516909 - lucrător pensiune turistică

Autoritatea Națională pentru Calificări

Lucrator pensiune turistica

Cod asociat: 516909
Decizie ANC: 150/13.04.2023
Sursă: Registrul standardelor ocupaționale ANC

Standardul este disponibil în registrul ANC. Consultă PDF-ul oficial pentru activități, competențe și cerințele complete.

Transcriere integrală indexabilă

Fișa ocupațională completă — 23 pagini

Text oficial extras din PDF

Mai jos este redat integral textul disponibil în documentul ANC, pagină cu pagină: autori și inițiatori, verificare și validare, descriere, activități, competențe, criterii, condiții și anexe. În cazul diferențelor de formatare sau recunoaștere OCR, PDF-ul ANC rămâne documentul oficial de referință.

23pagini transcrise integral

516909cod COR asociat

PDF ANCsursa oficială de referință

Pagina 1 din 23Standard ocupațional

Document ANC · transcriere integrală1 / 23

„Proiect cofinanțat din Fondul Social European, prin Programul Operațional Capacitate Administrativă 2014-2020” www.poca.ro Standard ocupațional LUCRĂTOR PENSIUNE TURISTICĂ COD COR 516909 dezvoltat în cadrul proiectului ”Creșterea capacității administrative a ANC și MMJS prin sistematizare și simplificare legislativă în domeniul calificărilor” SIPOCA 129872 Inițiator/Autori: INTERLOG COM SRL Bădău Adrian Bogdan Marge Mihaela Data elaborării: 05.09.2022 – 26.10.2022; 05.12.2022; 04.02.2023 Verificare profesională: Huszar Otilia, Ilea Ciprian Data verificării: 31.10.2022; 09.12.2022; 07.02.2023; 15.03.2023 Avizare: Liceul Tehnologic „Mihai Viteazu” Vulcan Data avizării: 02.11.2022; 17.03.2023 Validare documentație: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Dragoș Răducan – Președinte Data validării sectoriale: 21.03.2023 Aprobare: Autoritatea Națională pentru Calificări Data aprobării: Decizia ANC nr. 150/13.04.2023 Nr. RS - 15/13.04.2023

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 2 din 23ANEXA nr. 2 la Ordin comun privind aprobarea metodologiei de elaborare, validare,

Document ANC · transcriere integrală2 / 23

ANEXA nr. 2 la Ordin comun privind aprobarea metodologiei de elaborare, validare, aprobare și gestionare a standardelor ocupaționale STANDARD OCUPAȚIONAL SECȚIUNEA A - CERINȚELE PIEȚEI MUNCII 1. Denumirea ocupației și codul COR 2. Denumirea tradusă a ocupației (En): 3. Activități și competențe 3.1 Activități specifice ocupației LUCRĂTOR PENSIUNE TURISTICĂ COD COR 516909 TOURIST GUESTHOUSE WORKER 1. Comunicarea eficientă în cadrul unei pensiuni turistice - utilizează eficient diferitele canale de comunicare; - preia mesajele/ corespondența pentru clienți și le transmite către aceștia; - transmite instrucțiunile verbale; - diseminează comunicările interne. 2. Lucrul în echipă în pensiunea turistică - colaborează eficient cu personalul din pensiunea turistică. 3. Gestionarea reclamațiilor clienților - gestionează prompt solicitările, plângerile/reclamațiile clienților. 4. Aplicarea normelor de securitate şi sănătate în muncă și a reglementărilor în domeniul situațiilor de urgență specifice în domeniul turismului - respectă normele de SSM și SU în vigoare - asigură aplicarea normelor SSM și SU în vigoare 5. Aplicarea normelor de protecție a mediului în domeniul turismului - respectă normele de protecție a mediului potrivit reglementărilor în vigoare; - asigură respectarea normelor de protecție a mediului în cadrul pensiunii turistice. 6. Aplicarea normelor igienico-sanitare specifice activității în pensiunea turistică - igienizează spațiile de lucru - utilizează echipamentele de protecție igienico-sanitară - menține igiena și sănătatea personală 7. Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în pensiunea turistică - asigură înregistrarea serviciilor prestate în contul clienților - păstrează și arhivează toate actele și documentele utilizate, respectând legislația cu privire la protecția datelor cu caracter personal - verifică atent corespondența electronică - preia informațiile legate de defecțiuni și urmărește rezolvarea acestora - efectuează închiderea zilei hoteliere/ de cazare 8. Efectuarea operațiunilor de pregătire a pensiunii pentru primirea clienților și a celor specifice sosirii acestora (check-in) - efectuează operațiunile de pregătire a primirii clienților

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 3 din 23- verifică situația spațiilor de cazare

Document ANC · transcriere integrală3 / 23

- verifică situația spațiilor de cazare - primește și cazează clienții (efectuează operațiunile de check-in) - prezintă pensiunea şi serviciile specifice - informează clienții despre formele, mijloacele și instrumentele de plată acceptate 9. Efectuarea operațiunilor legate de plecarea clienților (check-out) - verifică situația contului clienților - încasează contravaloarea serviciilor prestate - solicită feedback din partea clienților - însoțește clienții la plecarea acestora - oferă ajutor la transportul bagajelor 10. Pregătirea și servirea preparatelor și a băuturilor - realizează toate tipurile de mise-en-place în funcție de tipul de masă pe care îl pregătește (mic dejun, prânz, cină, masă festivă, ș.a.) - pregătește preparatele pentru mic dejun, salatele și gustările - cunoaște conținutul meniului de preparate culinare și băuturi - prezintă şi servește preparatele şi băuturile - aplică regulile de manipulare și transport a obiectelor de inventar necesare la servirea preparatelor culinare - respectă ordinea servirii preparatelor culinare - aplică regulile de servire a băuturilor - aplică tehnicile de debarasare a obiectelor de inventar folosite la servirea preparatelor culinare - asigură respectarea preferinţelor şi necesităţilor clienţilor 11. Efectuarea operațiilor de curățenie, întreținere, amenajare şi igienizare a spațiilor din pensiunea turistică - efectuează operațiile de curățenie, întreținere, amenajare şi igienizare a spațiilor din pensiunea turistică - efectuează curățenia și pregătește toate spațiile de cazare ocupate - verifică, aerisește și întreține curățenia în spațiile libere de cazare - schimbă lenjeria la termenele precizate în legislație, conform categoriei de încadrare și a standardelor unității de cazare - utilizează adecvat, depozitează și păstrează în bune condiții toate echipamentele, rezervele de obiecte de igienă personală, materialele și soluțiile igienico-sanitare 12. Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului - identifică nevoile clienților având o atitudine proactivă față de aceștia; - respectă normele de comportament profesional

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 4 din 233.2 Competențe

Document ANC · transcriere integrală4 / 23

3.2 Competențe 4. Niveluri de calificare: 4.1. Nivelul de calificare conform Cadrului Național al Calificărilor (CNC) 4.2. Nivelul de referință conform Cadrului European al Calificărilor (EQF) 4.3. Nivelul educațional corespondent, conform ISCED - 2011 (cod program educațional) 5. Acces la altă/alte ocupație/ocupații cuprinsă/ cuprinse în COR; Acces la ocupație/ocupații de același nivel de calificare, conform CNC, pe bază de experiență/ recunoaștere de competente: 6. Informații suplimentare Lucrătorul pensiune turistică îşi desfăşoară activitatea în cadrul pensiunilor turistice urbane sau rurale unde prestează servicii de cazare, alimentaţie (preparare şi servire) şi servicii suplimentare specifice, în condiţii de calitate, securitate şi confort. Lucrătorul pensiune turistică se ocupă în principal cu pregătirea pensiunii pentru primirea clienţilor, primirea clienţilor, pregătirea şi servirea preparatelor şi băuturilor, asigurarea securităţii clienţilor şi a bunurilor acestora, asistarea clienţilor pe durata sejurului şi rezolvarea reclamaţiilor clienţilor, efectuarea curăţeniei, întreţinerii şi amenajării spaţiilor din pensiunea, efectuarea operațiunilor legate de plecarea clienţilor. 1. Comunicarea eficientă în cadrul unei pensiuni turistice; 2. Lucrul în echipă în pensiunea turistică; 3. Gestionarea reclamațiilor clienților; 4. Aplicarea normelor de securitate şi sănătate în muncă și a reglementărilor în domeniul situațiilor de urgență specifice turismului; 5. Aplicarea normelor de protecție a mediului în domeniul turismului; 6. Aplicarea normelor igienico-sanitare specifice activității în pensiunea turistică; 7. Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în pensiunea turistică; 8. Efectuarea operațiunilor de pregătire a pensiunii pentru primirea clienților și a celor specifice sosirii acestora (check-in); 9. Efectuarea operațiunilor legate de plecarea clienților (check-out); 10. Pregătirea și servirea preparatelor și a băuturilor; 11. Efectuarea operațiilor de curățenie, întreținere, amenajare şi igienizare a spațiilor din pensiunea turistică; 12. Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului. 515203 – Administrator pensiune turistică 3 3 2

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 5 din 23SECȚIUNEA B - CERINȚE PENTRU EDUCAȚIE ȘI FORMARE PROFESIONALĂ

Document ANC · transcriere integrală5 / 23

SECȚIUNEA B - CERINȚE PENTRU EDUCAȚIE ȘI FORMARE PROFESIONALĂ 1. Informații despre programul de educație și formare profesională; 1.1. Cerințe specifice de acces la program; 1.1.1. Competențe și deprinderi necesare accesului la program: 1.1.2. Condiții minime de acces la program, raportate la nivelul de studii: Niveluri de studii: • Învățământ primar • Învățământ gimnazial • Învățământ general obligatoriu X • Învățământ profesional prin școli profesionale • Învățământ liceal, fără diplomă de bacalaureat • Învățământ liceal, cu diplomă de bacalaureat • Învățământ postliceal • Învățământ superior cu diplomă de licență • Învățământ superior cu diplomă de master 1.1.3. Alte studii necesare: 1.1.4. Cerințe speciale: 2. Descrierea programului de educație și formare profesională 2.1. Durata totală, nr. ore din care : teorie, practică. 2.2. Planul de pregătire (anexa nr. 1 la prezentul standard ocupațional): 2.3. Programa de pregătire teoretică și practică (anexa nr. 2 la prezentul standard ocupațional). - Nu este cazul Nu e cazul Aviz medical: Apt din punct de vedere medical pentru practicarea ocupaţiei Lucrător pensiune turistică 720 240 480

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 6 din 232.4. Echipamente/ utilaje/ programe software etc. necesare pregătirii teoretice și

Document ANC · transcriere integrală6 / 23

2.4. Echipamente/ utilaje/ programe software etc. necesare pregătirii teoretice și practice: 2.5. Cerințe privind nivelul minim de calificare și experiență profesională pentru formatori și instructori/ preparatori formare: 2.6. Cerințe privind nivelul minim de calificare și experiență profesională pentru evaluatorii de competențe profesionale: Pentru pregătirea teoretică: mese, scaune, tablă şi/sau flipchart, videoproiector, calculatoare/ laptopuri, ecran de proiecţie, materiale consumabile etc. Pentru pregătirea practică laboratoare de pregătire practică/ pensiuni turistice dotate cu: Mobilier pentru spațiile de primire a turiștilor, spațiile de cazare și spațiile de servire Utilaje și echipamente diverse: vitrina frigorifică, dulapul frigorific, ladă frigorifică / congelator, mașină de gheață, râșnița de cafea, filtre de cafea/ espressoare/ cafetieră, mașina de gătit /aragaz/ plită, friteuza, tigaia, rotisor, ceaune plită electrică sau cu gaze; cuptor cu microunde; aparat de prăjit pâine, mixer, desfăcător pentru conserve, storcător electric pentru citrice, ș.a. Ustensile și echipamente: - panou (rastel) de chei/cartele acces spaţii de cazare, calculator/laptop, imprimante, copiator/multifuncțională, imprimante fiscale (case de marcat), POS, software gestiune hotelieră, program facturare, seif, afişaje; - ustensile și vase de gătit; - ustensile și materiale de curățenie (aspirator, lavete, mopuri, găleți, mături, fărașe, perii, bureţi, cârpe, materiale și soluții igienico-sanitare, saci menajeri, mănuși menaj ș.a.); - farfurii, boluri, servicii pentru ceai și cafea, tacâmuri diverse, pahare de diferite tipuri; - platouri, tăvi, coșulețe de pâine, fructiere, cupe de înghețată, frapiere; - obiecte de inventar mărunt (presărători, râșnițe, zaharnițe, oliviere, suport pentru șervețele, suport pentru scobitori, tirbușon, clești); - vaze de flori, suporturi de lumânări, alte obiecte decorative; - pix, bloc–notes/ POS, tableta pentru preluarea comenzilor + softuri de gestiune în restaurație; - telefon fix/ telefon mobil/ walkie-talkie; - echipament de lucru specific. Inventar moale: perne mari și mici, lenjerie de pat, prosoape, perdele, draperii, pilote sau pături; fețe de masă, naproane, șervete, prosoape pentru pahare. Materii prime, auxiliare și materiale. Pentru partea teoretică – certificat de Formator, pregătire de specialitate în domeniu; experiență relevantă în domeniu de minim 2 ani Pentru partea practică – certificat de Instructor/ preparator formare/Formator; pregătire de specialitate în domeniu; experiență relevantă în domeniu de minim 2 ani Evaluatorii de competențe profesionale: - certificat de Evaluator de competențe profesionale - pregătire de specialitate în domeniu - experiență relevantă în domeniu turism, hoteluri, restaurante de minim 2 ani

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 7 din 233. Informații referitoare la procesul de elaborare, verificare, validare, avizare și

Document ANC · transcriere integrală7 / 23

3. Informații referitoare la procesul de elaborare, verificare, validare, avizare și aprobare a standardului ocupațional: 3.1. Inițiator/ Autori: INTERLOG COM SRL - BĂDĂU ADRIAN BOGDAN– Economist in comert, turism și servicii,profesor / lector ocupații din industria alimentara și HORECA - MARGE MIHAELA– Economist in comert, turism si servicii, lector ocupatii din HORECA Data elaborării: 05.09.2022-26.10.2022; 05.12.2022; 04.02.2023 3.2. Verificare profesională: - HUSZAR OTILIA– profesor/ lector ocupatii din HORECA - ILEA CIPRIAN– profesor/ lector ocupatii din HORECA Data verificării: 31.10.22; 09.12.2022; 07.02.2023; 15.03.2023 3.3. Avizare: Liceul Tehnologic ,,Mihai Viteazu” Vulcan Data avizării: 02.11.2022; 17.03.2023 3.4. Validare documentație: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Dragoș Răducan – președinte CSTHR Daniela Stănciulescu - expert sectorial Data validării: 21.03.2023 3.5. Aprobare: Autoritatea Națională pentru Calificări conform deciziei nr.150 din data 13.04.2023

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 8 din 23Anexa Nr. 1

Document ANC · transcriere integrală8 / 23

Anexa Nr. 1 La standardul ocupațional LUCRĂTOR PENSIUNE TURISTICĂ Cod COR 516909 PLAN DE PREGĂTIRE Nr. crt. Competența dobândită Modul Nr. ore teorie Nr. ore practică 1. Comunicarea eficientă în cadrul unei pensiuni turistice Modul 1: Comunicare profesională 12 24 2. Lucrul în echipă în pensiunea turistică 12 24 3. Gestionarea reclamațiilor clienților 12 24 4. Aplicarea normelor de securitate şi sănătate în muncă și a reglementărilor în domeniul situațiilor de urgență specifice turismului Modul 2: Norme generale de muncă specifice activităților din turism 12 24 5. Aplicarea normele de protecție a mediului în domeniul turismului 12 24 6. Aplicarea normelor igienicosanitare specifice activității în pensiunea turistică 12 24 7. Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în pensiunea turistică Modul 3: Tehnica activităților specifice în pensiunea turistică 24 48 8. Efectuarea operațiunilor de pregătire a pensiunii pentru primirea clienților și a celor specifice sosirii acestora(check-in) 24 48 9. Efectuarea operațiunilor legate de plecarea clienților (check-out) 24 48 10. Pregătirea și servirea preparatelor și a băuturilor 32 64 11. Efectuarea operațiilor de curățenie, întreținere, amenajare şi igienizare a spațiilor din pensiunea turistică 32 64 12. Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului Modul 4: Comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului 32 64 TOTAL ORE 240 480 TOTAL GENERAL 720

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 9 din 23Anexa Nr. 2

Document ANC · transcriere integrală9 / 23

Anexa Nr. 2 la standardul ocupațional LUCRĂTOR PENSIUNE TURISTICĂ Cod COR 516909 PROGRAMA DE PREGĂTIRE TEORETICĂ ȘI PRACTICĂ Nr. crt. MODUL DISCIPLINĂ CONȚINUT TEMATIC METODE/ FORME DE DESFĂȘURARE MIJLOACE DE INSTRUIRE, MATERIALE DE ÎNVĂȚARE CRITERII DE EVALUARE NR. ORE TEORIE PRACTICĂ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1. 1. Comunicare profesională 1.1 Comunicarea eficientă în cadrul unei pensiuni turistice 1.1.1. Noţiunea de comunicare Definirea noţiunii de comunicare 1.1.2. Procesul de comunicare 1.1.2.1. Elemente constitutive 1.1.2.2. Factori care influenţează comunicarea și bariere în comunicare (blocajul, bruiajul, filtrarea, distorsiunea informaţiei) 1.1.3. Tipuri de Teorie: Expunerea Dezbaterea Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web - Cunoaşterea tipurilor de comunicare profesională și a factorilor care o influențează - Comunicarea eficientă cu superiorii şi colegii, întărind spiritul de echipă - Comunicarea eficientă în cadrul unității de cazare - Capacitatea de a identifica nevoile clientului și de a se adapta la cerințele acestuia 12 24 Practică: Aplicații practice; Discuții libere în grup; Demonstrații

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 10 din 23comunicare

Document ANC · transcriere integrală10 / 23

comunicare a. Comunicarea verbală (limbajul, vocea, tonul vocii, viteza și ritmul de transmitere) b. Comunicarea nonverbală (expresia feței, zâmbetul, salutul, limbajul corpului, gestica și poziția corpului) c. Comunicarea scrisă: documente scrise, documente redactate d. Comunicare prin intermediul mijloacelor electronice 1.1.4. Comunicarea organizaţională 1.1.4.1.Definirea comunicării organizaţionale 1.1.5. Obiectivele comunicării: 1.1.5.1 Informarea corectă a clientului/ personalului, - identificarea nemulțumirilor acestora 1.1.5.2. Fluxuri comunicaţionale 1.1.5.3.Canale de comunicare clasice şi moderne 1.1.5.4. Mijloace de - Capacitatea de a asculta activ prin manifestarea interesului cu privire la nevoile interlocutorului - Aplicarea tehnicilor de comunicare prin intermediul mijloacelor electronice: mail, internet, platforme de socializare - Preluarea și transmiterea informațiilor în scopul eficientizării activității din unitatea de cazare și asigurarea satisfacției clientului

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 11 din 23comunicare

Document ANC · transcriere integrală11 / 23

comunicare 1.1.6. Ascultarea activă 1.1.7. Obţinerea şi oferirea de feedback 1.1.8. Reguli de comunicare la locul de muncă a. Reguli de comunicare în relația cu clientul b. Reguli de comunicare în cadrul echipei 1.2 Lucrul în echipă în pensiunea turistică 1.2.1. Echipele şi rolul lor în organizaţiile moderne a. tipuri de echipe b. rolul echipelor în organizații c. roluri individuale în echipă 1.2.2. Etapele evoluţiei / dezvoltării echipelor 1.2.3. Comunicarea și colaborarea în echipă Teorie: Expunerea Dezbaterea Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoaşterea componenţei şi obiectivelor echipei Cunoașterea limitelor de competență și a responsabilităților proprii în cadrul echipei Capacitatea de a colabora cu colegii 12 24 Practică: Joc de rol Simulare Studiu de caz Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare 1.3. Gestionarea reclamațiilor clienților 1.3.1. Reguli privind recepționarea reclamațiilor clienților - Primirea reclamațiilor - Reacții la reclamații - Ascultarea nemulțumirii turistului - Clarificarea conținutului reclamației Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Problematizarea Discuţii în grup Spargerea gheții Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoaşterea regulilor privind recepționarea reclamațiilor Capacitatea de a identifica cu promptitudine conținutul reclamației Capacitatea de a se implica 12 24 Practică: Fișe studiu de caz

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 12 din 231.3.2. Stabilirea ariei de

Document ANC · transcriere integrală12 / 23

1.3.2. Stabilirea ariei de competență pentru soluționarea reclamației 1.3.3. Raportarea reclamațiilor 1.3.4. Informarea clientului privind modul de rezolvare a reclamației 1.3.5.Monitorizarea feedback -ului negativ primit prin rețelele on line de comunicare Joc de rol Simulare Studiu de caz Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart și rezolva nemulțumirile clienților Capacitatea de a raporta corect reclamațiile Cunoașterea mijloacelor de urmărire a feedback -ului transmis prin rețelele on line de comunicare 2. Norme generale de muncă specifice activităților din turism 2.1. Aplicarea normelor de securitate şi sănătate în muncă și reglementări în domeniul situațiilor de urgență specifice turismului 2.1.1. Legislația specifică privind securitatea și sănătatea la locul de muncă - Reguli de siguranță și sănătate în muncă: respectarea modului de utilizare a echipamentelor de lucru, utilizarea mijloacelor de protecție, igiena dotărilor utilizate - Reguli de igienă personală: igiena corporală, ținuta vestimentară, controlul stării de sănătate 2.1.2. Factori de risc la locul de muncă: proprii executantului, specifice Teorie: Expunerea Explicaţia Conversaţia Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoașterea și aplicarea regulilor specifice privind securitatea și sănătatea la locul de muncă și a situațiilor de urgență Cunoașterea factorilor de risc la locul de muncă Cunoașterea consecințelor în cazul nerespectării regulilor de securitate și sănătate în muncă Cunoașterea și aplicarea regulilor privind acordarea primului ajutor în caz de accident Respectarea prevederilor 12 24 Practică: Demonstrație Joc de rol Simulare Studiu de caz Aplicații practice Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart Echipamente de protecție Echipamente de stingere a incendiilor

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 13 din 23sarcinii de muncă,

Document ANC · transcriere integrală13 / 23

sarcinii de muncă, specifice mediului de muncă și mijloacelor de muncă 2.1.3. Consecințe ale nerespectării regulilor de securitate și sănătate în muncă: accidente profesionale, îmbolnăviri profesionale 2.1.4. Reguli de bază în acordarea primului ajutor în caz de accidente legale referitoare la situaţiile de urgenţă conform procedurilor interne specifice 2.2. Aplicarea normelor de protecţie a mediului în domeniul turismului 2.2.1. Legislația specifică de protecția mediului - Reguli privind protecția și conservarea mediului - Tipuri de surse de poluare: fizică, chimică, radioactivă și biologică - Proceduri de urgenţă și evacuare în caz de poluare - Eliminarea deșeurilor în conformitate cu legislația specifică - Proceduri și norme de prevenire a risipei alimentare și a deșeurilor alimentare 2.2.2. Aplicarea unor Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoașterea regulilor pentru protecția și conservarea mediului Cunoașterea tipurilor de surse de poluare Cunoașterea procedurilor de urgenţă și evacuare în caz de poluare Identificarea și respectarea circuitul deşeurilor în pensiunea turistică Cunoașterea criteriilor ecologice pentru unitățile de cazare Cunoașterea modului de prevenire și combatere risipei alimentare și a deșeurilor alimentare 12 24 Practică: Demonstraţie Simulare Studiu de caz Aplicaţii practice Check-list reguli hoteliere privind protecția mediului Chestionare Materiale de informare

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 14 din 23criterii ecologice pentru

Document ANC · transcriere integrală14 / 23

criterii ecologice pentru unitățile de cazare: - economie de energie - economie de apă - selectarea deșeurilor - informații și recomandări pentru oaspeți - informații despre ecoetichetă 2.3 Aplicarea normelor igienico – sanitare specifice activității în pensiunea turistică 2.3.1 Regulile de igienă personală impuse în unitățile de cazare: - reguli de igienă - controlul stării de sănătate - igiena corporală - starea generală de sănătate - igiena echipamentului special de lucru - materiale de întreținere a igienei: materiale igienicosanitare; produse cosmetice 2.3.2 Boli profesionale: - boli ale căilor respiratorii - boli ale pielii - alte boli contagioase Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoașterea și aplicarea regulilor și normelor de igienă Aplicarea regulilor privind igiena personală şi a locului de muncă Cunoașterea bolilor profesionale Cunoașterea echipamentului de protecție și de lucru Asigurarea igienei la locul de muncă 12 24 Practică: Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Lucru independent şi/sau în grupuri mici Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii simulare Scenariu joc de rol Flipchart Materiale și echipamente tehnice pentru curățenie și întreţinere

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 15 din 232.3.4 Echipamente de

Document ANC · transcriere integrală15 / 23

2.3.4 Echipamente de protecție și de lucru specifice 2.3.5 Igiena locului de muncă 3. Tehnica activităților specifice în pensiunea turistică 3.1 Aplicarea noțiunilor de bază despre organizarea activității în pensiunea turistică 3.1.1. Înregistrarea serviciilor prestate în contul clienților 3.1.2. Păstrarea și arhivarea tuturor actelor și documentelor utilizate 3.1.2.1 Respectarea legislației cu privire la protecția datelor cu caracter personal 3.1.2.2 Verificarea atentă a corespondenței electronice 3.1.3. Preluarea informațiilor legate de defecțiuni și urmărirea rezolvării acestora 3.1.4. Structura organizatorică a unei pensiuni turistice - Organizarea pe sectoare de activitate - Atribuții și responsabilități specifice personalului din cadrul pensiunii 3.1.5. Închiderea zilei Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Operarea cu sistemele de gestiune hotelieră Asigurarea rezolvării solicitărilor clienților pe durata sejurului Asigurarea înregistrării serviciilor prestate Păstrarea și arhivarea tuturor documentelor si actelor în format digital sau fizic Asigurarea funcţionalității sistemului de securitate Comunicarea defecțiunilor pentru a fi remediate de personalul abilitat Cunoașterea structurii organizatorice a unei unității de cazare Cunoașterea atribuțiilor și sarcinilor personalului pensiunii 24 48 Practică: Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Flipchart Laptop/ calculator Sistem de gestiune hotelieră/ Echipament tehnologic adecvat

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 16 din 23hoteliere/ de cazare

Document ANC · transcriere integrală16 / 23

hoteliere/ de cazare 3.1.6. Rezolvarea solicitărilor clienților pe durata sejurului (situații particulare, servicii suplimentare) 3.2 Efectuarea operațiunilor de pregătire a pensiunii pentru primirea clienților și a celor specifice sosirii acestora (checkin) 3.2.1 Tipuri de clienți - clienți individuali fără rezervare - clienți individuali cu rezervare - grupuri - VIP uri și clienții casei 3.2.2 Etape specifice în pregătirea primirii clienților - Pregătirea primirii clienților (verificarea rezervărilor și a cerințelor speciale, alocarea spațiilor de cazare, transmiterea cerințelor speciale către toate sectoarele de activitate) - Particularizarea primirii pe segmente de clientelă (grupuri și clienți individuali) 3.2.3. Operațiuni specifice la sosirea clientului (check-in) - Întâmpinarea clienților Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoașterea tipurilor de clienți Cunoașterea și aplicarea procedurilor de pregătire a primirii clienților specifice diferitelor tipuri de clienți Cunoașterea și aplicarea operațiunilor de check-in Rezolvarea eventualelor nedisponibilităţi a locurilor de cazare în acord cu politica pensiunii 24 48 Practică Demonstra ţie Simulare Studiu de caz Aplica ţii practice Observare sistematică Sistem de gestiune hotelieră Documente specifice Desk de recepţie Felicitări, scrisori de mulţumire, chestionare

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 17 din 23(adresarea formulelor de

Document ANC · transcriere integrală17 / 23

(adresarea formulelor de salut către client, modul de adresare către client, zâmbetul profesional) - Primirea clienţilor individuali fără rezervare (walk-in), individuali cu rezervare (garantată și negarantată) , grupuri VIP şi clienţii casei - Cazarea și alocarea spațiilor de cazare pe tipuri de clienți 3.3 Efectuarea operațiunilor legate de plecarea clienților (checkout) 3.3.1. Operațiuni specifice la plecarea clientului (check-out) 3.3.1.1 Operațiuni pregătitoare - Verificarea spațiului de cazare - Verificarea consumurilor înregistrate în contul clientului - Închiderea contului clientului - Predarea cheii/cartelei de acces 3.3.1.2 Asistența la plecarea clientului - Preluarea feedbackului - Proceduri în cazul plecărilor târzii și în cazul plecărilor înainte Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Respectarea etapelor specifice la plecarea clienților Cunoașterea protocolului specific la plecarea clientului Cunoașterea procedurilor în cazul plecărilor târzii și a celor anticipate Asigurarea serviciilor specifice plecării 24 48 Practică Joc de rol Simulare Studiu de caz Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicaţii practice Sistem de gestiune hotelieră Laptop/ calculator Documente specifice Desk de recepție Scenariu joc de rol

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 18 din 23de finalizarea sejurului

Document ANC · transcriere integrală18 / 23

de finalizarea sejurului (anticipate) - servicii specifice plecării 3.4. Pregătirea și servirea preparatelor și a băuturilor 3.4.1. Amenajarea spaţiilor de servire - regulile de transport și manipulare a obiectelor de inventar necesare la servirea preparatelor culinare 3.4.2. Prezentarea şi servirea preparatelor şi băuturilor - conținutul meniului de preparate culinare și băuturi (denumiri, ingrediente, modalități de preparare, gramaje, prețuri, unități de măsură) - respectarea preferinţelor şi necesităţilor clienţilor 3.4.3. Organizarea servirii produselor alimentare în conformitate cu normele de igienă și calitate. - Asigurarea respectării preferinţelor şi necesităţilor clienţilor - Sisteme de gestiune Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Asigurarea permanentă a curăţeniei şi igienei în bucătărie şi în spaţiile de servire; Verificarea şi pregătirea ustensilelor şi obiectelor de inventar pentru producţie şi servire, permanent; Amenajarea spaţiilor de servire în funcţie de anotimp şi de eveniment; Organizarea serviciilor de alimentație și servire a mesei Asigurarea conformității modului de servire a produselor alimentare cu normele de igienă şi calitate în alimentaţia publică Asigurarea preparării și servirii produselor alimentare în funcţie de preferinţele şi necesităţile clienţilor; 32 64 Practică Joc de rol Simulare Studiu de caz Aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart Echipamente specifice Documente specifice

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 19 din 23specifice activității de

Document ANC · transcriere integrală19 / 23

specifice activității de alimentație în pensiunea turistică Efectuarea debarasării conform procedurilor specifice 3.5. Efectuarea operațiilor de curățenie, întreținere, amenajare şi igienizare a spațiilor din pensiunea turistică 3. 5.1. Ordinea efectuării curățeniei în spațiile de cazare a. spații de cazare libere b. spații de cazare eliberate/eliberabile c. spații de cazare ocupate 3.5.2. Reguli referitoare la intrarea în spaţiul de cazare: - verificarea statusului spațiului de cazare - bătaia în uşă - enunţarea identităţii (camerista sau housekeeping) - diferite situaţii legate de intrarea în spaţiul în care se află clientul 3.5.3. Asigurarea igienei, curățeniei, securității și funcționalității spațiilor de cazare:  Curăţenia spaţiului de cazare liber: - operaţiuni de întreţinere - verificarea funcționalității dotărilor Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Menținerea permanentă a curăţeniei din interiorul/exteriorul pensiunii Cunoașterea și aplicarea operațiilor de curățenie, întreținere, amenajare și igienizare a spațiilor de cazare și a băilor. Aplicarea tehnicilor și echipamentelor corespunzătoare, în funcție de tipul de suprafață și material Raportarea defecțiunilor și a lipsurilor din inventar 32 64 Practică Joc de rol Simulare Studiu de caz Aplicaţii practice Fișe studiu de caz Fişe de lucru Scenarii de simulare Scenariu joc de rol Flipchart Echipamente specifice Documente specifice

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 20 din 23 Curăţenia,

Document ANC · transcriere integrală20 / 23

 Curăţenia, întreţinerea şi amenajarea spaţiului de cazare eliberat/ocupat - Cronologia operaţiunilor: preliminare de curăţenie în balcon, cameră, baie - Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice și de igienă - Reguli de igienă, de securitate şi protecţie aferente - Aranjarea camerei: aranjarea patului, ordonarea obiectelor personale ale clientului ș.a. - Reguli de manipulare a obiectelor personale ale clienţilor pentru spatiile de cazare ocupate - Rezolvarea cerințelor speciale (paturi suplimentare, perne) - Păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienți 3.5.4. Tehnica efectuării lucrărilor de curățenie și întreținere 3.5.4.1. Efectuarea de

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 21 din 23servicii de curăţenie în

Document ANC · transcriere integrală21 / 23

servicii de curăţenie în toalete şi băi - Selectarea materialelor necesare curăţeniei - Curăţarea obiectelor sanitare şi a pardoselilor - Înlocuirea şi completarea consumabilelor de toaletă - Verificarea şi raportarea stării de funcţionare a instalaţiilor sanitare 3.5.4.2. Efectuarea curăţeniei mobilierului şi a obiectelor auxiliare - pregătirea suprafeţei de curăţare îndepărtând obiectele mici din inventarul camerei; - alegerea corectă a materialelor şi echipamentelor de curăţat corespunzătoare tipului de suprafaţă - utilizarea corectă şi în siguranţă a echipamentului de curăţare conform instrucţiunilor de folosire 3.5.4.3. Curăţarea pardoselilor, mochetelor şi a covoarelor - pregătirea suprafeţelor

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 22 din 23de curăţat în condiţii de

Document ANC · transcriere integrală22 / 23

de curăţat în condiţii de siguranţă - curăţarea mochetelor şi a covoarelor cu echipamente şi materiale specifice 3.5.4.4. Verificarea şi raportarea stării mobilierului, dotărilor și instalațiilor sanitare - verificarea cu atenţie a stării mobilierului, dotărilor și instalațiilor sanitare - raportarea defecțiunilor - urmărirea remedierii în timp util - efectuarea curățeniei după efectuarea reparațiilor 4. Comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului 4.1 Aplicarea noțiunilor de bază despre comportament profesional și psihologia consumatorului specifice domeniului turismului 4.1.1 Comportament profesional - Principii de etică și deontologie profesională - Norme de comportament - Respectarea confidențialității informațiilor - Respectarea legislației privind protecția datelor cu caracter personal 4.1.2. Segmente de Teorie: Expunerea Dezbaterea Explicaţia Conversaţia Discuţii în grup Suport de curs Videoproiector Calculator/ laptop Prezentări Power Point Flipchart Filme didactice Resurse web Cunoașterea normelor de comportament profesional Cunoașterea și aplicarea legislatiei privind protecția datelor cu caracter personal Identificarea tipurilor și segmentelor de clientelă, precum și particularitățile specifice acestora Cunoașterea și respectarea 32 64 Practică Demonstraţie Joc de rol Simulare Studiu de caz Scenarii joc de rol Fișe de lucru Fișe studii de caz Documente specifice Desk de

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 23 din 23clientelă:

Document ANC · transcriere integrală23 / 23

clientelă: - Caracteristicile clientelei în raport de vârstă, sex, obiceiuri de călătorie, motivația deplasării, durata sejurului - Identificarea nevoilor clienților 4.1.3. Tipuri de clienți - clienții de vacanță (turiști) - clienții de afaceri - alte tipuri de clienți (tratament, studii, eveniment, tranzit, manifestări sportive, etc.) 4.1.4. Reguli privind comportamentul profesional - uniformă, ținută, tonalitatea vocii, zâmbetul profesional Lucru independent şi/sau în grupuri mici Aplicații practice recepţie Scenarii joc de rol Materiale promovare ale unității de cazare regulilor privind conduită profesională TOTAL ORE 240 480 720

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

lucrător pensiune turistică

Despre codul COR 516909

Standard ocupațional disponibil

Lucrator pensiune turistica

Fișa ocupațională completă — 23 pagini

Standarde ocupaționale arhivate pentru acest cod

Despre codul COR 516909

Lucrator pensiune turistica

Ocupații COR apropiate