511301 - ghid de turism

Autoritatea Națională pentru Calificări

Ghid de turism

Cod asociat: 511301
Decizie ANC: 635/06.11.2023
Sursă: Registrul standardelor ocupaționale ANC

Standardul este disponibil în registrul ANC. Consultă PDF-ul oficial pentru activități, competențe și cerințele complete.

Transcriere integrală indexabilă

Fișa ocupațională completă — 30 pagini

Text oficial extras din PDF

Mai jos este redat integral textul disponibil în documentul ANC, pagină cu pagină: autori și inițiatori, verificare și validare, descriere, activități, competențe, criterii, condiții și anexe. În cazul diferențelor de formatare sau recunoaștere OCR, PDF-ul ANC rămâne documentul oficial de referință.

30pagini transcrise integral

511301cod COR asociat

PDF ANCsursa oficială de referință

Pagina 1 din 30Standard ocupațional

Document ANC · transcriere integrală1 / 30

„Proiect cofinanțat din Fondul Social European, prin Programul Operațional Capacitate Administrativă 2014-2020” www.poca.ro Standard ocupațional Ghid de turism COD COR 511301 dezvoltat în cadrul proiectului ”Creșterea capacității administrative a ANC și MMJS prin sistematizare și simplificare legislativă în domeniul calificărilor” SIPOCA 129872 Inițiator/Autori: INTERLOG COM SRL BĂDĂU ADRIAN BOGDAN MARGE MIHAELA Data elaborării: 04.04.2022 – 10.05.2022; 20.10.2023 Verificare profesională: HUSZAR OTILIA ILEA CIPRIAN Data verificării: 10.05.2022 – 18.05.2022; 23.10.2023 Avizare: UNIVERSITATEA DIN PETROȘANI Data avizării: 06.06.2022; 25.10.2023 Validare documentație: Comitet sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Dragoș Răducan – președinte CSTHR George Vasiliu - expert sectorial Data validării sectoriale: 31.10.2023 Aprobare: Autoritatea Națională pentru Calificări Data aprobării: Decizia ANC nr.635/06.11.2023 Nr. RS – 84/06.11.2023

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 2 din 30ANEXA nr. 2 la Ordin comun privind aprobarea metodologiei de elaborare, validare,

Document ANC · transcriere integrală2 / 30

ANEXA nr. 2 la Ordin comun privind aprobarea metodologiei de elaborare, validare, aprobare și gestionare a standardelor ocupaționale STANDARD OCUPAȚIONAL SECȚIUNEA A - CERINȚELE PIEȚEI MUNCII 1. Denumirea ocupației și codul COR 2. Denumirea tradusă a ocupației (En): 3. Activități și competențe 3.1 Activități specifice ocupației GHID DE TURISM Cod COR 511301 TRAVEL/TOURIST GUIDE 1. Comunicarea eficientă cu turiștii: - transmite și primește informaţii; - adaptează comunicarea în funcție de particularitățile și preferințele grupului de turiști; - diseminează informații; - primește feedback de la turiști și oferă feedback agenției de turism organizatoare și prestatorilor de servicii turistice (cazare, masă, agrement, ș.a.). 2. Lucrul în echipă: - își desfășoară activitatea împreună cu membrii echipei; - identifică sarcinile care îi revin în echipă; - facilitează schimburile de informaţii. 3. Gestionarea reclamațiilor clienților: - gestionează eficient orice conflict, reclamație sau situație neprevăzută, în limita sa de competență; - monitorizează starea de spirit a grupului; - utilizează metode adecvate pentru asigurarea unei stări de spirit favorabile a turiştilor; - intermediază relaţiile dintre turişti şi personalul care asigură serviciile turistice 4. Aplicarea prevederilor legale referitoare la sănătatea şi securitatea în muncă şi în domeniul situaţiilor de urgenţă specifice turismului: - respectă prevederile legale referitoare la situaţiile de urgenţă; - asigură respectarea normelor de siguranță și situații de urgență; - intervine cu operativitate, pentru acordarea asistenţei medicale de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turişti. 5. Aplicarea normelor de protecție a mediului în domeniul turismului: - respectă normele de protecție a mediului; - informează turiştii asupra responsabilității pe care o au în privinţa protejării monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradării şi a poluării naturii şi la păstrarea patrimoniului naţional.

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 3 din 306. Competențe digitale specifice activității de ghid:

Document ANC · transcriere integrală3 / 30

6. Competențe digitale specifice activității de ghid: - utilizează aplicații de navigare/ hărți interactive; - transferă si primește fișiere în condiții de siguranță; - utilizează platforme specializate de rezervări turistice; - caută informații specifice pe Internet; - utilizează servicii de e-mail (poșta electronică). 7. Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului: - respectă principiile de etică și deontologie profesională; - respectă normele de comportament profesional; - respectă normele privind igiena personală și a locului de muncă; - identifică nevoile clienților având o atitudine proactivă față de aceștia; - cunoaşte și utilizează terminologie de specialitate, a tipurilor și formelor de turism; - oferă/ furnizează informații de interes turistic; - prezintă informațiile structurat, într-o manieră adecvată caracteristicilor grupului; - respectă confidențialitatea informațiilor; - respectă legislația privind protecția datelor cu caracter personal. 8. Derularea activităților administrative specifice activității de ghid: - preia de la agenția de turism organizatoare, documentele aferente programului turistic şi instrucţiunile de lucru referitoare la derularea activităților turistice; - verificarea documentelor din dosarul acţiunii; - se documentează detaliat în privința traseului parcurs, a obiectivelor turistice incluse în program și serviciilor ce urmează a fi asigurate; - verifică dacă sunt rezervate serviciile de cazare masă, transport sau alte servicii; - verifică starea de curăţenie a mijlocului de transport şi funcţionarea sistemul audio-video, instalația de climatizare; - preia de la organizatori materialele publicitare (în format tipărit sau electronic) ale obiectivelor de interes turistic prevăzute în program, pe care să le pună la dispoziţia turiştilor; - asigură respectarea condiţiilor stabilite prin contract sau comanda de rezervare. 9. Derularea activității turistice: - asigură îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora în mijlocul de transport; - comunică, la începerea acţiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint traseul şi alte informaţii; - verifică dacă turiştii nu au uitat obiecte /lucruri personale în mijlocul de transport; - verifică asigurarea în mod operativ, a serviciilor de cazare şi transport bagaje turişti; - asigură, prin recepţia unităţii de cazare, trezirea turiştilor atunci când programul impune aceasta; - asigură derularea tuturor acţiunilor înscrise în program; - comunică agenției organizatoare orice evenimente neprevăzute ce determină modificări de program sau anularea unor activități; - asigură respectarea meniurilor comandate de agenția de turism organizatoare, corespunzător preferinţelor şi necesităţilor turiştilor; - este prezent la servirea meselor de către turişti, urmărind servirea operativă şi corespunzătoare a tuturor felurilor de mâncare prevăzute în meniu;

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 4 din 303.2 Competențe

Document ANC · transcriere integrală4 / 30

3.2 Competențe 4. Niveluri de calificare: 4.1. Nivelul de calificare conform Cadrului Național al Calificărilor (CNC) 4.2. Nivelul de referință conform Cadrului European al Calificărilor (EQF) 4.3. Nivelul educațional corespondent, conform ISCED - 2011 (cod program educațional) - recomandă turiştilor servicii suplimentare/programe opționale de care aceştia pot beneficia; - asigură derularea coerentă a programului și rezolvarea situaţiilor neprevăzute care pot apărea; - solicită pe durata desfășurării programului turistic, feedback-ul turiștilor cu privire la nivelul de satisfacție legat de serviciile oferite; - asigură plecarea în bune condiţii a turiştilor din locațiile turistice. 10. Derularea programelor opționale: - identifică şi propune servicii suplimentare/programe opţionale; - evaluează posibilităţile şi condiţiile de realizare a programelor opţionale; - negociază preţul programelor/serviciilor opţionale locale. 11. Gestionarea fondurilor alocate activității: - efectuează plăţile către prestatorii locali; - întocmește și predă decontul aferent programului turistic și raportul de activitate în termenul stabilit. 12. Elaborarea raportului final: - întocmește și predă raportul de activitate al ghidului, la finalul programului turistic. 1. Comunicarea eficientă cu turiștii 2. Lucrul în echipă 3. Gestionarea reclamațiilor clienților 4. Aplicarea prevederilor legale referitoare la sănătatea şi securitatea în muncă şi în domeniul situaţiilor de urgenţă specifice turismului 5. Aplicarea normelor de protecție a mediului în domeniul turismului 6. Competențe digitale specifice activității de ghid 7. Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului 8. Derularea activităților administrative specifice activității de ghid 9. Derularea activității turistice 10. Derularea programelor opționale 11. Gestionarea fondurilor alocate activității 12. Elaborarea raportului final 3 3 2

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 5 din 305. Acces la altă/alte ocupație/ocupații cuprinsă/ cuprinse în COR;

Document ANC · transcriere integrală5 / 30

5. Acces la altă/alte ocupație/ocupații cuprinsă/ cuprinse în COR; Acces la ocupație/ocupații de același nivel de calificare, conform CNC, pe bază de experiență/ recunoaștere de competente: 6. Informații suplimentare Ghidul de turism este persoana calificată și specializată care însoțește și asistă turiștii pe toată durata desfășurării programelor turistice, asigură realizarea integrală a programului turistic stabilit. Ghidul de turism se documentează detaliat în privința traseului parcurs, a obiectivelor turistice incluse în program și serviciilor ce urmează a fi asigurate, oferă informaţii de interes turistic, derulează activităţi administrative specifice activității de ghid, identifică şi propune servicii suplimentare/programe opţionale, gestionează fondurile alocate activităţii, elaborează raportul final, formulează recomandări pentru îmbunătățirea programului turistic. 511302 ghid de turism intern (local) 511304 ghid de turism montan, drumeţie montană 511306 ghid habitat natural floră, faună 511309 ghid turism ecvestru 511319 ghid turistic pentru peșteri amenajate

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 6 din 30SECȚIUNEA B - CERINȚE PENTRU EDUCAȚIE ȘI FORMARE PROFESIONALĂ

Document ANC · transcriere integrală6 / 30

SECȚIUNEA B - CERINȚE PENTRU EDUCAȚIE ȘI FORMARE PROFESIONALĂ 1. Informații despre programul de educație și formare profesională; 1.1. Cerințe specifice de acces la program; 1.1.1. Competențe și deprinderi necesare accesului la program: 1.1.2. Condiții minime de acces la program, raportate la nivelul de studii: Niveluri de studii: • Învățământ primar • Învățământ gimnazial • Învățământ general obligatoriu X • Învățământ profesional prin școli profesionale • Învățământ liceal, fără diplomă de bacalaureat • Învățământ liceal, cu diplomă de bacalaureat • Învățământ postliceal • Învățământ superior cu diplomă de licență • Învățământ superior cu diplomă de master 1.1.3. Alte studii necesare: 1.1.4. Cerințe speciale: 2. Descrierea programului de educație și formare profesională 2.1. Durata totală, nr. ore din care : teorie, practică. 2.2. Planul de pregătire (anexa nr. 1 la prezentul standard ocupațional): 2.3. Programa de pregătire teoretică și practică (anexa nr. 2 la prezentul standard ocupațional):. 2.4. Echipamente/ utilaje/ programe software etc. necesare pregătirii teoretice și practice: - Nu este cazul - Nu este cazul - Nu este cazul 720 240 480

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 7 din 302.5. Cerințe privind nivelul minim de calificare și experiență profesională pentru

Document ANC · transcriere integrală7 / 30

2.5. Cerințe privind nivelul minim de calificare și experiență profesională pentru formatori și instructori/ preparatori formare: 2.6. Cerințe privind nivelul minim de calificare și experiență profesională pentru evaluatorii de competențe profesionale: 3. Informații referitoare la procesul de elaborare, verificare, validare, avizare și aprobare a standardului ocupațional: 3.1. Revizie: INTERLOG COM SRL - BĂDĂU ADRIAN BOGDAN– Director adjunct – Liceul Tehnologic „Mihai Viteazu” Vulcan, Colaborator Manager turism – Hotel Rusu SRL; - MARGE MIHAELA– Economist în comerț, turism și servicii - Stanciu Maria Turism II, Formator ocupații HORECA/ Turism. Data elaborării: 04.04.2022 – 10.05.2022; 20.10.2023; 3.2. Verificare profesională: - HUSZAR OTILIA – Profesor Turist/Comerț - Economic, administrativ, comerț și servicii – Economic, administrativ, poștă; - Ilea Ciprian – Profesor, specialitatea: Economic, administrativ, comerț și servicii/Comerț și servicii Data verificării: 10.05.2022 – 18.05.2022; 23.10.2023 3.3. Avizare: Universitatea din Petroșani; Data avizării: 06.06.2022; 25.10.2023 Pentru pregătirea teoretică: mese, scaune, tablă şi/sau flipchart, videoproiector, calculatoare/ laptopuri, ecran de proiecţie, materiale consumabile etc. Pentru pregătirea practică: aplicații de navigare/ hărți interactive, hărţi turistice, ghiduri turistice, prospecte, broşuri de prezentare a obiectivelor turistice, platforme specializate de rezervări turistice. Pentru pregătirea teoretică: • Certificat de Formator; • Pregătire de specialitate în domeniu; • Experiență relevantă în domeniul turismului de minimum 2 ani; Pentru pregătirea practică: • Certificat de instructor/ preparator formare/ formator; • Pregătire de specialitate în domeniu; • Experiență relevantă în domeniu de minimum 2 ani Evaluatorii de competențe profesionale: • Certificat de Evaluator de competențe profesionale • Pregătire de specialitate în domeniu • Experiență de minimum 2 ani în aria ocupațională pentru care urmează să facă evaluări

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 8 din 303.4. Validare documentație:

Document ANC · transcriere integrală8 / 30

3.4. Validare documentație: Comitet sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Dragoș Răducan – președinte CSTHR George Vasiliu - expert sectorial Data validării: 31.10.2023 3.5. Aprobare: Autoritatea Națională pentru Calificări conform deciziei nr. 635 din data 06.11.2023

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 9 din 30Anexa Nr. 1

Document ANC · transcriere integrală9 / 30

Anexa Nr. 1 La standardul ocupațional GHID DE TURISM PLAN DE PREGĂTIRE Cod COR 511301 Nr. crt. Competența dobândită Modul Nr. ore teorie Nr. ore practică 1. Comunicarea eficientă cu turiștii Modul 1: Comunicare profesională 18 36 2. Lucrul în echipă 6 12 3. Gestionarea reclamațiilor clienților Modul 2: Gestionarea reclamațiilor 18 36 4. Aplicarea prevederilor legale referitoare la sănătatea şi securitatea în muncă şi în domeniul situaţiilor de urgenţă specifice turismului Modul 3: Norme legale referitoare la sănătatea și securitatea în muncă, precum și în domeniul situaţiilor de urgenţă specifice turismului 12 24 5. Aplicarea normelor de protecție a mediului în domeniul turismului Modul 4: Norme de protecție a mediului în domeniul turismului 6 12 6. Competențe digitale specifice activității de ghid Modul 5: Instrumente TIC specifice activității ghidului de turism 12 24 7. Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului Modul 6: Comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului 36 72 8. Derularea activităților administrative specifice activității de ghid Modul 7: Activități administrative specifice activității ghidului de turism 36 72 9. Derularea activității turistice Modul 8: Derularea activității turistice 36 72 10. Derularea programelor opționale Modul 9: Programe opționale 24 48 11. Gestionarea fondurilor alocate activității Modul 10: Gestionarea fondurilor alocate activității 18 36 12. Elaborarea raportului final Modul 11: Elaborarea raportului final 18 36 TOTAL ORE 240 480 TOTAL GENERAL 720

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 10 din 30Anexa Nr. 2

Document ANC · transcriere integrală10 / 30

Anexa Nr. 2 la standardul ocupațional GHID DE TURISM Cod COR 511301 PROGRAMA DE PREGĂTIRE TEORETICĂ ȘI PRACTICĂ Nr. crt. MODUL DISCIPLINĂ CONȚINUT TEMATIC METODE/ FORME DE DESFĂȘURARE MIJLOACE DE INSTRUIRE, MATERIALE DE ÎNVĂȚARE CRITERII DE EVALUARE NR. ORE TEORIE PRACTICĂ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1. Comunicare profesională 1.1 Comunicarea eficientă cu turiștii 1.1.1. Noţiunea de comunicare Definirea noţiunii de comunicare 1.1.2. Procesul de comunicare 1.1.2.1. Elemente constitutive 1.1.2.2. Factori care influenţează comunicarea și bariere în comunicare (blocajul, bruiajul, filtrarea, distorsiunea informaţiei) 1.1.3. Tipuri de Teorie - expunerea - dezbaterea - conversaţia - explicaţia - discuţii în grup - spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoaşterea tipurilor de comunicare profesională și a factorilor care o influențează Comunicarea eficientă cu superiorii şi colegii, întărind spiritul de echipă Capacitatea de a folosi metoda de comunicare adecvată în funcție de particularitățile și preferințele grupului de turiști 18 36 Practică - joc de rol - simulare - studiu de caz - lucru independent şi/sau în grupuri mici - aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Simulare Joc de rol Flipchart

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 11 din 30comunicare

Document ANC · transcriere integrală11 / 30

comunicare a. Comunicarea verbală (limbajul, vocea, tonul vocii, viteza și ritmul de transmitere) b. Comunicarea nonverbală (expresia feței, zâmbetul, salutul, limbajul corpului, gestica și poziția corpului) c. Comunicarea scrisă: documente scrise, documente redactate 1.1.6. Ascultarea activă 1.1.7. Obţinerea şi oferirea de feedback 1.1.8. Reguli de comunicare la locul de muncă a. Reguli de comunicare în relația cu clientul b. Reguli de comunicare în cadrul echipei - Capacitatea de primi feedback de la turiști și de oferi feedback prestatorilor de servicii turistice Capacitatea de a asculta activ 1.2 Lucrul în echipă 1.2.1. Echipele şi rolul lor în organizaţiile moderne a. tipuri de echipe b. rolul echipelor în organizații Teorie - expunerea - explicaţia - dezbaterea - conversaţia Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Capacitatea de a defini echipa; Cunoaşterea rolurilor diferiţilor membrii ai echipei; Cunoaşterea 6 12

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 12 din 30c. roluri individuale în

Document ANC · transcriere integrală12 / 30

c. roluri individuale în echipă 1.2.2. Etapele evoluţiei / dezvoltării echipelor 1.2.3. Desfășurarea activității împreună cu membrii echipei - Departamente și funcții în cadrul agenţiei de turism - Identificarea sarcinilor proprii în funcţie de specificul activităţii şi de obiectivele organizaţiei corelarea sarcinilor proprii cu ale celorlalţi membrii ai echipei; - Identificarea termenelor de realizare a sarcinilor proprii. - Facilitarea schimburilor de informaţii Practică - joc de rol - simulare - studiu de caz lucru independent şi/sau în grupuri mici Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart componenţei şi obiectivelor echipei Capacitatea de a identifica sarcinile proprii din cadrul echipei în mod responsabil şi eficient; Capacitatea de a raporta sarcinile proprii la cele ale celorlalţi membrii ai echipei; Capacitatea de a identifica în timp util a termenelor de realizare a sarcinilor. 2 Gestionarea reclamațiilor 2.1 Gestionarea reclamațiilor clienților 2.1.1 Reguli privind recepționarea reclamațiilor clienților - Primirea reclamațiilor - Reacții la reclamații - Ascultarea cu răbdare și empatie a nemulțumirii turistului - Clarificarea conținutului reclamației Teorie - expunerea - conversaţia - explicaţia - problematizarea - Brainstorming Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Chestionare Cunoaşterea regulilor privind recepționarea reclamațiilor Cunoaşterea principalelor metode de monitorizare a stării de spirit a grupului Abilităţile de a monitoriza starea de 18 36 Practică Fișe studiu de caz

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 13 din 302.1.2. Stabilirea ariei

Document ANC · transcriere integrală13 / 30

2.1.2. Stabilirea ariei de competență pentru soluționarea reclamației 2.1.3. Monitorizarea stării de spirit a grupului - metode de monitorizare a stării de spirit a grupului - preîntâmpinarea posibilelor situaţii conflictuale prin devierea atenţiei turiştilor spre alte puncte de interes - metode utilizate în vederea creării unei stări de spirit favorabile: • comunicare; • umor; • persuasiune. 2.1.4 Metode adecvate pentru asigurarea unei stări de spirit favorabile turiştilor: - crearea unei stări de încredere între ghid şi turişti şi dezamorsarea stărilor tensionate - adecvarea metodelor de asigurare a unui - joc de rol - simulare - studiu de caz - lucru independent şi/ sau în grupuri mici aplicaţii practice Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart spirit a grupului şi de a identifica la timp posibilele situaţii conflictuale Capacitatea de a dezamorsa situaţiile tensionate cu umor Abilitatea de folosi metodele adecvate de menţinere a unei stări de spirit favorabile turiştilor Capacitatea de a soluţiona abil problemele apărute Capacitatea de a intermedia cu imparţialitate relațiile între părţile implicate în derularea programului turistic

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 14 din 30climat favorabil la

Document ANC · transcriere integrală14 / 30

climat favorabil la situaţia existentă şi componenţa grupului - Intermedierea relaţiilor dintre turişti şi personalul care asigură serviciile turistice - asumarea rolului de mediator imparţial între părţile implicate. 2.1.5 Gestionarea oricărui conflict, reclamație sau situație neprevăzută, în limita sa de competență 3. Norme legale referitoare la sănătatea şi securitatea în muncă şi în domeniul situaţiilor de urgenţă specifice turismului 3.1 Aplicarea prevederilor legale referitoare la sănătatea şi securitatea în muncă şi în domeniul situaţiilor de urgenţă specifice turismului 3.1.1 Norme de sănătate şi securitate în muncă: - Aplicarea prevederilor legale referitoare la sănătatea şi securitatea în muncă; - Respectarea prevederilor legale referitoare la situaţiile de urgenţă; - Prezentarea NSSM în funcţie de programul turistic derulat 3.1.2. Identificarea şi raportarea situaţiilor critice - definirea şi Teorie - expunerea - explicaţia - problematizarea discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Reglementări privind normele igienicosanitare, SSM și SU Cunoașterea și aplicarea normelor de sănătate şi securitate în muncă specifice activității Capacitatea de a anunţa situaţiile critice cu promptitudine şi claritate persoanei responsabile; Capacitatea de a analiza situaţiile critice cu responsabilitate în vederea găsirii soluţiei optime; Capacitatea de a lua măsuri pentru 12 24 Practică - demonstrație - joc de rol - simulare - studiu de caz aplicații practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart Echipamente de protecție Echipamente de stingere a incendiilor

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 15 din 30clasificarea situaţiilor

Document ANC · transcriere integrală15 / 30

clasificarea situaţiilor critice (întreruperea accidentală a curentului electric, a alimentării cu apă, gaze, accidentări ale personalului sau ale clienţilor, catastrofe naturale); - anunţarea eventualelor situaţii critice persoanelor responsabile; - analizarea situaţiilor critice în vederea alegerii soluţiei optime; - măsuri de eliminare a situaţiilor critice. 3.1.3. Respectarea procedurilor de urgenţă şi evacuare - aplicarea măsurilor de urgenţă; - aplicarea măsurilor de evacuare. 3.1.4. Intervenția în caz de accidente sau îmbolnăvirii turiștilor - tipuri de accidente: arsuri, opăriri, tăieturi, alunecare pe podeaua umedă. ș.a.; - semnalarea eventualelor accidente prin contactarea eliminarea situaţiilor critice cu discernământ şi promptitudine Capacitatea de a semnala accidentele prin contactarea cu promptitudine a personalului abilitat; Capacitatea de a aplica măsurile de urgenţă cu corectitudine, rapiditate şi luciditate, respectând procedurile specifice.

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 16 din 30persoanelor abilitate

Document ANC · transcriere integrală16 / 30

persoanelor abilitate conform procedurilor specifice 4. Norme de protecție a mediului în domeniul turismului 4.1. Norme de protecție a mediului în domeniul turismului 4.1.1. Legislația specifică de protecția mediului: - Prevenirea contaminării mediului - Protejarea mediului 4.1.2. Informarea turiștilor în privinţa protejării monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice și evitarea degradării şi a poluării naturii şi la păstrarea patrimoniului naţional Teorie - expunerea, - dezbaterea - conversaţia - explicaţia - discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Chestionare Cunoașterea regulilor pentru protecția mediului Respectarea recomandărilor privind aplicarea unor măsuri ecologice în scopul protejării mediului 6 12 Practică - simulare - studiu de caz - aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Materiale informative privind măsurile de protejare a mediului Liste cu reguli din unitățile de cazare cu privire la protecția mediului 5. Instrumente TIC specifice activității ghidului de turism 5.1 Competențe digitale specifice activității de ghid 5.1.1. Instrumente TIC specifice activității ghidului de turism: - Utilizarea aplicațiilor de navigare și a hărților interactive - Transferarea fișierelor în condiții de siguranță - Platforme specializate de rezervări turistice - Căutarea, filtrarea datelor online Teorie - expunerea - dezbaterea - conversaţia - discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice - abilitatea de a utiliza aplicații de navigare și a hărți interactive - capacitatea de a transfera și primi fișiere în condiții de siguranță - capacitatea de a folosi platforme de rezervări online, portaluri de turism - abilitatea de a naviga online în scopul 12 24 Practică Demonstraţie Simulare Studiu de caz Aplicaţii practice Observare - Materiale video; - Studii de caz - Resurse web - Calculator/ laptop cu acces la internet

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 17 din 30- Utilizarea poștei

Document ANC · transcriere integrală17 / 30

- Utilizarea poștei electronice - Platforme de e-turism sistematică căutării informațiilor specifice - cunoașterea riscurilor online - capacitatea de a utiliza poșta electronică 6. Comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului 6.1 Noțiuni de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului 6.1.1 Comportament profesional - Principii de etică și deontologie profesională - Norme de comportament - Respectarea confidențialității informațiilor - Respectarea legislației privind protecția datelor cu caracter personal - Respectarea normelor privind igiena personală și a locului de muncă 6.1.2. Segmente de clientelă: Caracteristicile clientelei în raport de vârstă, sex, obiceiuri de călătorie, motivația deplasării, durata sejurului 6.1.3. Tipuri de clienți - clienții de vacanță Teorie Expunerea Dezbaterea Conversaţia Explicaţia Problematizarea Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoașterea normelor de comportament profesional Întelegerea cadrului legislativ privind protecția datelor cu caracter personal Identificarea tipurilor și segmentelor de clientelă, precum și particularitățile specifice acestora Cunoașterea și respectarea regulilor privind conduită profesională Cunoaşterea principalelor tipuri de prestatori de servicii; Cunoaşterea terminologiei de specialitate, a tipurilor 36 72 Practică Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Scenarii joc de rol Fișe de lucru Fișe studii de caz

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 18 din 30(turiști)

Document ANC · transcriere integrală18 / 30

(turiști) - clienții de afaceri - alte tipuri de clienți (tratament, studii, eveniment, tranzit, manifestări sportive, etc) - Caracteristici şi tipuri de comportamente 6.1.4 Reguli privind comportamentul profesional - ținută, tonalitatea vocii, zâmbetul profesional 6.1.5 Terminologie de specialitate - Tipuri şi forme de turism - Potenţialul turistic natural - Potenţialul turistic antropic - Prestatorii de servicii: firme de transport; hoteluri, pensiuni, restaurante; persoane care oferă asistenţă turistică (ghizi locali) 6.1.6 Oferirea/ furnizarea informațiilor de interes turistic: - informaţii de interes și formelor de turism Capacitatea de a prezenta corect potenţialul turistic al locului de destinaţie Capacitatea de a furniza într-un mod profesionist informaţii turistice complete, accesibile tuturor turiştilor

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 19 din 30turistic:

Document ANC · transcriere integrală19 / 30

turistic: • despre obiectivul vizitat, • despre descrierea itinerariului; • despre localităţile tranzitate (istorice, geografice, arhitectura specifică); • legende; - informaţii generale: • legislative; • despre activităţile care se pot practica în zonă; • despre interacţiunea cu autorităţile. - informaţii turistice specifice: • pe tot parcursul excursiei (referitoare la condiţiile de vizitare, obiceiurile locale şi regulile de comportament specifice); 6.1.7. tehnici de prezentare a programelor turistice - maniera de prezentare a informaţiilor turistice: • limbaj; • discurs; • priorităţi; - modalităţi de transmitere a informaţiilor: • verbal; • prin furnizarea de

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 20 din 30broşuri, pliante;

Document ANC · transcriere integrală20 / 30

broşuri, pliante; • audio-vizual (prin autocarele cu aparatura audio-video); - funcție de caracteristicile grupului: nivel de pregătire; mediul socio-profesional; vârsta. 7. Activități administrative specifice ghidului de turism 7.1 Derularea activităților administrative specifice activității de ghid 7.1.1 Documentele din dosarul de acțiuni: - programul turistic cu obiectivele incluse; - lista cu obiectivele de vizitat (opţional); - lista nominală a turiştilor însoţită de rooming-list şi oglinda autocarului, - copii după comenzile de rezervare şi anulare dacă este cazul, - voucher turistic; - avans spre decontare; - date de contact ale agenţiilor partenere şi ale altor colaboratori (ghid local); - date de contact ale prestatorilor de servicii 7.1.2 Proceduri de verificare a documentelor din dosarul acţiunii (din punct de vedere al Teorie: - Prezentare - Dezbatere - Brainstorming Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoaşterea documentelor pe care trebuie să le conţină dosarul acţiunii Capacitatea de a verifica responsabil dosarul acţiunii Capacitatea de a sesiza eventualele neconcordanţe între datele înscrise Capacitatea de a comunica permanent cu prestatorii de servicii Abilitatea de a verifica împreună cu prestatorul respectarea tuturor clauzelor contractuale Capacitatea de a remedia cu diplomaţie şi profesionalism situaţiile în care 36 72 Practică: - Demonstrație - Studii de caz - Discuții libere și de grup - Observare directă Scenarii joc de rol Fișe de lucru Fișe studii de caz

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 21 din 30formei şi conţinutului,

Document ANC · transcriere integrală21 / 30

formei şi conţinutului, din punct de vedere al respectării normelor legale, din punct de vedere al clauzelor contractuale) - verificarea documentelor în momentul preluării dosarului acțiunii de la agenţie - semnalarea lipsei unui document agentului de turism de la care s-a preluat dosarul acțiunii; - verificarea atentă a datelor înscrise (corelaţii între programul turistic şi cazările efectuate, între itinerariu şi comanda auto) 7.1.3 Tipuri de contracte: - externe (direct cu prestatorii de servicii sau prin intermediul unor parteneri) - interne 7.1.4 Documentarea detaliată în privința traseului parcurs, a obiectivelor turistice incluse în program și anumite clauze nu au fost îndeplinite.

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 22 din 30serviciilor ce urmează a

Document ANC · transcriere integrală22 / 30

serviciilor ce urmează a fi asigurate 7.1.5 Verificarea rezervărilor și a mijloacelor de transport: - verificarea rezervărilor (servicii de cazare, masă, transport sau alte servicii) - verificarea stării de curăţenie a mijlocului de transport. a funcţionării sistemului audio-video și instalației de climatizare 7.1.6 Materialele publicitare (în format tipărit sau electronic) ale obiectivelor de interes turistic prevăzute în program 7.1.7 Regimul obiectelor uitate/pierdute - predarea obiectelor uitate turiştilor - proceduri de returnare în cazul obiectelor uitate - informarea periodică a turiştilor referitor la obiectele personale

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 23 din 308. Derularea

Document ANC · transcriere integrală23 / 30

8. Derularea activităţii turistice 8.1 Derularea activităţii turistice 8.1.1. Asigurarea desfăşurării obiectivelor programului în termenele stabilite - derularea în bune condiţii a programului şi vizitarea obiectivelor în limitele timpului alocat: • încadrarea vizitei la obiectivele turistice în timpul stabilit, • respectarea programului zilnic pentru fiecare etapă, • punctualitatea turiştilor, - derularea coerentă a programului, respectând activităţile programate; - analizarea şi rezolvarea eventualelor disfuncționalități 8.1.2 Recomandarea activităţilor suplimentare în afara programului inițial - pe baza opţiunilor exprimate de turişti; - în funcţie de oferta locală; - exemple de activităţi suplimentare: cumpărături, pauze de cafea, răcoritoare. Teorie: - Prezentare - Dezbatere - Brainstorming Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoaşterea principalelor mijloace prin care se poate realiza respectarea bugetului de timp alocat Capacitatea de a urmări timpul alocat fiecărui obiectiv în parte pentru a asigura derularea în bune condiţii a programului Capacitatea de a defini clar priorităţile în derularea activităţii Capacitatea de a recomanda activităţi suplimentare interesante pentru grup Abilitatea de a corela activităţile suplimentare cu timpul liber al grupului astfel încât să nu se perturbe programul iniţial Capacitatea de a rezolva situaţiile neprevăzute în mod operativ şi de a alege căile de soluționare adecvate cu discernământ Capacitatea de a urmări coerenţa programului pe 36 72 Practică: - Demonstrație - Studii de caz - Discuții libere și de grup - Observare directă - Hărţi turistice - Ghiduri turistice - Prospecte Scenarii joc de rol Fișe de lucru Fișe studii de caz

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 24 din 308.1.3. Rezolvarea

Document ANC · transcriere integrală24 / 30

8.1.3. Rezolvarea situaţiilor neprevăzute care pot apărea - situaţii neprevăzute: • pierderea actelor turiştilor sau pierderea bagajelor; • îmbolnăviri; • defecţiuni ale mijloacelor de transport, • pierderea drumului sau abateri justificate de la traseu, • pierderea sau rătăcirea turiştilor • calamităţi naturale; • situaţii de forţă majoră; - rezolvarea situaţiilor neprevăzute în funcţie de condiţiile concrete în care s-au produs, respectând normele legale 7.1.4. Asigurarea derulării coerente a programului - derularea coerentă a programului, respectând activităţile programate; - analizarea şi rezolvarea eventualelor disfucţionalităţi toată durata lui Abilitatea de a soluţiona cu promptitudine eventualele disfuncționalități 9. Programe opţionale 9.1 Derularea programelor opţionale 9.1.1 Programe opționale: - vizitarea unor obiective turistice altele decât cele incluse în Teorie: - Prezentare - Dezbatere - Brainstorming Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Cunoaşterea principalelor tipuri de programe opţionale Capacitatea de a 24 48

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 25 din 30programul turistic

Document ANC · transcriere integrală25 / 30

programul turistic (muzee, galerii de artă, expoziţii); - mini excursii cu durata de o zi/ jumătate de zi într-o zonă de interes turistic (peisaje sau forme de relief deosebite, castel sau cetate medievală, podgorii cu degustări de vinuri, centre meşteşugăreşti); - mese festive în restaurante cu program folcloric sau meniu tradiţional, - participarea la spectacole de varietate, balet, operă, festivaluri ș.a. 9.1.2 Servicii opţionale: - rezervări de bilete la spectacol; - rezervări la restaurant; - transferuri. 9.1.3. Activităţi suplimentare: - Tipuri de activităţi suplimentare: cumpărături, pauze de cafea, răcoritoare ș.a. - Recomandarea de Resurse web alcătui programe opţionale atractive pentru turişti Abilitatea de a prezenta programele opţionale într-un mod profesionist şi atractiv Capacitatea de a realiza şi oferi servicii suplimentare atractive şi echivalente programului iniţial din punct de vedere calitativ Cunoaşterea principalelor reguli de negociere a preţului programelor/ serviciilor opţionale locale; Abilitatea de a negocia cele mai bune servicii la cele mai avantajoase preţuri Capacitatea de a evalua responsabil fezabilitatea anumitor programe opţionale şi de a gestiona eventualele situaţii neprevăzute ce pot duc Practică: - Demonstrație - Studii de caz - Discuții libere și de grup - Observare directă - Studii de caz - Broşuri de prezentare a obiectivelor turistice.

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 26 din 30activităţi suplimentare:

Document ANC · transcriere integrală26 / 30

activităţi suplimentare: pe baza opţiunilor exprimate de turişti; în funcţie de oferta locală, în limita timpului disponibil 9.1.4 Negocierea preţului programelor/ serviciilor opţionale locale - reguli de negociere a preţului programelor/ serviciilor opţionale: în funcţie de sezon; în favoarea clientului; în funcţie de calitatea şi caracteristicile produsului oferit 9.1.5 Evaluarea posibilităţilor şi condiţiilor de realizare a programelor opționale - realizarea programelor opţionale în cadrele de timp ale programului iniţial; - anularea programelor opţionale în funcţie de situaţiile neprevăzute ce se pot ivi; - propunerea de programe opţionale care să nu influenţeze la anularea acestora Capacitatea de a selecţiona cu discernământ acele programe opţionale care pot avea succes Capacitatea de a prezenta atractiv programele opţionale

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 27 din 30negativ programul

Document ANC · transcriere integrală27 / 30

negativ programul iniţial. 9.1.6 Propunerea derulării de programe opţionale - tehnici de prezentarea atractivă a programelor opţionale - selecţionarea şi propunerea acelor programe ce ţin cont de majoritatea caracteristicilor turiştilor şi nu abuzează de timpul liber al acestora 10. Gestionarea fondurilor alocate activităţii 10.1 Gestionarea fondurilor alocate activităţii 10.1.1 Verificarea serviciilor prestate: - verificarea permanentă a serviciilor prestate şi a calităţii acestora - înlocuirea unor servicii cu altele la aceeaşi calitate, dacă este cazul 10.1.2. Efectuarea plăților către prestatori - C riterii de efectuare a plăţilor către prestator: • conform clauzelor contractuale la termenele stabilite şi prin modalităţile de plată stabilite, Teorie: - Prezentare - Dezbatere - Brainstorming Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Capacitatea de a verifica cu acurateţe serviciile turistice pe toată durata programului Capacitatea de a parcurge paşii preliminari efectuării plăţilor cu profesionalism Capacitatea de a efectua plățile cu corectitudine Cunoaşterea criteriilor de întocmire a decontului Cunoaşterea principalelor tipuri de documente justificative 18 36 Practică: - Demonstrație - Studii de caz - Discuții libere și de grup - Observare directă - Suport de curs; - Ecran de proiecție; - Prezentare ppt; - Laptop; - Videoproiector, - Flipchart; - Studii de caz; - Documente specifice de plată; - Facturi;

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 28 din 30• doar pentru acele

Document ANC · transcriere integrală28 / 30

• doar pentru acele servicii care au fost prestate, • după verificarea calităţii serviciilor în prealabil; - termene de plată (în avans, la final); - modalităţi de plată: fără numerar (ordin de plată, cecuri, carduri, plăți online); în numerar cu respectarea normelor legale în vigoare 10.1.3. Întocmirea decontului final pentru justificarea avansului spre decontare primit la plecarea în excursie - criterii de întocmire a decontului: • pe baza documentelor justificative, • detaliat, pe fiecare etapă a excursiei, - depunerea decontului odată cu dosarul acţiunii; - documente justificative: facturi; bonuri de decontare; bilete de intrare la obiective; note de plată; decont pentru cheltuieli plată numerar; chitanţa de restituire/ încasare numerar la caserie - Bonuri de decontare; - Bilete de intrare la obiective; - Note de plată; - Decont pentru cheltuieli plata numerar. şi a regimului acestora; Capacitatea de a întocmi decontul corect şi complet

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 29 din 3011. Elaborarea

Document ANC · transcriere integrală29 / 30

11. Elaborarea raportului final 11.1 Elaborarea raportului final 13.1.1 Centralizarea documentelor administrative şi financiare - metode de centralizare a documentelor: • în funcţie de tipul lor; • pe fiecare etapă şi serviciu prestat. - centralizarea documentelor pe tot parcursul excursiei pentru a se evita pierderea sau deteriorarea lor. 13.1.2 Structurarea informaţiilor privind activitatea turistică: - pe baza documentelor existente, în funcţie de tipul şi importanţa lor, astfel încât să permită crearea unei baze de date 13.1.3 Întocmirea raportului final: - întocmirea raportului final, structurat, pe fiecare etapă a excursiei - depunerea raportului final odată cu dosarul acțiunii Teorie: - Prezentare - Dezbatere - Brainstorming Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoaşterea principalelor metode de centralizare a documentelor; Capacitatea de a centraliza documentele cu atenţie Capacitatea de a structura informaţia cu rigurozitate astfel încât să permită crearea unei baze de date Capacitatea de a întocmi raportul final clar şi la obiect, utilizând un limbaj de specialitate Capacitatea de a furniza recomandări detaliate şi argumentate pentru creşterea calității programului turistic 18 36 Practică: - Demonstrație - Studii de caz - Discuții libere și de grup - Observare directă Fișe studii de caz

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 30 din 3013.1.4 Formularea

Document ANC · transcriere integrală30 / 30

13.1.4 Formularea recomandărilor: - formularea de recomandări, pe baza evaluării modului de derulare a programului, pentru îmbunătăţirea programului turistic TOTAL ORE 240 480 TOTAL GENERAL 720

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

ghid de turism

Despre codul COR 511301

Standard ocupațional disponibil

Ghid de turism

Fișa ocupațională completă — 30 pagini

Standarde ocupaționale arhivate pentru acest cod

Despre codul COR 511301

Ghid de turism

Ocupații COR apropiate