331106 - teleoperator financiar-bancar

Autoritatea Națională pentru Calificări

Teleoperator financiar-bancar

Cod asociat: 331106
Decizie ANC: 802/16.12.2022
Sursă: Registrul standardelor ocupaționale ANC

Standardul este disponibil în registrul ANC. Consultă PDF-ul oficial pentru activități, competențe și cerințele complete.

Transcriere integrală indexabilă

Fișa ocupațională completă — 12 pagini

Text oficial extras din PDF

Mai jos este redat integral textul disponibil în documentul ANC, pagină cu pagină: autori și inițiatori, verificare și validare, descriere, activități, competențe, criterii, condiții și anexe. În cazul diferențelor de formatare sau recunoaștere OCR, PDF-ul ANC rămâne documentul oficial de referință.

12pagini transcrise integral

331106cod COR asociat

PDF ANCsursa oficială de referință

Pagina 1 din 12Standard ocupațional

Document ANC · transcriere integrală1 / 12

„Proiect cofinanțat din Fondul Social European, prin Programul Operațional Capacitate Administrativă 2014-2020” www.poca.ro Standard ocupațional TELEOPERATOR FINANCIAR-BANCAR COD COR 331106 dezvoltat în cadrul proiectului ”Creșterea capacității administrative a ANC și MMJS prin sistematizare și simplificare legislativă în domeniul calificărilor” SIPOCA 129872 Inițiator/Autori: INSTITUTUL BANCAR ROMÂN MIHAELA ANDRONIC EMANUELA MIHAELA SAVU Data elaborării: 29.08.2021- 17.10.2022 Verificare profesională: CARMEN RUSU, RĂZVAN HEIȘU Data verificării: 19.10.2022 Avizare: ASOCIAŢIA ROMÂNĂ A BĂNCILOR Data avizării: 20.10.2022 Validare documentație: COMITETUL SECTORIAL ACTIVITĂȚI FINANCIARE, BANCARE, DE ASIGURĂRI Data validării sectoriale: 03.11.2022 Aprobare: Autoritatea Națională pentru Calificări Data aprobării: Decizia ANC nr. 802/16.12.2022 Nr. RS - 102/16.12.2022

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 2 din 12ANEXA nr. 2 la Ordin comun privind aprobarea metodologiei de elaborare, validare,

Document ANC · transcriere integrală2 / 12

ANEXA nr. 2 la Ordin comun privind aprobarea metodologiei de elaborare, validare, aprobare și gestionare a standardelor ocupaționale STANDARD OCUPAȚIONAL SECȚIUNEA A - CERINȚELE PIEȚEI MUNCII 1. Denumirea ocupației și codul COR 2. Denumirea tradusă a ocupației (En): 3. Activități și competențe 3.1 Activități specifice ocupației Teleoperator financiar-bancar, cod COR 331106 Financial-banking teleoperator 1. Contactează clienţii actuali şi potenţiali în vederea promovării produselor băncii 2. Identifică clienţii existenţi în evidenţele băncii 3. Asigură confidenţialitatea datelor titularului de cont, a produselor şi serviciilor deţinute 4. Preia solicitările telefonice/video, cât și cele pe e-mail ale clienților 5. Obţine informaţii despre clientul/potenţialul client al băncii 6. Analizează oferta financiar-bancară 7. Deserveşte fiecare client sau potenţial client 8. Prioritizează solicitările 9. Identifică soluţii în funcție de problema clientului 10. Oferă asistență și consiliere clienților în funcție de nevoia identificată 11. Aplică tehnici de comunicare specifice tipului de client 12. Formulează şi transmite e-mailuri, scrisori la solicitarea clienţilor gestionați 13. Preia reclamația pe canalul telefonic din partea clientului 14. Stabilește așteptările clientului cu privire la rezoluţia finală asupra solicitării clientului 15. Colaborează cu celelalte departamente din cadrul băncii 16. Transmite statisticile şi rapoartele către departamentele abilitate 17. Actualizează baza de date asociată apelurilor telefonice şi mesajelor de pe e-mail 18. Analizează reglementările legale și interne în domeniul cunoașterii clientelei

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 3 din 123.2 Competențe

Document ANC · transcriere integrală3 / 12

3.2 Competențe 4. Niveluri de calificare: 4.1. Nivelul de calificare conform Cadrului Național al Calificărilor (CNC) 4.2. Nivelul de referință conform Cadrului European al Calificărilor (EQF) 4.3. Nivelul educațional corespondent, conform ISCED - 2011 (cod program educațional) 5. Acces la altă/alte ocupație/ocupații cuprinsă/ cuprinse în COR Acces la ocupație/ocupații de același nivel de calificare, conform CNC, pe bază de experiență/recunoaștere de competente 6. Informații suplimentare: 1. Identifică produsul sau serviciile financiar-bancar necesare clientului 2. Realizează procesul de identificare a clienţilor 3. Oferă informaţii, beneficii și caracteristicile privind produsele şi serviciile financiare 4. Direcţionează clienţii către unităţile financiar-bancare teritoriale 5. Recepţionează apeluri telefonice/apeluri video/mesaje pe e-mail 6. Iniţiază apeluri telefonice către grupul ţintă de clienţi/potenţiali 7. Derulează apelurile telefonice conform scenariilor prestabilite 8. Înregistrează reclamațiile clienţilor preluate prin canalul telefonic 9. Gestionează obiecțiile clienților în procesul de vânzare prin telefon 10. Răspunde neînţelegerilor clientului 11. Oferă informații către terţe persoane 12. Raportează suspiciunile privind tranzacţiile bancare 13. Soluţionează reclamaţiile clientului 14. Gestionează riscurile financiare 15. Transmite reclamaţia către departamentele abilitate 4 4 3 Nu este cazul. Ocupaţia Teleoperator financiar-bancar presupune derularea unei game variate de activităţi din sfera relaţiilor publice cu clienţii, interacţiunea cu aceştia realizându-se în mod indirect, prin intermediul apelurilor telefonice, respectiv mesajelor pe e-mail, aplicațiilor digitale, categoria: mesaje. Oferă informaţii referitoare la produse şi servicii financiar bancare, acordă suport şi asistenţă în utilizarea acestora, preia solicitări şi oferă răspunsuri clienţilor, urmând fluxuri specifice de gestionare a solicitărilor primite. De asemenea, efectuează campanii de promovare a produselor şi serviciilor financiar-bancare, ca suport pentru departamentul de vânzări, precum şi campanii de informare sau de culegere a feedback-ului, măsurând totodată gradul de satisfacţie al clienţilor prin sondaje de opinie specifice, pentru ca în final, în baza informaţiilor culese să genereze rapoarte şi statistici privind situaţia apelurilor telefonice şi e-mail-urilor primite, respectiv iniţiate.

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 4 din 12SECȚIUNEA B - CERINȚE PENTRU EDUCAȚIE ȘI FORMARE PROFESIONALĂ

Document ANC · transcriere integrală4 / 12

SECȚIUNEA B - CERINȚE PENTRU EDUCAȚIE ȘI FORMARE PROFESIONALĂ 2. Descrierea programului de educație și formare profesională 2.1. Durata totală, nr. ore din care: - teorie, - practică. 2.2. Planul de pregătire (anexa nr. 1 la prezentul standard ocupațional ) 1. Informații despre programul de educație și formare profesională 1.1. Cerințe specifice de acces la program 1.1.1. Competențe și deprinderi necesare accesului la program: 1.1.2. Condiții minime de acces la program, raportate la nivelul de studii: Niveluri de studii:  Învățământ primar  Învățământ gimnazial  Învățământ general obligatoriu  Învățământ profesional prin școli profesionale  Învățământ liceal, fără diplomă de bacalaureat  Învățământ liceal, cu diplomă de bacalaureat  Învățământ postliceal  Învățământ superior cu diplomă de licență  Învățământ superior cu diplomă de master 1.1.3. Alte studii necesare: 1.1.4. Cerințe speciale: Nu este cazul Nu este cazul 1080 360 720 Nu e cazul x

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 5 din 122.3. Programa de pregătire teoretică și practică (anexa nr. 2 la prezentul standard

Document ANC · transcriere integrală5 / 12

2.3. Programa de pregătire teoretică și practică (anexa nr. 2 la prezentul standard ocupațional) 2.4. Echipamente/utilaje/programe software etc. necesare pregătirii teoretice și practice 2.5. Cerințe privind nivelul minim de calificare și experiență profesională pentru formatori și instructori/preparatori formare 2.6. Cerințe privind nivelul minim de calificare și experiență profesională pentru evaluatorii de competențe profesionale 3. Informații referitoare la procesul de elaborare, verificare, validare, avizare și aprobare a standardului ocupațional: 3.1. Realizare: Inițiator/Autori: Institutul Bancar Român Mihaela Andronic, Dr. Emanuela Mihaela Savu Data elaborării: 29.08.2022 – 17.10.2022 3.2. Verificare profesională: Carmen Rusu, Răzvan Heişu Data verificării: 19.10.2022 3.3. Avizare: Asociaţia Română a Băncilor Data avizării: 20.10.2022 3.4. Validare documentație: Comitetul Sectorial Activităţi Financiare, Bancare, de Asigurări Data validării: 03.11.2022 3.5. Aprobare: Autoritatea Națională pentru Calificări conform deciziei nr. 802 din data 16.12.2022 Calculatoare, tablete, laptopuri, tablă, flipchart, literatura de specialitate, pachet de aplicații MSOffice, baze de date, etc Formatorii vor fi specialiști cu experiență în domeniu, de cel puțin 2 ani din ultimii 5, fiind absolvenți de învățământ superior cu diplomă de licență. Formatorii vor prezenta certificat de absolvire pentru ocupația ”formator” sau echivalent, conform legislației. Evaluatorii din comisiile de examinare dețin certificat de evaluator de competenţe profesionale, sau echivalent, experienţă în domeniul standardului de minim 3 ani, alte certificări (dacă este cazul).

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 6 din 12Anexa Nr. 1 la standardul ocupațional

Document ANC · transcriere integrală6 / 12

Anexa Nr. 1 la standardul ocupațional PLAN DE PREGĂTIRE Nr. crt. Competența dobândită Modul Nr. ore teorie Nr. ore practică 1. Identifică produsul sau serviciile financiar-bancar necesare clientului Realizează procesul de identificare a clienţilor Oferă informaţii, beneficii și caracteristicile privind produsele şi serviciile financiare Direcţionează clienţii către unităţile financiarbancare teritoriale Acordarea de consultanţă clienţilor 140 280 2. Recepţionează apeluri telefonice/apeluri video/mesaje pe e-mail Iniţiază apeluri telefonice către grupul ţintă de clienţi/potenţiali Derulează apelurile telefonice conform scenariilor prestabilite Înregistrează reclamațiile clienţilor preluate prin canalul telefonic Gestionează obiecțiile clienților în procesul de vânzare prin telefon Răspunde neînţelegerilor clientului Gestionarea apelurilor telefonice 120 240 3. Oferă informații către terţe persoane Raportează suspiciunile privind tranzacţiile bancare Soluţionează reclamaţiile clientului Gestionează riscurile financiare Transmite reclamaţia către departamentele abilitate Riscuri 100 200 TOTAL ORE 360 720 TOTAL GENERAL 1080

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 7 din 12Anexa Nr. 2

Document ANC · transcriere integrală7 / 12

Anexa Nr. 2 la standardul ocupațional PROGRAMA DE PREGĂTIRE TEORETICĂ ȘI PRACTICĂ Nr. crt. MODUL DISCIPLINĂ CONȚINUT TEMATIC METODE/ FORME DE DESFĂȘU RARE MIJLOACE DE INSTRUIRE, MATERIALE DE ÎNVĂȚARE CRITERII DE EVALUARE NR. ORE TEO RIE PRAC TICĂ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Acordarea de consultanţă clienţilor 1.1. Descrierea produselor şi serviciilor bancare Informații despre produsele bancare, precum: cont curent, card de debit, produse de economisire, aplicatiile Internet Banking/Mobile Banking, card de credit, credit de nevoi personale. Specificații privind funcționalitatea produselor bancare Modalităţi de utilizare a fişelor de produs Teorie Prezentare Dezbatere Practică Aplicații practice Lucru individual Jocuri de rol Suport de curs Prezentare PPT Laptop Videoproiector Flipchart Markere Date statistice Documente specifice Resurse WEB Cunoştinţe privind produsele bancare Înţelegerea funcționalității produselor bancare Capacitatea de a diferenția produsele bancare (produsele creditare vs. servicii și produse) Informațiile specifice la nivel de fiecare produs bancar 30 60

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 8 din 121.2. Identificarea

Document ANC · transcriere integrală8 / 12

1.2. Identificarea clientului în cadrul aplicaţiilor bancare Realizarea procesului de identificare a clientului prin întrebări dinamice Modalități de identificare Identificarea clientului în funcție de solicitările clientului (informații generale/modificări la nivel de cont, card, aplicațiile Internet Banking/Online Banking). Asigurarea parcurgerii corecte a procesului de identificare Teorie Prezentare Dezbatere Practică Aplicații practice Lucru individual și pe grupe Jocuri de rol Suport de curs Prezentare PPT Laptop Videoproiector Flipchart Markere Documente specifice Resurse WEB Cunoştinţe privind procesul de identificare a clienţilor Capacitatea de a verifica/valida informaţiile oferite de către clienți în cadrul aplicațiilor bancare Abilitatea de a identifica clienţii, cu scopul de a oferi informații clientului în cauză Capacitatea de a parcurge procesul de identificare conform procedurilor de lucru în funcție de nivelul de identificare Înţelegerea condiţiilor în care se pot oferi informații doar clienților care au parcurs procesul de identificare 30 60 1.3. Cunoaşterea sistemelor informatice (aplicațiile bancare) Utilizarea aplicațiilor în cadrul apelurilor telefonice Oferirea informaţiilor conform solicitării clienţilor din cadrul aplicațiilor utilizate intern Capacitatea de utilizare a tuturor documentelor și aplicațiilor, cu seriozitate 30 60

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 9 din 12Utilizarea mijloacelor

Document ANC · transcriere integrală9 / 12

Utilizarea mijloacelor şi instrumentelor cu scopul de a oferi informații generale sau specifice 1.4. Prezentarea produselor și serviciilor bancare pentru clienții băncii sau non clienți Cunoașterea produselor bancii în procesul de suport/vânzare la distanță Gestionarea întrebărilor adresate din partea clinților sau non-clienților Consilierea corectă a clienților în funcție de nevoia indentificată în cadrul apelului telefonic Aplicații practice Lucru individual și pe grupe Jocuri de rol Teorie Prezentare Dezbatere Suport de curs Prezentare PPT Laptop Videoproiector Flipchart Markere Documente specifice Transpunerea informațiilor despre produsele băncii în cadrul apelurilor telefonice Capacitatea de a utiliza informațiile în cadrul consilierii clienților, cu atenţie la detalii Abilitatea de a comunica într-o manieră clară, pozitivă fară greșeli de exprimare și de pronunție 50 100 2 Gestionarea apelurilor 2.1. Preluarea apelurilor telefonice/video de la clienții băncii Gestionarea apelurilor telefonice Facilitarea accesului la informații de care clientul are nevoie Utilizarea aplicațiilor existente în scopul oferirii de informații în funcție de cele solicitate de către client Teorie Prezentare Dezbatere Practică Aplicații practice Lucru individual și pe grupe Suport de curs Prezentare PPT Laptop Videoproiector Flipchart Markere Documente specifice Resurse WEB Cunoștințe privind produsele și serviciile băncii Cunoștințe privind tipurile de produse şi modul de consiliere în funcție de nevoia clientului Capacitatea de a prezenta informația 30 60

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 10 din 12Gestionarea apelurilor întrun mod profesionist

Document ANC · transcriere integrală10 / 12

Gestionarea apelurilor întrun mod profesionist Preluarea şi gestionarea tuturor apelurilor telefonice/video iniţiate de catre client într-un mod cât mai succint şi pe înțelesul clientului, cu onestitate Abilitatea de a utiliza un ton și un ritm al vorbirii adecvat pe tot parcursul conversației 2.2. Recepţionarea/ transmiterea emailurilor Modalitatea de a prealua mesajul de la client şi transpunerea acestuia întrun raspuns clar și corect Cunoștinte privind modalitatea de tehnoredactare a unui e-mail 10 20 2.3. Preluarea unei reclamații pe canal telefonic/e-mail Preluarea unei reclamații ca urmare a nemulțumirii din partea clientului cu privire la un anumit eveniment Redirecționarea reclamației către departamentele abilitate în funcție de nevoia clientului Teorie Prezentare Dezbatere Practică Aplicații practice Lucru individual și pe grupe Suport de curs Prezentare PPT Laptop Videoproiector Flipchart Markere Date statistice Documente specifice Resurse WEB Capacitatea de a prelua fidel informațiile transmise de către client Identificarea departamentelor către care se necesita escaladarea reclamației 15 30 2.4. Iniţiază apeluri telefonice către grupul ţintă de clienţi/non clienți Realizarea procesului de identificare al clientului prin întrebări dinamice Utilizarea elementelor de ascultare activă răspunzând Teorie Prezentare Dezbatere Practică Suport de curs Prezentare PPT Laptop Videoproiector Flipchart Markere Verificarea îndeplinirii procesului de identificare, cu responsabilitate Cunoaşterea şi 40 80

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 11 din 12punctual întrebărilor

Document ANC · transcriere integrală11 / 12

punctual întrebărilor clientului Gestionarea clienților utilizând un ton și un ritm al vorbirii adecvat pe tot parcursul conversației Răspunde specific la toate întrebările adresate de către clienţi/non clienți Apelul telefonic catre client se desfasoara conform planului de apel agreat Aplicații practice Lucru individual și pe grupe Documente specifice Resurse WEB identificarea tipologiilor de clienți Verificarea apelurilor în aplicațiile interne Actualizarea datelor clienţilor, cu operativitate, conform reglementărilor în vigoare Lista de acorduri pe care trebuie să o parcurgă 2.5. Gestionarea obiecțiilor clienților Utilizarea elementelor specifice în cazul obiecților clienților conform planului de apel agreat Identificarea motivelor care determina nemulţumirea clientului în utilizarea produselor și serviciilor bancare Determinarea clienților de a utiliza și în viitor produsele și serviciile bancare Dezvoltarea unei relații de încredere între consultant și client tinând cont de nevoia acestuia Capacitatea de a identifica obiecțiile clienților, cu obiectivitate Capacitatea de a găsi răspunsuri la întrebările clienților, cu politeţe Măsurarea satisfacţiei clientului Oferirea fedback-ului din partea clientului ca urmarea a gestionării situației Capacitatea de a folosi elemente de ascultare activă 25 50

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

Pagina 12 din 123 Riscuri 3.1. Proces de

Document ANC · transcriere integrală12 / 12

3 Riscuri 3.1. Proces de identificare incomplet Parcurgerea incompletă a procesului de identificare Identificarea motivelor care au generat procesul de identificare incomplet Adresarea de întrebări suplimentare în cazul unei suspiciuni de fraudă Identificarea la nivel individual a cauzelor care au generat suspiciune de fraudă Teorie Prezentare Dezbatere Practică Aplicații practice Lucru individual și pe grupe Suport de curs Prezentare PPT Laptop Videoproiector Flipchart Markere Date statistice Documente specifice Resurse WEB Verificarea/ascultarea apelurilor telefonice Validarea apelurilor telefonice în baza planului de apel Verificarea informațiilor necesare în cadrul apelurilor inițiate sau preluate, cu respectarea reglementărilor cu privire la securitatea datelor 50 100 3.2. Raportarea suspiciunilor de fraudă ca urmare a unui apelant suspicios Identificare apelantului suspect Adresarea de întrebări suplimentare în cazul unui apelant suspect ca urmare a realizării procesului de identificare Escaladarea situației către departamentele de control Refuzul oferirii de informații sau inițierea de acţiuni la nivelul produselor bancare Verificarea rezoluţiei oferite de consultant în urma apelului telefonic Utilizarea mijloacelor şi instrumentelor cu scopul de a oferi informații doar persoanelor cu drepturi depline 50 100

Text preluat din documentul oficial publicat de Autoritatea Națională pentru Calificări

teleoperator financiar-bancar

Despre codul COR 331106

Standard ocupațional disponibil

Teleoperator financiar-bancar

Fișa ocupațională completă — 12 pagini

Standarde ocupaționale arhivate pentru acest cod

Despre codul COR 331106

Teleoperator financiar-bancar

Ocupații COR apropiate