ARESAsociația ARES
Toate codurile CORActualizat până la 22 iulie 2026

Cod COR 515203

administrator pensiune turistică

Codul COR 515203 corespunde ocupației „administrator pensiune turistică”. Este încadrat în grupa de bază 5152, din grupa majoră 5 — Lucrători în domeniul serviciilor.

Încadrare COR

Cod ocupație
515203
Denumire
administrator pensiune turistică
Grupă de bază
5152
Grupă majoră
5 — Lucrători în domeniul serviciilor
Statut în această ediție
Cod curent

Descriere

Despre codul COR 515203

În nomenclatorul COR, codul 515203 identifică ocupația administrator pensiune turistică. Primele patru cifre indică grupa de bază 5152, iar prima cifră indică grupa majoră 5.

Această încadrare ajută la identificarea ocupației în documentele de muncă și în sistemele oficiale de evidență. Denumirea COR nu înlocuiește fișa postului: atribuțiile, responsabilitățile, studiile și competențele necesare trebuie stabilite separat, în funcție de postul concret și legislația aplicabilă.

Document oficial ANC

Standard ocupațional disponibil

1 standard curent

Autoritatea Națională pentru Calificări

Administrator pensiune turistica

Descarcă PDF-ul ANC
Cod asociat
515203
Decizie ANC
151/13.04.2023
Sursă
Registrul standardelor ocupaționale ANC

Standardul este disponibil în registrul ANC. Consultă PDF-ul oficial pentru activități, competențe și cerințele complete.

Transcriere integrală indexabilă

Fișa ocupațională completă — 29 pagini

Text oficial extras din PDF

Mai jos este redat integral textul disponibil în documentul ANC, pagină cu pagină: autori și inițiatori, verificare și validare, descriere, activități, competențe, criterii, condiții și anexe. În cazul diferențelor de formatare sau recunoaștere OCR, PDF-ul ANC rămâne documentul oficial de referință.

29pagini transcrise integral
515203cod COR asociat
PDF ANCsursa oficială de referință
Citește documentulDeschide paginile dorite sau afișează întreaga fișă.
Pagina 1 din 29Standard ocupațional
Document ANC · transcriere integrală1 / 29
„Proiect cofinanțat din Fondul Social European, prin Programul Operațional Capacitate Administrativă 2014-2020” www.poca.ro Standard ocupațional ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICĂ COD COR 515203 dezvoltat în cadrul proiectului ”Creșterea capacității administrative a ANC și MMJS prin sistematizare și simplificare legislativă în domeniul calificărilor” SIPOCA 129872 Inițiator/Autori: INTERLOG COM SRL Bădău Adrian Bogdan, Vîrciu Cătălin Ionuț, Cojocărescu Simona Maria, Cojocărescu Nicolae, Hărăguș Adriana Florina Data elaborării: 10.01.2022 – 07.03.2022; 28.11.2022 – 05.12.2022; 14.03.2023 Verificare profesională: Pașca Ioana Maria, Marge Mihaela Data verificării: 07.03.2022;09.12.2022;15.03.2023 Avizare: Universitatea din Petroșani Data avizării: 15.03.2022; 08.02.2023; 17.03.2022 Validare documentație: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Dragoș Răducan – Președinte Data validării sectoriale: 18.03.2023 Aprobare: Autoritatea Națională pentru Calificări Data aprobării: Decizia ANC nr. 151/13.04.2023 Nr. RS - 16/13.04.2023
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 2 din 29ANEXA nr. 2 la Ordin comun privind aprobarea metodologiei de elaborare, validare,
Document ANC · transcriere integrală2 / 29
ANEXA nr. 2 la Ordin comun privind aprobarea metodologiei de elaborare, validare, aprobare și gestionare a standardelor ocupaționale STANDARD OCUPAȚIONAL SECȚIUNEA A - CERINȚELE PIEȚEI MUNCII 1. Denumirea ocupației și codul COR 2. Denumirea tradusă a ocupației (En): 3. Activități și competențe 3.1 Activități specifice ocupației ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICĂ Cod COR 515203 GUEST HOUSE ADMINISTRATOR / GUEST HOUSE MANAGER 1. Comunicarea eficientă în cadrul unei pensiuni turistice - utilizează eficient diferitele canale de comunicare - preia mesajele/ corespondența pentru clienți și le transmite către aceștia - transmite instrucțiunile verbale - diseminează comunicările interne 2. Lucrul în echipă în pensiunea turistică - colaborează eficient cu personalul din pensiunea turistică 3. Gestionarea reclamațiilor clienților - gestionează prompt solicitările, plângerile/reclamațiile clienților 4. Aplicarea normelor de securitate şi sănătate în muncă și a reglementărilor în domeniul situațiilor de urgență specifice în domeniul turismului - respectă normele de SSM și SU în vigoare - asigură aplicarea normelor SSM și SU în vigoare 5. Aplicarea normelor de protecție a mediului în domeniul turismului - respectă normele de protecție a mediului potrivit reglementărilor în vigoare - asigură respectarea normelor de protecție a mediului în cadrul pensiunii turistice 6. Monitorizarea aplicării normelor igienico-sanitare specifice activității în pensiunea turistică - monitorizează aplicarea normelor igienico-sanitare de către personalul din subordine 7. Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în pensiunea turistică - asigură înregistrarea serviciilor prestate în contul clienților - păstrează și arhivează toate actele și documentele utilizate, respectând legislația cu privire la protecția datelor cu caracter personal - verifică atent corespondența electronică - preia informațiile legate de defecțiuni și urmărește rezolvarea acestora - efectuează închiderea zilei hoteliere/ de cazare 8. Gestionarea rezervărilor spațiilor de cazare - verifică și înregistrează rezervările ce se pot onora și toate aspectele legate de acestea (modificări, anulări) - alocă spațiile de cazare
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 3 din 29- stabilește tarifele de cazare pentru diferitele categorii de clienți
Document ANC · transcriere integrală3 / 29
- stabilește tarifele de cazare pentru diferitele categorii de clienți 9. Monitorizarea operațiunilor de pregătire a primirii clientului, a celor specifice sosirii (check-in) și plecării acestuia (check-out) - monitorizează operațiunile de pregătire a primirii clienților - verifică situația spațiilor de cazare - verifică înregistrarea corectă a informațiilor legate de clienții cazați în sistemul de gestiune sau în alte sisteme de evidență a acestora - monitorizează operațiile de check-out (plecarea clienților) - solicită feedback din partea clienților 10. Organizarea activităților de alimentație și servire - verifică funcționarea corespunzătoare a tuturor echipamentelor şi utilajelor - organizează activitatea de preparare a preparatelor culinare - organizează activitatea de servire a preparatelor și băuturilor într-un ambient specific zonei turistice - asigură respectarea normelor igienico-sanitare specifice bucătăriilor şi de siguranţa alimentelor - asigură respectarea preferinţelor şi necesităţilor clienţilor 11. Verificarea efectuării operațiilor de curățenie, întreținere, amenajare şi igienizare a spațiilor din pensiunea turistică - verifică efectuarea operațiilor de curățenie, întreținere, amenajare şi igienizare a spațiilor din pensiunea turistică 12. Gestionarea evidenței operative şi financiare a activității unei pensiuni turistice - păstrează evidența documentelor interne - utilizează corect instrumentele și mijloacele de plată - verifică valabilitatea cărților de credit și a voucherelor prezentate de clienți pentru plata serviciilor - informează clienții despre cursul valutar utilizat - încasează contravaloarea serviciilor prestate - gestionează echipamentele, utilajele și obiectele de inventar - gestionează stocurile de materii prime, materiale, ustensile și soluții de curățenie - planifică activitatea de aprovizionare - negociază preţul și obţinerea unor facilităţi de plată cu furnizorii - verifică încasările serviciilor prestate către clienţi și respectarea termenelor de plată - gestionează veniturile și cheltuielile - utilizează softuri specifice activității 13. Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului - identifică nevoile clienților având o atitudine proactivă față de aceștia - respectă normele de comportament profesional - asigură respectarea regulilor de conduită a personalului pensiunii - monitorizează disciplina personalului și comportamentul acestora față de clienți 14. Promovarea serviciilor proprii pensiunii turistice - oferă informații despre serviciile prestate în cadrul pensiunii turistice, posibilitățile de agrement și obiectivele turistice din zonă - implementează strategiile de vânzări și marketing specifice pensiunii turistice - promovează imaginea pensiunii turistice - utilizează tehnici și metode de fidelizare a clienților - asigură existența unui raport echitabil între calitatea serviciilor și tarifele practicate
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 4 din 293.2 Competențe
Document ANC · transcriere integrală4 / 29
3.2 Competențe 4. Niveluri de calificare: 4.1. Nivelul de calificare conform Cadrului Național al Calificărilor (CNC) 4.2. Nivelul de referință conform Cadrului European al Calificărilor (EQF) 4.3. Nivelul educațional corespondent, conform ISCED - 2011 (cod program educațional) 5. Acces la altă/alte ocupație/ocupații cuprinsă/ cuprinse în COR; Acces la ocupație/ocupații de același nivel de calificare, conform CNC, pe bază de experiență/ recunoaștere de competente: 6. Informații suplimentare Administratorul de Pensiune Turistică se ocupă în principal cu organizarea activității în cadrul pensiunii turistice. 1. Comunicarea eficientă în cadrul unei pensiuni turistice 2. Lucrul în echipă în pensiunea turistică 3. Gestionarea reclamațiilor clienților 4. Aplicarea normelor de securitate şi sănătate în muncă și a reglementărilor în domeniul situațiilor de urgență specifice turismului 5. Aplicarea normelor de protecție a mediului în domeniul turismului 6. Monitorizarea aplicării normelor igienico-sanitare specifice activității în pensiunea turistică 7. Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în pensiunea turistică 8. Gestionarea rezervărilor spațiilor de cazare 9. Monitorizarea operațiunilor de pregătire a primirii clientului, a celor specifice sosirii (check-in) și plecării acestuia (check-out) 10. Organizarea activităților de alimentație și servire 11. Verificarea efectuării operațiilor de curățenie, întreținere, amenajare şi igienizare a spațiilor din pensiunea turistică 12. Gestionarea evidenței operative şi financiare a activității unei pensiuni turistice 13. Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului 14. Promovarea serviciilor proprii pensiunii turistice Lucrător pensiune turistică, cod COR 516909 3 3 2
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 5 din 29SECȚIUNEA B - CERINȚE PENTRU EDUCAȚIE ȘI FORMARE PROFESIONALĂ
Document ANC · transcriere integrală5 / 29
SECȚIUNEA B - CERINȚE PENTRU EDUCAȚIE ȘI FORMARE PROFESIONALĂ 1. Informații despre programul de educație și formare profesională; 1.1. Cerințe specifice de acces la program; 1.1.1. Competențe și deprinderi necesare accesului la program: 1.1.2. Condiții minime de acces la program, raportate la nivelul de studii: Niveluri de studii: • Învățământ primar • Învățământ gimnazial • Învățământ general obligatoriu X • Învățământ profesional prin școli profesionale • Învățământ liceal, fără diplomă de bacalaureat • Învățământ liceal, cu diplomă de bacalaureat • Învățământ postliceal • Învățământ superior cu diplomă de licență • Învățământ superior cu diplomă de master 1.1.3. Alte studii necesare: 1.1.4. Cerințe speciale: 2. Descrierea programului de educație și formare profesională 2.1. Durata totală, nr. ore din care : teorie, practică. 2.2. Planul de pregătire (anexa nr. 1 la prezentul standard ocupațional): 2.3. Programa de pregătire teoretică și practică (anexa nr. 2 la prezentul standard ocupațional):. Nu este cazul Nu este cazul Nu este cazul 720 240 480
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 6 din 292.4. Echipamente/ utilaje/ programe software etc. necesare pregătirii teoretice și practice:
Document ANC · transcriere integrală6 / 29
2.4. Echipamente/ utilaje/ programe software etc. necesare pregătirii teoretice și practice: 2.5. Cerințe privind nivelul minim de calificare și experiență profesională pentru formatori și instructori/ preparatori formare: 2.6. Cerințe privind nivelul minim de calificare și experiență profesională pentru evaluatorii de competențe profesionale: 3. Informații referitoare la procesul de elaborare, verificare, validare, avizare și aprobare Pentru pregătirea teoretică: mese, scaune, tablă şi/sau flipchart, videoproiector, calculatoare/ laptopuri, ecran de proiecţie, materiale consumabile etc. Pentru pregătirea practică laboratoare de pregătire practică/ pensiuni turistice dotate cu: Mobilier pentru spațiile de primire a turiștilor, spațiile de cazare și spațiile de servire Utilaje și echipamente diverse: vitrina frigorifică, dulapul frigorific, ladă frigorifică / congelator, mașină de gheață, râșnița de cafea, filtre de cafea/ espressoare/ cafetieră, mașina de gătit /aragaz/ plită, friteuza, tigaia, rotisor, ceaune plită electrică sau cu gaze; cuptor cu microunde; aparat de prăjit pâine, mixer, desfăcător pentru conserve, storcător electric pentru citrice, ș.a. Ustensile și echipamente: - panou (rastel) de chei/cartele acces spaţii de cazare, calculator/laptop, imprimante, copiator/multifuncțională, imprimante fiscale (case de marcat), POS, software gestiune hotelieră, program facturare, seif, afişaje - ustensile și vase de gătit - ustensile și materiale de curățenie (aspirator, lavete, mopuri, găleți, mături, fărașe, perii, bureţi, cârpe, materiale și soluții igienico-sanitare, saci menajeri, mănuși menaj ș.a.) - farfurii, boluri, servicii pentru ceai și cafea, tacâmuri diverse, pahare de diferite tipuri - platouri, tăvi, coșulețe de pâine, fructiere, cupe de înghețată, frapiere - obiecte de inventar mărunt (presărători, râșnițe, zaharnițe, oliviere, suport pentru șervețele, suport pentru scobitori, tirbușon, clești) - vaze de flori, suporturi de lumânări, alte obiecte decorative - pix, bloc–notes/ POS, tableta pentru preluarea comenzilor + softuri de gestiune în restaurație - telefon fix/ telefon mobil/ walkie-talkie - echipament de lucru specific Inventar moale: perne mari și mici, lenjerie de pat, prosoape, perdele, draperii, pilote sau pături; fețe de masă, naproane, șervete, prosoape pentru pahare Materii prime, auxiliare și materiale Pentru partea teoretică – certificat de Formator, pregătire de specialitate în domeniu; experiență relevantă în domeniu de minimum 2 ani Pentru partea practică – certificat de Instructor/ preparator formare/Formator; pregătire de specialitate în domeniu; experiență relevantă în domeniu de minimum 2 ani Evaluatorii de competențe profesionale: - certificat de Evaluator de competențe profesionale - pregătire de specialitate în domeniu - experiență relevantă în domeniu turism, hoteluri, restaurante de minimum 2 ani
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 7 din 29a standardului ocupațional:
Document ANC · transcriere integrală7 / 29
a standardului ocupațional: 3.1. Inițiator/ Autori: INTERLOG COM SRL - BĂDĂU ADRIAN BOGDAN– Director adjunct – Liceul Tehnologic „Mihai Viteazu” Vulcan, Colaborator Manager turism – Hotel Rusu SRL; - VÎRCIU CĂTĂLIN IONUȚ– Colaborator management Turism/ HORECA– SC AQUA NRG VIDRA SRL; - COJOCĂRESCU SIMONA MARIA Specialist IT – Informatician – Interlog Com SRL; - COJOCĂRESCU NICOLAE, Inginer specialist managementul calității – Interlog Com SRL; - HĂRĂGUȘ ADRIANA FLORINA – expert GDPR - Jurist – Interlog Com SRL. Data elaborării: 10.01.2022 – 07.03.2022; 28.11.2022 – 05.12.2022; 14.03.2023 3.2. Verificare profesională: - PAȘCA IOANA MARIA– Administrator hotel, pensiune turistică – ECOWOOD PLUS SRL, economist - expert contabil – Contelsoft SRL Brad; - MARGE MIHAELA– Economist în comerț, turism și servicii – Stanciu Maria Turism II, Formator ocupații HORECA/ Turism. Data verificării: 07.03.2022; 09.12.2022; 15.03.2023 3.3. Avizare: Universitatea din Petroșani; Data avizării: 15.03.2022; 08.02.2023; 17.03.2022 3.4. Validare documentație: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Dragoș Răducan – președinte CSTHR Ruxandra-Maria Andrei- expert sectorial Data validării: 18.03.2023 3.5. Aprobare: Autoritatea Națională pentru Calificări conform deciziei nr.151 din data 13.04.2023
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 8 din 29Anexa Nr. 1
Document ANC · transcriere integrală8 / 29
Anexa Nr. 1 la standardul ocupațional ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICĂ Cod COR 515203 PLAN DE PREGĂTIRE Nr. crt. Competența dobândită Modul Nr. ore teorie Nr. ore practică 1. Comunicarea eficientă în cadrul unei pensiuni turistice Modul 1: Comunicare profesională 12 24 2. Lucrul în echipă în pensiunea turistică 8 16 3. Gestionarea reclamațiilor clienților 12 24 4. Aplicarea normelor de securitate şi sănătate în muncă și a reglementărilor în domeniul situațiilor de urgență specifice turismului Modul 2: Norme generale de muncă specifice pensiunii turistice 8 16 5. Aplică normele de protecție a mediului în domeniul turismului 8 16 6. Monitorizarea aplicării normelor igienico-sanitare specifice activității în pensiunea turistică 12 24 7. Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în pensiunea turistică 24 48 8. Gestionarea rezervărilor spațiilor de cazare Modul 3: Activitatea de cazare în pensiunile turistice 12 24 9. Monitorizarea operațiunilor de pregătire a primirii clientului, a celor specifice sosirii (checkin) și plecării acestuia (checkout) 24 48 10. Organizarea activităților de alimentație și servire Modul 4: Organizarea activităților de alimentație și servire 24 48 11. Verificarea efectuării operațiilor de curățenie, întreținere, amenajare şi igienizare a spațiilor din pensiunea turistică Modul 5: Activitatea de curățenie, întreținere, amenajare şi igienizare a spațiilor din pensiunea turistică 16 32 12. Gestionarea evidenței operative şi financiare a activității unei pensiuni turistice Modul 6: Gestionarea evidenței operative și financiare a activității din cadrul unei pensiuni turistice 32 64 13. Aplicarea noțiunilor de bază Modul 7: Marketingul pensiunii 24 48
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 9 din 29despre comportament
Document ANC · transcriere integrală9 / 29
despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului turistice 14. Promovarea serviciilor proprii pensiunii turistice 24 48 TOTAL ORE 240 480 TOTAL GENERAL 720
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 10 din 29Anexa Nr. 2
Document ANC · transcriere integrală10 / 29
Anexa Nr. 2 la standardul ocupațional ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICĂ Cod COR 515203 PROGRAMA DE PREGĂTIRE TEORETICĂ ȘI PRACTICĂ Nr. crt. MODUL DISCIPLINĂ CONȚINUT TEMATIC METODE/ FORME DE DESFĂȘUR ARE MIJLOACE DE INSTRUIRE, MATERIALE DE ÎNVĂȚARE CRITERII DE EVALUARE NR. ORE TEORIE PRACTICĂ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1. 1. Comunicare profesională 1.1 Comunicarea eficientă în cadrul unei pensiuni turistice 1.1.1. Noţiunea de comunicare Definirea noţiunii de comunicare 1.1.2. Procesul de comunicare 1.1.2.1. Elemente constitutive 1.1.2.2. Factori care influenţează comunicarea și bariere în comunicare (blocajul, bruiajul, filtrarea, distorsiunea informaţiei) 1.1.3. Tipuri de comunicare a. Comunicarea verbală Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web - Cunoaşterea tipurilor de comunicare profesională și a factorilor care o influențează - Comunicarea eficientă cu personalul din pensiunea turistică, întărind spiritul de echipă - Comunicarea eficientă în cadrul pensiunii turistice - Capacitatea de a identifica nevoile 12 24 Practică: - Aplicații practice; - Dezbateri; - Discuții libere în
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 11 din 29(limbajul, vocea, tonul
Document ANC · transcriere integrală11 / 29
(limbajul, vocea, tonul vocii, viteza și ritmul de transmitere) b. Comunicarea nonverbală (expresia feței, zâmbetul, salutul, limbajul corpului, gestica și poziția corpului) c. Comunicarea scrisă: documente scrise, documente redactate 1.1.4. Comunicarea organizaţională 1.1.4.1.Definirea comunicării organizaţionale 1.1.5. Obiectivele comunicării: 1.1.5.1 Informarea corectă a clientului/ personalului, - identificarea nemulțumirilor acestora 1.1.5.2. Fluxuri comunicaţionale 1.1.5.3.Canale de comunicare clasice şi moderne 1.1.5.4. Mijloace de comunicare 1.1.6. Ascultarea activă 1.1.7. Obţinerea şi oferirea de feedback 1.1.8. Reguli de grup; Demonstrații clientului și de a se adapta la cerințele acestuia - Capacitatea de a asculta activ prin manifestarea interesului cu privire la nevoile interlocutorului - Preluarea și transmiterea informațiilor în scopul eficientizării activității din pensiunea turistică și asigurarea satisfacției clientului
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 12 din 29comunicare la locul de
Document ANC · transcriere integrală12 / 29
comunicare la locul de muncă a. Reguli de comunicare în relația cu clientul b. Reguli de comunicare în cadrul echipei 1.1.9. Comunicarea în cadrul unei pensiuni turistice a. Comunicarea interdepartamentală - comunicarea pe verticală - comunicarea pe orizontală b. comunicarea intradepartamentală 1.2 Lucrul în echipă în pensiunea turistică 1.2.1. Echipele şi rolul lor în organizaţiile moderne a. tipuri de echipe b. rolul echipelor în organizații c. roluri individuale în echipă 1.2.2. Etapele evoluţiei / dezvoltării echipelor 1.2.3. Comunicarea și colaborarea în echipă 1.2.4. Comunicarea și colaborarea în pensiunea turistică - reguli de colaborare în Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web - Cunoaşterea componenţei şi obiectivelor echipei - Cunoașterea limitelor de competență și a responsabilităților proprii în cadrul echipei - Capacitatea de a colabora cu colegii 8 16 Practică: Joc de rol Simulare Studiu de caz Lucru independent Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 13 din 29pensiunea turistică şi/sau în
Document ANC · transcriere integrală13 / 29
pensiunea turistică şi/sau în grupuri mici 1.3. Gestionarea reclamațiilor clienților 1.3.1. Reguli privind recepționarea reclamațiilor clienților - Primirea reclamațiilor - Reacții la reclamații - Ascultarea cu răbdare și empatie a nemulțumirii turistului - Clarificarea conținutului reclamației 1.3.2. Stabilirea ariei de competență pentru soluționarea reclamației 1.3.3. Raportarea reclamațiilor 1.3.4. Informarea clientului privind modul de rezolvare a reclamației 1.3.5.Monitorizarea feedback -ului negativ primit prin intermediului mijloacelor on line: platformă de rezervări, site -ul pensiunii turistice, rețele de socializare Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web - Cunoaşterea regulilor privind recepționarea reclamațiilor - Capacitatea de a identifica cu promptitudine conținutul reclamației - Capacitatea de a se implica și rezolva nemulțumirile clienților - Capacitatea de a raporta corect reclamațiile - Cunoașterea mijloacelor de urmărire a feedback -ului transmis prin rețelele on line de comunicare 12 24 Practică: Joc de rol Simulare Studiu de caz Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart 2. Norme generale de muncă specifice 2.1. Norme de securitate şi sănătate în muncă 2.1.1. Legislați a specifică privind securitatea și sănătatea Teorie: Expunerea Dezbaterea Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop - Cunoașterea regulilor specifice privind securitatea și sănătatea la 8 16
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 14 din 29pensiunii
Document ANC · transcriere integrală14 / 29
pensiunii turistice și reglementări în domeniul situațiilor de urgență specifice turismului la locul de muncă - Reguli de siguranță și sănătate în muncă: respectarea modului de utilizare a echipamentelor de lucru, utilizarea mijloacelor de protecție, igiena dotărilor utilizate - Reguli de igienă personală: igiena corporală, ținuta vestimentară, controlul stării de sănătate 2.1.2. Factori de risc la locul de muncă: proprii executantului, proprii sarcinii de muncă, proprii mediului de muncă, proprii mijloacelor de muncă 2.1.3. Consecințe ale nerespectării regulilor de securitate și sănătate în muncă: accidente profesionale, îmbolnăviri profesionale 2.1.4. Reguli de bază în acordarea primului ajutor în caz de accidente Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea gheții Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web locul de muncă și a situațiilor de urgență - Cunoașterea factorilor de risc la locul de muncă - Cunoașterea consecințelor în cazul nerespectării regulilor de securitate și sănătate în muncă - Cunoașterea regulilor privind acordarea primului ajutor în caz de accident - Respectarea prevederilor legale referitoare la situaţiile de urgenţă conform procedurilor interne specifice; Practică: Demonstrație Joc de rol Simulare Studiu de caz Aplicații practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart Echipamente de protecție Echipamente de stingere a incendiilor 2.2. Norme de protecţie a mediului în 2.2.1. Legislația specifică de protecția mediului Teorie: Expunerea Dezbaterea Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop - Cunoașterea regulilor pentru protecția și conservarea mediului 8 16
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 15 din 29domeniul
Document ANC · transcriere integrală15 / 29
domeniul turismului - Reguli privind protecția și conservarea mediului - Tipuri de surse de poluare: fizică, chimică, radioactivă și biologică - Proceduri de urgenţă și evacuare în caz de poluare - Eliminarea deșeurilor în conformitate cu legislația, - Proceduri și norme de prevenire a risipei alimentare și a deșeurilor alimentare 2.2.2. Aplicarea unor criterii ecologice pentru unitățile de cazare: - economie de energie - economie de apă - selectarea deșeurilor - informații și recomandări pentru oaspeți - informații despre ecoetichetă Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea gheții Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web - Cunoașterea tipurilor de surse de poluare - Cunoașterea procedurilor de urgenţă și evacuare în caz de poluare - Identificarea și respectarea circuitul deşeurilor în pensiunea turistică - Cunoașterea criteriilor ecologice pentru unitățile de cazare - Cunoașterea modului de prevenire și combatere risipei alimentare și a deșeurilor alimentare Practică: Demonstraţie Simulare Studiu de caz Aplicaţii practice Check-list reguli hoteliere privind protecția mediului Chestionare Materiale de informare 2.3 Monitorizarea aplicării normelor igienico – sanitare specifice activității în pensiunea turistică 2.3.1 Regulile de igienă personală impuse în pensiunile turistice: - reguli de igienă - controlul stării de sănătate - igiena corporală - starea generală de sănătate Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web - Cunoașterea regulilor și normelor de igienă - Cunoașterea regulilor privind igiena personală şi a locului de muncă - Capacitatea de a 12 24
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 16 din 29- igiena echipamentului
Document ANC · transcriere integrală16 / 29
- igiena echipamentului special de lucru - materiale de întreținere a igienei: materiale igienicosanitare; produse cosmetice 2.3.2 Boli profesionale: - boli ale căilor respiratorii - boli ale pielii - alte boli contagioase 2.3.4 Echipamente de protecție și de lucru specifice 2.3.5 Igiena locului de muncă 2.3.6. Monitorizarea aplicării normelor igienico – sanitare specifice activității în pensiunea turistică gheții monitoriza aplicarea normelor igienico – sanitare specifice activității în pensiunea turistică Practică: Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii simulare Scenariu joc de rol Flipchart Materiale și echipamente tehnice pentru curățenie și întreţinere 2.4 Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în pensiunea turistică 2.4.1 Cunoașterea și utilizarea terminologiei specifice - Termeni utilizați cu referire la echipamente și dotări 2.4.2 Echipamente și dotări din cadrul pensiunii turistice Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web - Cunoașterea și utilizarea terminologiei specifice - Cunoașterea echipamentelor și dotărilor din pensiunile turistice - Cunoașterea modului de organizare a unei 24 48
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 17 din 292.4.3. Structura
Document ANC · transcriere integrală17 / 29
2.4.3. Structura organizatorică a unei pensiuni turistice - Atribuții și responsabilități specifice personalului din cadrul pensiunii 2.4.4 Înregistrarea serviciilor prestate în contul clienților 2.4.5.Păstrarea și arhivarea documentelor utilizate în format digital sau fizic - Respectarea legislației cu privire la protecția datelor cu caracter personal - Verificarea atentă a corespondenței electronice și gestionarea informațiilor primite 2.4.6 Preluarea informațiilor legate de defecțiuni și urmărirea rezolvării acestora 2.4.7. Închiderea zilei de cazare gheții pensiuni turistice - Cunoașterea modului de înregistrare a serviciilor prestate - Cunoașterea modului de păstrare și arhivare a documentelor - Cunoașterea legislației cu privire la protecția datelor cu caracter personal - Capacitatea de a urmări remedierea defecțiunilor - Cunoașterea operațiunilor de închidere a zilei de cazare Practică: Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Observare sistematică Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart Laptop/ calculator Sistem de gestiune hotelieră/ Echipament tehnologic adecvat 3. Activitatea de cazare în pensiunile turistice 3.1 Gestionarea rezervărilor spațiilor de cazare 3.1.1.Tipologia rezervărilor - rezervare telefonică - rezervare scrisă - rezervare online Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point - Cunoașterea tipurilor de rezervări specifice unei pensiuni turistice - Cunoașterea 12 24
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 18 din 29(sisteme de rezervări,
Document ANC · transcriere integrală18 / 29
(sisteme de rezervări, prin intermediul site -ului pensiuni turistice ș.a.) - rezervare direct la recepție 3.1.2.Incidente în activitatea de rezervare - suprarezervare - anulare - modificări - neprezentare 3.1.3. Procedura de rezervare 3.1.3.1.Etape specifice în procedura de rezervare: - cererea (comanda de rezervare) - verificarea disponibilității - negocierea (oferirea de alternative) - acceptarea sau refuzul rezervării - confirmarea rezervării - înregistrarea rezervării. 3.1.3.2. Documente specifice pentru operațiunile de rezervare 3.1.3.3. Gestionarea electronică a rezervărilor Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea gheții Flipchart Filme didactice Resurse web incidentelor în activitatea de rezervare - Capacitatea de a parcurge corect etapele procesului de rezervare - Utilizarea corectă a documentelor specifice pentru operațiunile de rezervare - Capacitatea de a gestiona rezervările Practică Demonstra ţie Simulare Studiu de caz Aplica ţii practice Observare sistematică Sistem de gestiune hotelieră Documente specifice Desk de recepţie Felicitări, scrisori de mulţumire, 3.2 Monitorizarea operațiunilor de pregătire a 3.2.1. Tipuri de clienți - clienți individuali fără rezervare Teorie: Expunerea Dezbaterea Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop - Cunoașterea tipurilor de clienți și adaptarea la cerințele acestora 24 48
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 19 din 29primirii clientului,
Document ANC · transcriere integrală19 / 29
primirii clientului, a celor specifice sosirii (check-in) și plecării acestuia (checkout) - clienți individuali cu rezervare - grupuri - VIP uri și clienții casei 3.2.2. Etape specifice în pregătirea primirii clienților - Pregătirea primirii clienților (verificarea rezervărilor și a cerințelor speciale, alocarea spațiilor de cazare, transmiterea cerințelor speciale) - Particularizarea primirii pe segmente de clientelă (grupuri și clienți individuali) 3.2.3. Operațiuni specifice la sosirea clientului (check-in) - Întâmpinarea clienților (adresarea formulelor de salut către client, modul de adresare către client, zâmbetul profesional) - Primirea clienţilor individuali fără rezervare (walk-in), individuali cu rezervare (garantată și negarantată) , grupuri VIP şi clienţii casei - Cazarea și alocarea spațiilor de cazare pe Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea gheții Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web - Cunoașterea și monitorizarea procedurilor de pregătire a primirii clienților specifice diferitelor tipuri de clienți - Cunoașterea și monitorizarea operațiunilor de check-in - Rezolvarea eventualelor nedisponibilităţi a locurilor de cazare în acord cu politica pensiunii; - Cunoașterea etapelor specifice la plecarea clienților - Cunoașterea procedurilor în cazul plecărilor târzii și a celor anticipate Practică Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Observare sistematică Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Sistem de gestiune hotelieră Laptop/ calculator Documente specifice Desk de recepție Scenariu joc de rol
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 20 din 29tipuri de clienți
Document ANC · transcriere integrală20 / 29
tipuri de clienți 3.2.4. Operațiuni specifice la plecarea clientului (check-out) - Verificarea spațiului de cazare - Verificarea consumurilor înregistrate în contul clientului - Stabilirea modalității de plată - Încasarea contravalorii serviciilor prestate - Emiterea documentelor de plată - Închiderea contului clientului - Predarea cheii/cartelei de acces - Preluarea feedbackului - Proceduri în cazul plecărilor târzii și în cazul plecărilor înainte de finalizarea sejurului (anticipate) 4. Organizarea activităților de alimentație și servire 4.1 Organizarea activităților de alimentație și servire 4.1.1 Verificarea funcţionării corespunzătoare a tuturor echipamentelor şi instalaţiilor 4.1.2 Organizarea și supravegherea activității de preparare Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web - Capacitatea de a verifica funcționarea corespunzătoare a tuturor echipamentelor şi instalaţiilor - Capacitatea de a organiza serviciile de 24 48
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 21 din 29a produselor culinare
Document ANC · transcriere integrală21 / 29
a produselor culinare 4.1.3 Organizarea activității de servire a preparatelor și băuturilor într-un ambient specific zonei turistice - Organizarea servirii produselor alimentare în conformitate cu normele de igienă și calitate. - Asigurarea respectării preferinţelor şi necesităţilor clienţilor Spargerea gheții alimentație și servire a mesei; - Capacitatea de a organiza activitatea de servire a preparatelor și băuturilor într-o pensiune turistică Practică Joc de rol Simulare Studiu de caz Aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart Echipamente specifice Documente specifice 5. Activitatea de curățenie, întreținere, amenajare şi igienizare a spațiilor din pensiunea turistică 5.1 Verificarea efectuării operațiilor de curățenie, întreținere, amenajare și igienizare a spațiilor din pensiunea turistică 5.1.1. Ordinea efectuării curățeniei în spațiile de cazare a. spații de cazare libere b. spații de cazare eliberate/eliberabile c. spații de cazare ocupate 5.1.2. Reguli referitoare la intrarea în spaţiul de cazare: - verificarea statusului spațiului de cazare - bătaia în uşă - enunţarea identităţii (camerista sau housekeeping) - diferite situaţii legate de intrarea în spaţiul în care Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoaşterea ordinii de efectuare a curăţeniei spaţiilor de cazare în funcţie de statusul acestora Cunoaşterea regulilor referitoare la intrarea în spaţiul de cazare Cunoaşterea modului de efectuare a operațiunilor de curăţenie, întreţinere, igienizare și amenajare a spațiilor de cazare Cunoașterea prevederilor legale privind 16 32 Practică Joc de rol Simulare Studiu de caz Aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart Echipamente specifice Documente specifice
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 22 din 29se află clientul
Document ANC · transcriere integrală22 / 29
se află clientul 5.1.3. Asigurarea igienei, curățeniei, securității și funcționalității spațiilor de cazare:  Curăţenia spaţiului de cazare liber: - operaţiuni de întreţinere - verificarea funcționalității dotărilor  Curăţenia, întreţinerea şi amenajarea spaţiului de cazare eliberat/ocupat - Cronologia operaţiunilor: preliminare, de curăţenie în balcon, cameră, aranjarea patului, curăţenie în baie - Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice și de igienă - Reguli de igienă, de securitate şi protecţie aferente - Aranjarea camerei: aranjarea patului, ordonarea obiectelor personale ale clientului ș.a. schimbarea lenjeriei Cunoașterea tehnicilor de curățenie și întreținere a diferitelor tipuri de suprafețe Capacitatea de a verifica efectuarea operațiilor de curățenie, întreținere, amenajare și igienizare a spațiilor din pensiunea turistică
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 23 din 29- Reguli de manipulare a
Document ANC · transcriere integrală23 / 29
- Reguli de manipulare a obiectelor personale ale clienţilor pentru spatiile de cazare ocupate - Rezolvarea cerințelor speciale (paturi suplimentare, perne) - Păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienți 5.1.4. Tehnica efectuării lucrărilor de curățenie și întreținere 5.1.4.1. Efectuarea de servicii de curăţenie în toalete şi băi - Selectarea materialelor necesare curăţeniei - Curăţarea obiectelor sanitare şi a pardoselilor - Înlocuirea şi completarea consumabilelor de toaletă - Verificarea şi raportarea stării de funcţionare a instalaţiilor sanitare 5.1.4.2. Efectuarea curăţeniei mobilierului şi a obiectelor auxiliare - pregătirea suprafeţei de curăţare îndepărtând obiectele mici din inventarul camerei; - alegerea corectă a
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 24 din 29materialelor şi
Document ANC · transcriere integrală24 / 29
materialelor şi echipamentelor de curăţat corespunzătoare tipului de suprafaţă - utilizarea corectă şi în siguranţă a echipamentului de curăţare conform instrucţiunilor de folosire 5.1.4.3. Curăţarea pardoselilor, mochetelor şi a covoarelor - pregătirea suprafeţelor de curăţat în condiţii de siguranţă - curăţarea mochetelor şi a covoarelor cu echipamente şi materiale specifice 5.1.4.4. Verificarea şi raportarea stării mobilierului, dotărilor și instalațiilor sanitare - verificarea cu atenţie a stării mobilierului, dotărilor și instalațiilor sanitare - raportarea defecțiunilor - urmărirea remedierii în timp util - efectuarea curățeniei după efectuarea reparațiilor
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 25 din 295.1.5 Verificarea
Document ANC · transcriere integrală25 / 29
5.1.5 Verificarea curățeniei în cadrul pensiunii 6. Gestionarea evidenței operative și financiare a activității din cadrul unei pensiuni turistice 6.1 Gestionarea evidenței operative și financiare a activității unei pensiuni turistice 6.1.1. Tipuri de servicii în pensiunea turistică (servicii de cazare, de masă, servicii suplimentare cu plată sau gratuite) 6.1.2. Tipuri de tarife: -tarife în funcţie de serviciul sau de pachetul de servicii oferite: numai cazare, cazare cu mic dejun inclus, demipensiune, pensiune completă, all inclusiv, pachete turistice (cazare, masă și alte servicii) -tarife serviciile suplimentare cu plată -taxe: taxa hotelieră, taxă promovare, ș.a. 6.1.3. Documente operative specifice şi circuitul acestora: -proces-verbal/bon păstrare valori -raport mesaje -diagrama spaţiilor de cazare -rapoarte housekeeping (status spații de cazare, Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoașterea tipurilor de servicii în pensiunea turistică Cunoașterea tipurilor de tarife aplicate în funcție de serviciul oferit Cunoașterea documentelor utilizate în recepția unității de cazare și a modului de utilizare al acestora Cunoașterea funcțiunilor sistemelor de gestiune și evidență hotelieră Cunoașterea mijloacelor și formelor de plată în turism - Cunoașterea tipurilor de gestiune - Cunoașterea modului de gestionare a echipamentelor, utilajelor și obiectelor de inventar - Cunoașterea modului de gestionare a stocurilor de 32 64 Practică Joc de rol Simulare Studiu de caz Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Sistem de gestiune hotelieră Laptop/ calculator Imprimantă fiscală Documente specifice Specimene instrumente de plată Scenariu joc de rol
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 26 din 29solicitări speciale)
Document ANC · transcriere integrală26 / 29
solicitări speciale) -registru defecţiuni -fișe de înregistrare clienți -registru obiecte uitate -listă sosiri, listă plecări, listă şederi - rapoarte privind încasările și veniturile - rapoarte privind gradul de ocupare, ș.a. 6.1.4. Sisteme de gestiune și evidență -Tipologia sistemelor de gestiune hotelieră - Tipuri de evidențe: situația rezervărilor, lista de sosiri, lista de plecări, istoricul clienților, informații client, fișa cont client, diagrama grupului, raport de gestiune, nota de plată, rapoarte pe tip de clienți 6.1.5. Modalități de încasare a contravalorii serviciilor prestate (numerar, card, virament, vouchere, BOT, vouchere de vacanță) 6.1.6. Încasarea contravalorii serviciilor prestate: - termene de plată - forme şi mijloace de plată materii prime, materiale, ustensile și soluții de curățenie - Capacitatea de a planifica activitatea de aprovizionare
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 27 din 29- documente de plată
Document ANC · transcriere integrală27 / 29
- documente de plată - verificarea încasărilor serviciilor prestate către clienţi și respectarea termenelor de plată 6.1.7. Gestionarea echipamentelor și obiectelor de inventar 6.1.8 Gestionarea stocurilor și planificarea activității de aprovizionare 6.1.9 Gestionarea veniturilor și cheltuielilor 7. Marketingul pensiunii turistice 7.1 Noțiuni de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului 7.1.1 Comportament profesional - Principii de etică și deontologie profesională - Norme de comportament - Respectarea confidențialității informațiilor - Respectarea legislației privind protecția datelor cu caracter personal 7.1.2. Segmente de clientelă: Caracteristicile clientelei în raport de vârstă, sex, obiceiuri de călătorie, motivația deplasării, durata sejurului Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web - Cunoașterea normelor de comportament profesional - Înțelegerea cadrului legislativ privind protecția datelor cu caracter personal - Identificarea tipurilor și segmentelor de clientelă, precum și particularitățile specifice acestora - Cunoașterea și respectarea regulilor privind conduită profesională 24 48 Practică Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Scenarii joc de rol Fișe de lucru Fișe studii de caz
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 28 din 297.1.3. Tipuri de clienți
Document ANC · transcriere integrală28 / 29
7.1.3. Tipuri de clienți - clienții de vacanță (turiști) - clienții de afaceri - alte tipuri de clienți (tratament, studii, eveniment, tranzit, manifestări sportive, etc.) 7.1.4. Reguli privind comportamentul profesional - uniformă, ținută, tonalitatea vocii, zâmbetul profesional 7.2 Promovarea serviciilor proprii pensiunii turistice 7.2.1. Tehnici de promovare specifice pensiunii turistice: - pliant/lista informaţiilor despre pensiunea turistică (amplasare, istoric, arhitectură, construcţii, servicii, capacitate de cazare, amplasamentul/poziția şi dotarea spațiilor de cazare) - adoptarea comportamentului profesional - utilizarea tehnicilor de comunicare adecvate - tehnici uzuale de promovare Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematiza rea Discuţii în grup Spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web - Cunoașterea tehnicilor de promovare a serviciilor pensiunii turistice - Utilizarea tehnicilor de promovare a serviciilor pensiunii turistice, în funcție de tipul de client şi nevoile acestuia - Cunoașterea etapelor specifice în procesul de fidelizare a clientului - Aplicarea metodelor adecvate pentru fidelizarea clientului 24 48 Practică: Demonstrație Joc de rol Simulare Studiu de caz Observare sistematică Lucru independent Documente specifice Desk de recepţie Scenarii joc de rol Materiale promovare ale pensiuni turistice
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări
Pagina 29 din 29- tehnici de
Document ANC · transcriere integrală29 / 29
- tehnici de promovare/vânzare a tuturor serviciilor disponibile în cadrul pensiunii turistice în timpul interacțiunii cu clientul 7.2.2. Fidelizarea clientului 7.2.2.1. Etape specifice în procesul de fidelizare: - ierarhizarea clienților, lista clienților VIP și a clienților casei, fișierul clienților 7.2.2.2. Metode folosite pentru fidelizarea clienților şi/sau în grupuri mici Aplicații practice TOTAL ORE 240 480 TOTAL ORE 720
Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Documentare istorică ANC

Standarde ocupaționale arhivate pentru acest cod

1 document istoric

Atenție: aceste standarde sunt arhivate și nu mai sunt valabile ca standarde curente pentru formare profesională. Sunt publicate numai pentru documentare.

Administrator pensiune turistica30 pagini · Vezi fișa completă →

Grupa de bază 5152

Ocupații COR apropiate

515201gospodar515202îngrijitor vilă515204lucrător în gospodăria agroturistică