport
acurateţea întocmirii unui raport
corectitudinea informaţiilor conţinute in raport
_

Aplicarea NTSM şi NPSI
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Aplică NTSM 	1.1. Aparatele electrice sunt bine izolate şi nu se folosesc cu mâinile
umede .
1.2. Operaţiile de producţie se execută cu cea mai mare atenţie, pentru a
evita accidentele.
1.3. Instrumentele tăioase se manevrează cu mâinile uscate.
2. Aplică NPSI 	2.1. Locul, starea tehnică şi modul de utilizare a extinctoarelor sunt
cunoscute şi verificate periodic.
2.2. Aparatele electrice se deconectează de la sursa de curent la sfârşitul
programului de lucru.
3. Sesizează situaţiile critice 	3.1. Defecţiunile ivite la echipamente, instalaţii sau tablouri electrice se
anunţă cu promptitudine tehnicianului de intervenţii.
3.2. Situaţiile critice se aduc la cunoştinţa persoanelor abilitate, cu
promptitudine.
3.3. Situaţiile critice sunt analizate cu discernământ pentru adoptarea
celei mai potrivite soluţii.
4. Aplică măsuri de urgenţă 	4.1. Măsurile de urgenţă sunt aplicate cu promptitudine, pentru
înlăturarea situaţiilor critice.
4.2. Primul ajutor se acordă imediat în caz de accident, în funcţie de
natura accidentului.
4.3. Tipul de extinctor folosit este ales in funcţie de natura incendiului.

Gama de variabile
Aparate :
grill-ul
staţia de caramelizare ( toaster-ul )
cuvele de prăjire în ulei
staţia de păstrare a cartofilor prăjiţi
transfer-bin-ul
staţia de pregătire a cărnii de peşte prin aburire
cabinetele de păstrare a cărnii de pui şi de peşte
frigiderele
congelatoarele
mutiplex-ul
maşina pentru îngheţată şi shake
cabinetul de păstrare al plăcintelor
turnul pentru băuturi reci
scanomat-ul pentru băuturi calde
casele de marcat
maşina pentru cuburi de gheaţă
computere, imprimantă
staţie audio
TV, video
maşină de numărat bani
instalaţie de aer condiţionat
sistem de alarmă.
Instrumente tăioase:
spatulă specială pentru curăţirea grill-ului
spatulă specială pentru ridicarea cărnii de pe grill
cuţit
dispozitiv mecanic, special, pentru tăierea roşiilor în felii
Tipuri de extinctoare:
cu pulbere
cu CO2
ANSUL (cu spumă, pentru ulei)
Accidente :
arsuri ( grill, toaster, ulei încins)
opăriri (cafea, ceai )
tăieturi
alunecare pe podea udă
Situaţii critice :
întreruperea accidentală a curentului electric, a alimentării cu apă, gaze
catastrofe naturale
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
- verificarea completării corecte a formularului ( de la angajare ) privind “ Instrucţiuni de prevenirea incendiilor,
igiena si siguranţa “ la locul de munca
norme NTSM şi NTSI
privind modul de funcţionare a echipamentelor, instalaţiilor şi tablourilor electrice
de prim ajutor

La evaluare se vor urmări :
promptitudinea cu care sesizează situaţiile critice
discernământul cu care alege şi aplică măsurile cele mai potrivite în funcţie de specificul situaţiei ivite
calmul şi viteza de reacţie în situaţii de criză
_

Întreţinerea echipamentelor
Descrierea unităţii
Unitatea presupune competentele necesare lucrătorului comercial în McDonald’s pentru a utiliza si a controla
periodic starea tehnică a echipamentelor specifice. Elementul de competentă 1 este obligatoriu numai pentru
pozitia de crew trainer; elementele 2 si 3 sunt obligatorii pentru următoarele pozitii : Crew, Crew trainer; numai
elementul 2 pentru : RAP , Hostess şi Lobby coordinator .
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Controlează starea tehnică a 	1.1. Starea tehnică a echipamentelor este controlată periodic, prin
echipamentelor 	verificarea parametrilor de funcţionare ai acestora.
1.2. Erorile de funcţionare sunt aduse neîntârziat la cunoştinţa
persoanelor autorizate (manager).
2. Utilizează echipamentele 	2.1. Echipamentele sunt utilizate urmărind menţinerea parametrilor
optimi de funcţionare.
2.2. Echipamentele sunt utilizate respectând cu stricteţe instrucţiunile de
utilizare.
2.3. Echipamentele sunt utilizate corect, în condiţii de siguranţă.
2.4. Echipamentele sunt utilizate în funcţie de natura operaţiunii
desfăşurate.
2.5. Echipamentele sunt utilizate în funcţie de tipul de produs care se
prepară.
3. Curăţă echipamentele 	3.1. Echipamentele sunt curăţate periodic sau/şi ori de câte ori este
nevoie .
3.2. Echipamentele sunt curăţate folosind ustensilele şi materialele
specifice, în funcţie de tipul de echipament.
3.3. In procesul de curăţire sunt respectate normele de protecţie impuse
de standardele McDonald’s.
3.4. In procesul de curăţire sunt parcurse corect etapele de
dezasamblare-asamblare specifice echipamentului respectiv.
3.5. Curăţarea echipamentelor se efectuează în timpul turei de noapte,

Gama de variabile
Tipuri de echipamente:
echipamente electrice
echipamente alimentate cu gaz metan
Operaţiuni care se desfăşoară folosind echipamente specifice :
caramelizarea ( “toaster”)
prăjirea în baia de ulei ( pentru cartofii prăjiţi, carne de pui si peşte, plăcinte )
prăjirea pe grill ( pentru carnea de vită / porc)
aburirea chiflei pentru McFish
Ustensile şi materiale specifice pentru curăţire:
spatula specială pentru îndepărtarea resturilor de carne rămase pe grill
spatulă specială pentru îndepărtarea grăsimii de pe grill
cârpe speciale umede ( păstrate în dezinfectant special ) pentru curăţire
detergenţi speciali pentru spălarea şi dezinfectarea părţilor componente ale echipamentelor
mănuşi de protecţie
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
privind tipurile de echipamente specifice în McDonald’s
privind modul de utilizare si întreţinere a echipamentelor
norme de protecţie la utilizarea echipamentelor
modul de curăţire pentru fiecare echipament şi materialele folosite
cei patru paşi ai spălării pentru toate echipamentele care intră în contact cu mâncarea (spălarea, clătirea,
sanitarizarea şi uscarea)
cunoaşterea procedurilor specifice de întreţinere/curăţare a echipamentelor
La evaluare se vor urmări :
îndemânarea cu care execută operaţiunile de asamblare/dezasamblare a echipamentelor
viteza de reacţie în situaţii critice
atenţia distributivă manifestată în timpul utilizării echipamentelor în procesul de producţie
modul în care aplică consecvent normele de protecţia muncii
_

Efectuarea operaţiunilor financiar-contabile primare
Descrierea unităţii
Unitatea presupune competentele necesare lucrătorului comercial în McDonald’s care îndeplineste functia de casier,
pentru efectuarea operatiunilor financiar – contabile primare specifice activitătii dintr-un restaurant. Această
unitate de competentă este obligatorie numai pentru pozitia de Cashier .
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Înregistrează contravaloarea 	1.1. Sumele încasate din vânzarea produselor şi aflate în sertarele caselor
produselor finite vândute 	de marcat sunt preluate şi numărate cu atenţie la sfârşitul fiecărui schimb.
1.2. Monetarul efectuat pentru fiecare sertar în parte se realizează în
prezenţa lucrătorului de la casa respectivă.
2. Desfăşoară operaţiuni financiare în 	2.1. Depunerile la bancă se realizează la data/ora stabilite de comun acord
relaţie cu banca 	cu banca, prin înmânarea banilor delegatului acesteia.
2.2. Cantităţile de bani mărunţi necesare sunt solicitate de la bancă la
timp, în funcţie de cerinţele rezultate din activitatea restaurantului (astfel
încât să existe în permanenţă o cantitate suficientă de bani mărunţi
pentru a putea da restul clienţilor).
2.3. Procesul verbal de predare - primire este întocmit conform
formatului standard şi este semnat.
3. Verifică balanţa 	3.1. Verificarea balanţei se face urmărind corelarea dintre sumele de bani
încasate (din vânzări) şi raportul de vânzări pentru fiecare casă de
marcat.
3.2. Eventualele neconcordanţe sunt comunicate imediat persoanelor

Gama de variabile
Casele de marcat pot fi : sistem HALO sau PANASONIC .
Tipuri de rapoarte : - zilnice/săptămânale/bilunare/lunare
Rapoartele conţin informaţii despre :
vânzări – brut/net
depozit – vărsate la bancă
număr de tranzacţii
procente de produse vândute raportate la volumul total de vânzări
cupoane pentru produse gratuite ( B.O.G.)
tichete de masă
i
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
financiar-contabile primare
privind procedurile standard de desfăşurare a operaţiunilor în relaţie cu banca
privind folosirea programelor din computer specifice McDonald’s
( Store Management System - SMS )
La evaluare se vor urmări:
responsabilitatea cu care gestionează sumele provenite din vânzările restaurantului, din momentul golirii caselor
de marcat până la predarea lor delegatului băncii
promptitudinea cu care solicită băncii sumele de bani mărunţi necesare bunei desfăşurări a activităţii restaurantului
atenţia şi seriozitatea cu care verifică balanţa

Instruirea angajaţilor
Descrierea unităţii
Unitatea presupune competentele necesare lucrătorului comercial în McDonald’s pentru a putea participa la
procesul de integrare a angajati în sistemul McDonald's . Această unitate de competentă este obligatorie pentru
poziţiile: Crew trainer şi Lobby coordinator .
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Stabileşte obiectivele instruirii 	1.1.Obiectivele instruirii sunt stabilite prin determinarea nivelului de
pregătire a angajaţilor la momentul instruirii, pe baza unor teste stabilite
de normele interne ale companiei.
1.2. Obiectivele instruirii sunt stabilite în corelare cu necesarul de
personal, pentru acoperirea schemei de personal specifice fiecărui
2. Desfăşoară instruirea 	2.1. Procedurile şi regulile de bază ale McDonald’s sunt aduse la
cunoştinţa angajaţilor prin prezentarea şi explicarea documentelor care
conţin aceste proceduri şi reguli.
2.2. Instruirea se realizează folosind Metoda celor patru paşi .
2.3. Informaţiile sunt prezentate într-o formă logică şi accesibilă.
2.4. Fiecare pas în parte este explicat şi demonstrat practic, iar elevul are
posibilitatea să exerseze practic la sfârşitul fiecărei etape.
2.5. Atitudinea adoptată este încurajatoare şi observaţiile sunt
constructive.
2.6. Etapa următoare de instruire începe numai dacă elevul a asimilat
corect etapa anterioară.
2.7. Elevului i se permite să pună întrebări în orice moment şi i se dau
3. Evaluează rezultatele instruirii 	3.1. Instruirea este evaluată pe baza unor teste
( OCL –uri ) existente în procedurile interne McDonald’s.
3.2. Evaluarea se desfăşoară lăsându-l pe elev să îndeplinească întreaga
sarcină nou învăţată, aplicând noile cunoştinţe dobândite si corectând
eventualele greşeli ( feedback corectiv ) .

Gama de variabile
Obiectivele instruirii pot fi :
reamintirea procedurilor în vigoare
introducerea de proceduri noi
trecerea la o treaptă ierarhică superioară
Necesarul de personal presupune asigurarea unui număr optim de angajaţi pentru satisfacerea volumului vânzărilor
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe :
regulile şi procedurile McDonald’s
privind sarcini şi procese specifice activităţilor desfăşurate de Lucratorul Comercial in restaurantele McDonald’s
La procesul de evaluare se vor urmări :
capacitatea de a aprecia corect necesarul de pregătire al angajaţilor
abilităţi de comunicare
abilităţi pedagogice
capacitatea de a organiza eficient un volum de informaţii ce vor fi expuse
atitudinea calmă, binevoitoare faţă de noii angajaţi şi de întrebările lor
_

Perfecţionarea pregătirii profesionale
Descrierea unităţii
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Stabileşte necesarul propriu de 	1.1. Necesarul propriu de instruire se stabileşte cu obiectivitate, prin
instruire 	autoevaluare.
1.2. Necesarul propriu de instruire se stabileşte în funcţie de cerinţele
corespunzătoare postului ocupat în cadrul McDonald’s şi de vechimea în
poziţia respectivă.
1.3. Necesarul de instruire se stabileşte prin evaluarea periodică a calităţii
rezultatelor activităţii.
2. Participă la şedinţele de instruire 	2.1. Participarea la şedinţele de instruire se face periodic sau ori de câte
organizate 	ori este nevoie.
2.2. Perfecţionarea se realizează prin participare activă, urmărind
permanent obiectivele propuse.
Gama de variabile
Evaluările de performanţă au loc de două ori pe an, în lunile iunie şi decembrie.
Evaluările cunoştinţelor specifice zonelor de lucru (OCL) sunt permanente, la intervale aleatorii de timp şi preced
evaluările de performanţă, având o pondere în calculul punctajului final.
Şedintele de instruire pot fi individuale sau colective .
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmări :
obiectivitatea şi spiritul critic aplicate propriei activităţi
capacitatea de a-şi însuşi informaţii / cunoştinţe utile în urma unui proces de instruire organizat
modul de aplicare a cunoştinţelor însuşite în activitatea curentă
implicarea şi interesul faţă de tematica abordată
_

Coordonarea producţiei
Descrierea unităţii
Unitatea presupune competentele necesare lucrătorului comercial în McDonald’s pentru crearea conditiilor necesare
bunei desfăsurări a procesului de productie. Această unitate de competentă este obligatorie pentru pozitiile de Crew
trainer si Inventory .
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Identifică necesarul de produse şi 	1.1.Necesarul de produse şi ambalaje este identificat ţinând permanent sub
ambalaje 	observaţie fluxul de clienţi din restaurant.
1.2. Necesarul de produse şi ambalaje este identificat anticipând
modificările fluxului de clienţi.
1.3.Necesarul de produse şi ambalaje se stabileşte ţinând cont de numărul
de comenzi primite pe linia de servire.
2. Asigură stocul necesar de materii 	2.1. Stocul necesar de materii prime/produse/ambalaje se stabileşte în
prime/produse/ambalaje 	funcţie de cererea existentă pentru fiecare produs.
2.2. Comanda de materii prime/produse/ambalaje se efectuează ţinând
cont de termenele de garanţie ale produselor şi de FIFO (first in – first
out).
2.3. Stocul se păstrează urmărind permanent calitatea materiilor
prime/produselor/ambalajelor din stoc şi îndepărtându-le cu
3. Coordonează desfăşurarea procesului 	3.1.Procesul de producţie este coordonat urmărind permanent menţinerea
de producţie 	unui număr suficient de produse în transfer-bin.
3.2. Procesul de producţie se desfăşoară la parametri optimi, corelând
ritmul şi viteza de producţie cu volumul comenzilor.
3.3 “Timer”-ele pentru timpii de păstrare sunt aplicate corect şi
respectate cu stricteţe în timpul procesului de producţie.
3.4. Comenzile transmise echipei de la grill sunt clare, prompte,
inteligibile, folosind corect limbajul specific.
3.5. Realizarea comenzilor speciale este urmărită cu atenţie şi finalizarea
acestora este anunţată cu promptitudine în linia de servire.

Gama de variabile
Stocurile cuprind:
ambalaje din hârtie:
pungi de diferite dimensiuni
coli de împachetat inscripţionate cu denumirea produsului finit
cutii de “Happy Meal”
ambalaje din plastic:
pahare cu capac, de diferite dimensiuni, pentru băuturi calde/reci, shake
cutii cu capac pentru salată
pahare cu capac pentru îngheţată
- 	linguriţe de plastic
- 	paie de plastic pentru băuturi reci
beţişoare pentru cafea
pachete de cafea
şerveţele
produse opţionale de asezonare :
cutiuţe cu lapte
pliculeţe cu zahăr
pliculeţe cu muştar, ketchup, alte sosuri
pliculeţe cu sare, piper
pliculeţe de ceai
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
procedurile de preparare a produselor specifice McDonald’s
standardele McDonald’s (OCL-ul “Coordonarea producţiei”)
Ghidul calităţii
La evaluare se vor urmări:
consecvenţa cu care se informează asupra situaţiei stocurilor şi verifică termenele de garanţie ale
produselor/materiilor prime
abilităţi de comunicare cu ceilalţi membri ai echipei
respectarea FIFO la folosirea materiilor prime
spirit de iniţiativă folosit în rezolvarea situaţiilor neprevăzute ( comenzi speciale, defecţiuni tehnice, etc. ) apărute
în desfăşurarea procesului de producţie
preocuparea permanentă pentru asigurarea calităţii tuturor produselor aflate în stoc
menţinerea unui stoc corespunzător de produse în funcţie de fluxul de clienţi
_

Preparea produselor
Descrierea unităţii
Unitatea presupune competentele necesare lucrătorului comercial în McDonald’s pentru prepararea produselor
finite folosind materii prime şi tehnologii specifice şi pentru asamblarea şi ambalarea acestor produse conform
standardelor McDonald’s. Această unitate de competentă este obligatorie pentru toate pozitiile mentionate în
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Identifică tehnologia de preparare şi 	1.1. Tehnologia şi materiile prime componente sunt identificate în
alege materiile prime necesare 	funcţie de tipul de produs solicitat.
1.2. Cantităţile din fiecare tip de materie primă sunt conforme cu
standardele McDonald’s.
1.3. Materiile prime sunt alese şi introduse în procesul tehnologic, astfel
încât să respecte timpul de expirare.
1.4. La alegerea materiilor prime necesare sunt excluse materiile prime
care prezintă defecte vizibile de calitate.
2. Prepară părţile componente ale 	2.1. Metoda de preparare folosită pentru pregătirea părţilor componente
produsului finit 	ale produsului finit este aleasă în funcţie de tipul de produs.
2.2. Părţile componente ale produsului finit sunt pregătite respectând
procedurile de preparare specificate în standardele McDonald’s.
2.3. Materiile prime sunt poziţionate corect în interiorul echipamentelor
de preparare.
2.4. Materiile prime sunt urmărite permanent pe parcursul preparării
pentru identificarea eventualelor situaţii care pot afecta calitatea
produselor finite.
3. Asamblează produsul finit 	3.1. Părţile componente sunt combinate corect, respectând cantităţile
prevăzute în standardele McDonald’s.
3.2. Modul de poziţionare a componentelor produsului finit este conform
cu standardele McDonald’s.
3.3. Ordinea de aşezare a componentelor respectă standardele
4. Ambalează produsul finit 	4.1. Ambalajele sunt menţinute curate şi păstrate în condiţii optime.
4.2. Toate produsele finite necorespunzătoare sau care au suferit
modificări estetice / calitative în timpul procesului de asamblare sunt
excluse de la vânzare.
4.3. Produsele finite sunt ambalate cu grijă, evitând deformarea lor.
4.4. Ambalajul inscripţionat cu numele produsului corespunde cu tipul
produsului ambalat .
4.5. Ambalajele necorespunzătoare sunt retrase din procesul de
împachetare .

Gama de variabile
Tipuri de produse finite :
produse din carne de vită / porc (Hamburger, Cheeseburger, BigMac ( produse de bază ) / McCountry, McSummer,
McMex ( produse sezoniere ) )
produse din carne de pui ( McChicken, McNuggets (produse de bază )/
ChickenMcMex ( produs sezonier ) )
produse din carne de peşte (FishMac)
cartofi prăjiţi
salate
plăcinte
îngheţată
shake
băuturi reci şi calde
Materii prime :
produse semipreparate
carne congelată
ceapă deshidratată
salate
cartofi congelaţi
amestec pentru shake, îngheţată, suc natural de portocale
chifle
brânză
castraveţi muraţi
siropuri concentrate pentru prepararea de Cola, Fanta, Sprite
produse de asezonare ( dressing ): sosuri, muştar, ketchup
sos pentru îngheţată ( topping ) şi siropuri pentru shake
Metode de preparare a părţilor componente ale produsului finit :
prăjire în baia de ulei
prăjire pe grill
caramelizare
aburire
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
- temeinice privind tehnologia de preparare a produselor specifice McDonald’s
- standardele McDonald’s (OCL-uri pentru prepararea fiecărui produs)
La evaluare se vor urmări :
modul în care se integrează în activitatea echipei
viteza de reacţie în situaţii neprevăzute
capacitatea de adaptare la munca în condiţii de stres ( volum mare de muncă )
atenţia distributivă dovedită în timpul procesului de preparare a produselor
cunoaşterea reţetei specifice fiecărui produs
îndemânarea în lucrul cu materiile prime şi echipamentele de preparare
confirmarea primirii corecte a comenzii ( comunicarea între bucătărie şi service )
păstrarea curăţeniei pe zona de lucru
urmărirea permanentă a timpilor de expirare pentru materii prime şi produse finite
_

Promovarea imaginii restaurantului
Descrierea unităţii
Unitatea presupune competentele necesare lucrătorului comercial în McDonald’s pentru crearea si promovarea unei
imagini proprii si unei imagini a restaurantului cât mai atrăgătoare pentru client.
Această unitate de competentă este obligatorie pentru toate pozitiile .
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Menţine mediul ambiant plăcut în 	1.1. Restaurantul este menţinut curat şi ordonat în permanenţă.
restaurant şi în afara lui
1.2. Mediul ambiant plăcut este asigurat prin menţinerea unui nivel optim
al aerului condiţionat şi al sistemului de sonorizare al restaurantului .
1.3. Persoanele care pot crea probleme în restaurant sunt detectate rapid
şi este anunţat imediat agentul de securitate.
1.4. Curăţenia exterioară a restaurantului este menţinută permanent şi
verificată prin intermediul patrulelor de curăţenie.
1.5. Procedurile de igienizare prevăzute de standardele McDonald’s sunt
respectate cu stricteţe.
1.6. Plantele naturale din interiorul restaurantului /spaţiul verde din afara
restaurantului au un aspect îngrijit în permanenţă .
1.7. Deteriorările, distrugerile sau defecţiunile echipamentelor /
mobilierului sunt raportate prompt.
2. Transmite o imagine proprie plăcută 	2.1. Aspectul personal este permanent îngrijit şi curat, conform
standardelor McDonald’s.
2.2. Uniforma corespunzătoare funcţiei ocupate este completă, curată şi
călcată.
2.3. Comportamentul este cuviincios şi amabil.
2.4. Regulile de igienă personală prevăzute de standardele McDonald’s
sunt respectate cu stricteţe.

Gama de variabile
Stocul de uniforme standard cuprinde:
cămăşi cu dungi verzi/roşii
pantaloni negri
fuste roşii
veste roşii
sarafane bleumarin (pentru femei însărcinate)
cozoroace verzi/ roşii
cravate verzi/roşii
papioane verzi/roşii
curele din material textil
ecusoane diferit colorate în funcţie de poziţia ocupată în restaurant
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe :
- standardele McDonald’s privind aspectul lucrătorilor şi regulile de igienă obligatorii
La evaluare se vor urmări :
modul în care urmăreşte permanent transmiterea unei imagini proprii agreabile
promptitudinea cu care debarasează mesele din sala de mese
păstrarea curăţeniei meselor, scaunelor, podelelor, toaletelor pentru clienţi
verificarea periodică a coşurilor de gunoi pentru a evita supraîncărcarea
periodicitatea verificării curăţeniei în afara restaurantului
verificarea aspectului personal şi al uniformei
_

Coordonarea petrecerilor aniversare (Birţday Parties)
Descrierea unităţii
Unitatea presupune competentele necesare lucrătorului comercial în McDonald’s pentru a pregăti si a coordona
desfăsurarea petrecerilor aniversare pentru copii. Această unitate de competentă este obligatorie numai pentru
poziţia de Hostess şi Lobby coordinator .
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Pregăteşte petrecerea 	1.1. Metodele de popularizare a programului
“Birţday Party” sunt folosite permanent, pentru a prezenta posibililor
clienţi avantajele acestor acţiuni.
1.2. Programarea petrecerii se face ţinând cont de planificarea
rezervărilor până în acel moment.
1.3. Petrecerea programată este confirmată telefonic cu clientul în timp
util.
1.4. Clientul este informat asupra duratei petrecerii şi asupra importanţei
punctualităţii.
1.5. Stocul de materiale necesare pentru petrecere este verificat şi dacă
este insuficient, va fi completat prin transferuri între restaurante.
1.6. Spaţiul destinat petrecerii este pregătit şi decorat cu minim 30 de
minute înainte de petrecere .
1.7. Materialele şi cadourile necesare sunt pregătite şi aşezate la
2. Coordonează desfăşurarea petrecerii 	2.1. Pe toată durata petrecerii, copilului sărbătorit i se acordă o atenţie
specială .
2.2. Jocurile folosite sunt adecvate vârstei copiilor participanţi.
2.3. Spaţiul destinat petrecerii nu este părăsit sub nici un motiv, existând
o permanentă colaborare cu asistentul, pentru rezolvarea eventualelor
urgenţe.
2.4. Părinţii copilului sărbătorit sunt îndrumaţi cu politeţe la efectuarea
plăţii şi completarea fişei de evaluare.
2.5.Toţi copiii prezenţi la petrecere sunt supravegheaţi permanent,

Gama de variabile
Metodele de popularizare a programului :
materiale publicitare (leaflets)
invitaţii de “Birţday Party “ pentru copiii participanţi
afişe permanente în zona restaurantului
Confirmarea programărilor se face cu 24 ore înainte .
Materiale necesare:
coifuri şi farfurii din hârtie, care sunt folosite numai pentru petreceri
materiale decorative: baloane, steguleţe, pereţi despărţitori
jocuri şi jucării
cadouri pentru copiii participanţi
cadoul pentru copilul sărbătorit
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe:
standardele McDonald’s (OCL: “Birţday Party”)
privind modul de utilizare a jocurilor şi jucăriilor folosite în cadrul petrecerii
La evaluare se vor urmări:
aptitudini adecvate lucrului cu copiii (răbdare, calm, spontaneitate, diplomaţie)
capacitatea de a supraveghea copii
promptitudine în rezolvarea cerinţelor apărute (copii, părinţi)
aspectul întotdeauna curat şi îngrijit
capacitatea de a capta şi a menţine permanent interesul şi atenţia copiilor faţă de materialele specifice
responsabilitatea şi seriozitatea de care dă dovadă pe tot parcursul pregătirii si desfăşurării petrecerii
_

Oferirea de servicii speciale clienţilor
Descrierea unităţii
Unitatea presupune competentele necesare lucrătorului comercial în McDonald’s pentru a oferi informatii si servicii
speciale clientilor. Această unitate de competentă este obligatorie pentru pozitiile : Crew, Crew trainer, Cashier,
Hostess, Lobby coordinator, RAP , Security .
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Acordă informaţii utile suplimentare 	1.1. Informaţiile sunt întotdeauna oferite clientului cu promptitudine.
1.2. Informaţiile acordate sunt corecte şi complete.
1.3.Conversaţia cu clienţii este iniţiată cu uşurinţă, dovedind tact şi un real
interes pentru confortul acestora.
1.4.Clienţii sunt informaţi în permanenţă asupra acţiunilor promoţionale
aflate în curs de desfăşurare.
2. Întâmpină solicitările suplimentare 	2.1. Solicitările clienţilor sunt întâmpinate cu calm şi politeţe.
(speciale) ale clienţilor
2.2. Tonul vocii este plin de politeţe şi amabilitate.
2.3. Situaţia care a condus la solicitările speciale ale clientului este
clarificată cât mai rapid, cu maximă eficienţă.
2.4. Persoanele în vârstă, mamele cu copii mici şi persoanele cu nevoi
speciale sunt ajutate cu prioritate .
2.5. Obiectele promoţionale sunt împărţite în mod frecvent şi raţional
copiilor, fiind adecvate vârstei acestora.
2.6. Nevoile sau dorinţele clientului sunt anticipate prin observarea
permanentă a atitudinii acestuia.
2.7. Clienţii sunt îndrumaţi spre zonele dorite din restaurant sau spre
casele/mesele disponibile, menţinând în permanenţă o atitudine pozitivă.
3. Preia şi raportează reclamaţiile 	3.1. Reclamaţiile clienţilor sunt acceptate şi ascultate cu răbdare şi
clienţilor 	amabilitate.
3.2. Motivele care au determinat reclamaţia sunt luate la cunoştinţă şi
clarificate cu clientul.
3.3. Reclamaţiile care depăşesc limita competenţelor sunt preluate şi
raportate cu obiectivitate persoanelor care au competenţa de a le rezolva.

4. Rezolvă reclamaţiile clienţilor (care 	4.1. Rezolvarea reclamaţiilor clienţilor se face în limita competenţelor de
sunt de competenţa lui) 	care dispune.
4.2. Situaţiile neplăcute sunt tratate cu calm, pe primul plan fiind grija
faţă de client .
4.3. Reclamaţiile clienţilor se rezolvă prin adoptarea măsurilor necesare şi
clarificarea neînţelegerilor apărute.
4.4. Problemele minore sunt tratate în mod discret, managerul fiind
întotdeauna informat despre acţiunile întreprinse.
4.5. Produsele deteriorate din diverse motive, reclamate de clienţi, sunt
înlocuite imediat.
Gama de variabile
Informaţii suplimentare :
legate de posibilităţile de recrutare (pentru poziţia de lucrător comercial)
informaţii despre produse ( reţeta produselor, compoziţie, calorii, gramaj, termene de garanţie )
legate de organizarea unor activităţi, a unor noi campanii promoţionale
Solicitări suplimentare (speciale) ale clienţilor :
comenzi de produse speciale
livrare de produse la sediul unor firme aflate în imediata vecinătate a restaurantului
împachetarea separată a unor produse
tăierea unui produs pe jumătate
Tipuri de reclamaţii ale clienţilor :
referitoare la calitatea produselor – găsirea unui obiect străin în produse
referitoare la componenţa comenzii – lipsă produse
legate de timpul de servire
legate de atitudinea lucrătorului comercial cu care se află în contact direct
legate de valoarea supraestimată a comenzii, primirea restului incorect
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe: - procedurile McDonald's privind cei opt paşi în abordarea unui client nemulţumit :
Răspunde imediat cererii clientului
Păstrează controlul şi încrederea
Încearcă să evite un potenţial conflict ( izolează clientul într-o zona liberă )
Îşi cere scuze şi află cauza nemulţumirii
Îşi asumă responsabilitatea preluării şi investigării problemei în limita competenţei, urmând ca ceea ce-l depăşeşte
să fie raportat superiorului direct
Rezolvă imediat problemele semnalate, în limita competenţelor
Investighează problemele apărute şi urmăreşte evitarea lor in viitor
Promisiunile adresate clientului sunt aduse la cunoştinţa superiorilor în vederea respectării lor cu stricteţe .
La evaluare se vor urmări :
spiritul de observaţie manifestat în identificarea clienţilor nemulţumiţi
politeţea şi amabilitatea cu care răspunde cererilor clienţilor
prezenţa agreabilă
abilităţi de comunicare interpersonală
diplomaţia şi tactul cu care rezolvă situaţiile de criză
solicitudinea cu care vine în întâmpinarea cererilor clienţilor
responsabilitatea cu care aduce la cunoştinţa managerului situaţiile deosebite apărute
capacitatea de a lua măsurile necesare pentru rezolvarea reclamaţiilor, atât pe termen scurt, cât şi pe termen lung,
în limita competenţelor pe care le deţine

Servirea clienţilor
Descrierea unităţii
Unitatea presupune competentele necesare lucrătorului comercial în McDonald’s pentru a servi clientii cu produse
specifice McDonald's . Această unitate de competentă este obligatorie pentru pozitiile : Crew, Crew trainer, Cashier,
Hostess, Lobby coordinator, RAP .
ELEMENTE DE COMPETENŢĂ 	CRITERII DE REALIZARE
1. Întâmpină şi îndrumă clientul 	1.1. Clientul este întâmpinat cu un zâmbet amabil, sincer.
1.2. Clientul este întâmpinat folosind formule de salut individualizate
pentru a “sparge gheaţa”.
1.3. Clienţii frecvenţi (heavy users) sunt întâmpinaţi adresându-li-se pe
nume pentru a crea o atmosferă mai plăcută.
1.4. Întâmpinarea clienţilor se face menţinând permanent contactul
vizual cu aceştia.
1.5. În timpul conversaţiei este folosit “limbajul corporal” ajutător,
pentru a asigura un serviciu sincer şi personalizat.
1.6. Nevoile clienţilor sunt anticipate prin observarea atentă a atitudinii
acestora.
1.7. Întâmpinarea şi conducerea clienţilor cu deficienţe verbale sau fizice
se face acţionând cu grijă şi atenţie sporite.
1.8. La plecarea clientului, acestuia i se mulţumeşte zâmbind şi îi este
adresată invitaţia de a reveni.
2. Preia comanda 	2.1. Comanda este preluată urmărind cu atenţie cererea clientului.
2.2. Comanda este preluată prin introducerea în sistem (casa de marcat )
şi vizualizarea sa pe monitor.
2.3. Verificarea comenzii se realizează prin confirmarea împreună cu
clientul a produselor comandate.
2.4. Comanda este preluată prezentând şi sugerând clientului şi alte
produse faţă de comanda iniţială (folosind “vânzarea sugestivă” şi
informând clienţii în privinţa promoţiilor).
2.5. La preluarea comenzii se răspunde prompt tuturor cerinţelor ,
îndoielilor şi întrebărilor clientului .
2.6. Clientul nu este lăsat niciodată să aştepte şi este în permanenţă
informat.

3. Asamblează comanda 	3.1. Comanda este asamblată respectând ordinea produselor stabilită de
sistemul de standarde McDonald’s .
3.2. Comanda este asamblată respectând timpul de servire prevăzut de
sistemul de standarde McDonald’s.
3.3. Asamblarea comenzii se face cu grijă, în aşa fel încât să nu fie
afectată calitatea produselor.
3.4. Comanda se asamblează urmărind permanent aspectul ambalajului,
iar produsele ambalate necorespunzător sunt imediat înlocuite.
3.5. Clientul este ajutat să preia comanda în bună stare şi este atenţionat
în privinţa produselor fierbinţi.
4. Încasează contravaloarea comenzii 	4.1. Valoarea totală a comenzii este comunicată corect clientului,
conform sumei de pe monitor.
4.2. Suma înmânată de client este numărată şi introdusă în casa de
marcat.
4.3. Restul de bani corect numărat este înmânat clientului, însoţit de
Gama de variabile
Alte produse ce pot fi sugerate clientului faţă de comanda iniţială :
produse care să completeze un meniu
produse noi
produse pentru care se desfăşoară în acel moment campanii promoţionale
Ghid pentru evaluare
Cunoştinţe :
metode non–verbale de întărire a salutului ( zâmbet, contact vizual, atitudine prietenoasă, lansarea invitaţiei de a
reveni după predarea comenzii)
standardele McDonald’s (OCL-uri: “Serviciul de impresionare”, “Lucrul cu clienţii”, “Linia de servire”, “ Servirea
in Drive – ţru )
La evaluare se vor urmări:
abilităţile de comunicare dovedite în lucrul cu clienţii
promptitudinea şi atenţia cu care preia comanda clientului
modul în care sugerează clientului produse noi şi alte produse care pot completa un meniu
capacitatea de a informa corect clientul asupra campaniilor promoţionale aflate în desfăşurare şi de a capta
interesul acestuia pentru aceste produse
atitudinea politicoasă şi amabilă cu care întâmpină şi conduce clientul
capacitatea de a asambla cu îndemânare şi rapiditate comanda
capacitatea de a utiliza corect casa de marcat şi de a încasa contravaloarea produselor
_